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五星级酒店VIP客户服务礼仪训练 主讲：颖冉 课程从服务意识入手，从意识层面引导学员树立服务行业的职业自尊与自豪感，让爱岗敬业成为可能。课程以让学员学会为目的，以大量严格训练为主，辅以情景模拟教学。以“当下就改变，和明天说再见”为授课目标，通过两天的实训让参训学员由内而外发生变化，从而能够胜任VIP的服务接待工作。 一、 角色篇/服务意识 1、 我们是谁？ l 我们是谁 l 我们正在成为谁？ l 因为成为，所以拥有 2、 什么是服务？ l 服务的根本是什么？ l 服务的价值在于什么？ l 服务，最重要是令到对方收到你的“好”。 3、 职业尊严与职业生命 l 礼仪，是流动的尊重 4、 接受与承担 l 我们，别无选择 l 接受与承担是我们唯一自我实现之路 5、 参与社会的创造 社会人的基本要求：成为社会的一份子，参与并承担文明社会的发展推进。 6、自我认可与接纳的仪式 二、 认识VIP 1、 VIP的由来：“very important person” 2、 VIP是些什么人？通常五星级酒店VIP人群的划分 3、 VIP们的需求 l 安全 l 舒适 l 被尊重 l 体面 4、 VIP的意义与价值 l VIP人群效应 三、 VIP需求下的服务要求 1、 服务要求 l 更安全 l 更舒适 l 更被尊重 l 更体面 2、 服务细节呈现服务品质，服务品质彰显企业品牌魅力 四、 VIP的尊享服务礼仪训练 1、 仪容 五星酒店服务人员标准仪容要求（妆容、发型）、现场检查 2、 仪表 五星酒店服务人员标准仪表（着装、手部、饰品）要求、现场检查 3、 仪态训练 站姿、坐姿、行姿（空手、持物）、蹲姿训练 4、 行为礼仪 l 目光礼、微笑礼、鞠躬礼、引导礼、电梯礼、递送礼、敬茶礼训练 l 人际交往距离礼仪 l 电话礼仪 5、 礼仪操教授 6、 称呼礼 l 称呼规范、称呼禁忌 l 打招呼训练 l 酒店文明用语的使用 l 敬词雅语的应用 7、 体验转化为感知的训练（与客户之间情感链接） 8、 “美丽声音”的训练 9、 赞美练习 10、 聆听练习 五、 情景模拟训练 六、 中国少数民族礼仪禁忌 七、 中国主要客源国和地区礼仪禁忌 八、 成果展示
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