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沉浸式文旅服务效能升级工作坊——打造景区服务“金名片”课程大纲 【培训目标和意义】 一、深度剖析文旅服务及目前的服务大环境 二、了解服务背景，提升服务意识 三、源动力提升赋能，打造员工卓越服务心态 四、提升服务行为技能，掌握标准化服务礼仪 五、提升沟通技能、应诉能力 【培训方式】 现场讲授、案例分析、角色扮演、综合训练考核。 【培训对象】 文旅运营部、物业管理部（游客中心一线、景区安保队伍） 【培训老师】 颖冉老师 【培训时间与地点】 1. 时间：1天 2. 地点：安静、宽敞且便于开展实操演练的培训场地。 【培训纲要】 （一）开场导入1. 课程背景与目标阐述 ◦ 文旅行业服务质量对景区口碑与经济效益的重要性 ◦ 本次培训对个人职业发展与团队形象提升的意义 2. 破冰互动 ◦ 情景模拟小游戏：分组演绎游客咨询场景，暴露常见沟通问题 ◦ 引导学员分享工作中遇到的沟通与服务难题 （二）沟通与礼仪规范3. 沟通技巧核心法则 ◦ 有效沟通的要素：语言表达、非语言沟通（表情、眼神、肢体动作）、倾听技巧 ◦ 场景化沟通策略 ▪ 接待游客咨询：耐心、清晰、专业的解答方式 ▪ 处理矛盾冲突：安抚情绪、换位思考、化解技巧 ▪ 多语言沟通：基础外语/方言问候语，肢体辅助沟通 ◦ 文明用语规范 ▪ 标准服务用语集合 ▪ 禁忌语言清单与负面话术转化技巧 4. 商务礼仪规范 ◦ 仪容仪表 ▪ 着装要求：统一制服的穿着规范（保持整洁、熨烫平整、配件齐全） ▪ 个人卫生：发型、妆容、指甲等细节标准 ◦ 仪态姿势 ▪ 站姿：挺胸收腹、双手自然下垂或交叠于身前 ▪ 坐姿：端正不随意倚靠 ▪ 走姿：步伐稳健、速度适中 ◦ 日常礼仪细节 ▪ 问候礼仪：主动打招呼、微笑服务 ▪ 电梯礼仪、乘车礼仪等场景规范 （三）客户服务技巧提升5. 主动服务意识培养 ◦ 服务意识的重要性与内涵 ◦ 主动服务的行为表现：主动询问需求、主动提供帮助、主动跟进服务 6. 游客咨询处理技巧 ◦ 常见咨询类型分类与解答思路 ◦ 信息准确传递方法：避免模糊表述，提供清晰指引 ◦ 多渠道信息查询与整合能力 7. 投诉处理流程与策略 ◦ 投诉处理原则：heart原则 ◦ 标准化处理流程 ▪ 耐心倾听：不打断、不反驳，做好记录 ▪ 表达歉意：真诚致歉，安抚游客情绪 ▪ 分析问题：快速判断投诉原因 ▪ 提出解决方案：提供多种选择，达成共识 ▪ 跟踪反馈：后续回访，确认满意度 ◦ 典型投诉案例分析：分组讨论并提出解决方案 8. 安全相关问题处理 ◦ 景区安全隐患排查与预防 ◦ 突发事件应急处理流程：与游客沟通安抚、配合安保疏散等 ◦ 安全知识普及技巧：如何向游客有效传达安全须知 （四）情景模拟与实战演练9. 分组情景模拟 ◦ 设置不同场景任务卡，如游客问路、投诉景区设施、突发安全事件等 ◦ 每组轮流进行角色扮演，其他小组观察并记录问题 10. 复盘与点评 ◦ 学员自评与互评，提出改进建议 ◦ 讲师总结点评，强调关键要点与改进方向 （五）课程总结与行动规划11. 知识回顾 ◦ 梳理课程重点内容，强化记忆 12. 行动计划制定 ◦ 学员制定个人服务提升计划，明确改进目标与时间节点 13. 课后反馈与答疑 ◦ 收集学员对课程的意见与建议 ◦ 解答学员后续工作中的疑问
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