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礼赢业绩立标杆 ---房地产营销公司销售礼仪 课程大纲 DAY 一：开营&.员工心态建设 1、训练营的开营仪式 2、我的价值几许？ 于企业、于社会、于国家、于家庭、于自己 3、中国梦下的企业梦，企业梦下的“我的梦” 4、我的角色定位？ 5、理清我和我的世界的关系（拥有者、主宰者、创造者） 6、我和我的世界共生共荣 l 接纳与感恩 7、 阳光心态塑造 l 中立的世界，不中立的选择 l 心态对我们的现实影响（能力、生理、感知） l 塑造阳光心态的七把钥匙 l 压力测试 l 缓压练习 8、创造我的美丽新世界 l 赞美练习 l 行动方案拟定 TIPS：调整、统一员工心态，变企业要求为员工的自主自发自愿的要求。 DAY二：案场的形象管理 1、形象管理的重要性 2、案场形象管理包括三个方面（环境形象管理、员工形象管理、团队形象管理） 3、环境形象管理 案场环境形象对客户“四觉”（视觉、听觉、触觉、嗅觉）的影响 案场对客户“四觉”管理的要求、执行措施 l 视觉（规范、整洁） l 听觉（轻、优、美） l 触觉（净、舒） l 嗅觉（清、香） 4、员工形象管理 关于工装/职业装（服装/服饰/首饰） 关于仪容管理（发型/面容） 关于微笑 关于标识性动作/语言的设计 5、团队形象管理 整体性 协同性 TIPS：全方位的案场形象管理，为案场开盘的形象工程、客户的立体式体验助航。 DAY 三：案场接待服务流程（配合礼仪操） 1、对礼的理解 l 关于礼的误区 l 关于礼的原则与立场 2、案场接待前准备/晨会准备 l 三强调（服务守则、接待口诀、当日目标） l 五检查（仪容、仪表、精神面貌、案场环境、销售道具） 3、案场接待中 l 销售接待是谁的事儿？——全案场的事儿 l 接待的5S原则 l 接待“三声”、热情“三到” l 礼仪操讲解与练习 配合礼仪操做基本仪态礼仪及训练（站、坐、行、蹲） l 销售员的接待流程（客户迎送、沙盘讲解、详细座谈、大定支付、合同签订、客户回访全程行为礼）礼仪及训练 Ø 握手礼 Ø 介绍礼 Ø 引导礼 Ø 目光礼 Ø 称呼礼 Ø 名片递送礼 Ø 奉茶礼 Ø 迎送礼 l 案场接待实战演练 TIPS：把服务礼仪融化在案场全程接待的每一个细节里，打造房地产行业标杆销售服务水平。 DAY四：销售接待沟通 &.投诉应对 1、 认识沟通/完成沟通的六大要素 2、 影响沟通结果偏差的原因（关于译码） 3、 案场沟通的两大主要类别（服务类沟通、销讲类沟通） l 两大类别的区分 l 服务类沟通的特点/3A原则/禁忌 l 销讲类沟通的特点/要点/禁忌 l 销讲中的“描图绘景”练习 4、 沟通中的客户应对 l 基于角色之上的专业发问方式 l 不同性格特征（DISC）下的客户沟通技巧 l 沟通中的“绕行”（否定词的转化/换框练习） l 沟通中的情绪切换方法 5、 客户沟通的最高技巧 l 化整为零 6、 投诉应对 l 客户服务及客户服务理念 l 客户流失的损失 l 客户为何不满 l 客户投诉目的分析 l 常见处理客户投诉的错误行为 l 投诉处理的七项原则 l 客户投诉处理中的语言技巧 l 化投诉客户为忠实客户的技巧 l 避免投诉发生做到七个要 7、 模拟投诉实战练习 TIPS：通过大量练习来掌握最实战的案场沟通技巧，销讲技巧，避免投诉发生，从容应对投诉。 DAY 五：团队训练 &.闭营 1. 什么是团队 2. 高效团队的特征 l 互动游戏：信任坐 3. 认识高效团队的执行力 4. 体验团队的力量 l 互动游戏：飞夺泸定桥 5. 闭营 l 案场销售团队形象展示（礼仪操） l 蓝丝带 l 领导讲话 l 颁发证书 l 合影
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