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《客户投诉处理技能提升》 【课程目标】 被投诉几乎是运营商每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。 客户投诉，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。 优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。 构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。 通过此课程，您将学到： 1. 正确认知投诉处理职业定位 2. 了解客户投诉的原因和动机 3. 认识有效处理客户投诉的意义 4. 掌握有效处理客户投诉的流程和技巧 5. 掌握投诉抱怨客户满意度提升方法 6. 提升投诉处理人员主动服务意识 7. 了解和运用通讯行业投诉处理常用法律法规 8. 学会自我情绪控制以及客户情绪处理，建立积极处理客诉的正确态度 【课程对象】：客服人员、投诉处理专员 【课程时间】：2天，6小时/天 【培训讲师】：颖冉 【课程大纲】： 一、投诉处理职业认知 Ø 客服人员的四大目标，服务与投诉处理的心态 Ø 案例、互动（做一个自信的客服） Ø 职业定位（根据讲师自身一线投诉处理的工作经验，讲述客服中心投诉处理人员的未来发展规划） Ø 投诉处理人员面临的四个时期 Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期 二、投诉处理情绪与压力管理 Ø 投诉处理工作现状压力分析 Ø 简单有效的缓解客户经理压力的方法 Ø 塑造阳光投诉处理心态 Ø 积极阳光心态训练 案例： 面对超长时间的工作加班怎么办？ 对职业发展感到迷茫怎么办？ 经常受到临时性任务打扰怎么办？ 客户胡搅蛮缠怎么办？ 被客户埋怨、责骂怎么办？ 三、投诉客户心理分析 1、投诉行为动机分析 Ø 投诉行为动机的三大动力 Ø 投诉行为动机恒等式 Ø 行为动机 = 价值认同 X 实现概率 案例： 降低价值认同话术设计 降低实现概率话术设计 2、投诉处理方案顺序选择 Ø 对比原理对期望值的影响 Ø 投诉客户的心理需求 案例：投诉处理方案选择顺序与方法 3、投诉抱怨的心理分析与应对 三、投诉处理实战沟通技巧 1、投诉处理实战技巧一：倾听技巧 Ø 倾听的三层含义 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听中停顿的使用 Ø 倾听的层次 Ø 表层意思 Ø 听话听音 Ø 听话听道 Ø 倾听的四个技巧 Ø 回应技巧 Ø 确认技巧 Ø 澄清技巧 Ø 记录技巧 现场演练 细分：不同类型客户投诉处理倾听技巧的使用 落地工具：倾听工具、话术脚本、课堂练习。 2、投诉处理实战技巧二：引导技巧 Ø 引导的第一层含义——由此及彼 Ø 引导的第二层含义——扬长避短 Ø 推荐产品中如何运用引导技巧 现场演练 3、投诉处理实战技巧三：提问技巧 Ø 挖掘客户真实需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 提问遵循的原则 Ø 三层提问法 Ø 信息层问题 Ø 问题层提问 Ø 解决问题层提问 Ø 细分：投诉处理提问技巧的使用 Ø 落地工具：如何通过提问引导客户需求、提问的工具、话术脚本、课堂练习。 4：投诉处理实战技巧四：同理技巧 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的3种方法 Ø 同理心话术的三个步骤 现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 细分：不同类型客户投诉处理同理技巧的使用 落地工具：同理技巧的步骤、工具、话术脚本、课堂练习。 5、投诉处理实战技巧五：赞美技巧 Ø 赞美障碍 Ø 赞美的方法 Ø 赞美的3点 Ø 销售中赞美客户 Ø 直接赞美 Ø 比较赞美 Ø 感觉赞美 Ø 第三方赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 现场演练：赞美不同类型的用户 案例：对中高端客户的常用赞美词汇 现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法 分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧 5、投诉处理的四大要点 Ø 注意语音语调 ü 声音感染力的训练（升调、音量、语气、语速） ü 投诉处理沟通措辞训练 Ø 诚恳道歉但是不能过分道歉 ü 投诉处理中道歉语的设计 Ø 避免提到赔偿不留下书面证据 ü 书面道歉函的格式与设计 Ø 记录投诉内容，信息共享 ü 应答口径设计 7、升级难缠客户投诉处理与案例分析 1、客户服务之难缠客户应对技巧 Ø 常见难缠用户的类型 Ø 疑难投诉处理技巧 ü 有理由投诉无理由要求的基本应对原则 ü 无理由投诉无理由要求的基本应对原则 ü 常见特殊客户分析及应对技巧 2、基础法律知识 Ø 民事主体 Ø 客户与运营商之间的法律关系 Ø 法律责任种类 3、赔偿损失 Ø 直接损失和间接损失 Ø 运营商经济补偿方式 Ø 赔偿标准 4、常见投诉案例分析与法律法规讲解 ü 民法通则关于合同的规定 ü 侵权责任法对于客户赔偿的规定 ü 国物权法法律条款解析 免费体验增值业务到期转收费争议 长时间欠费争议 手机号码使用人与机主本人补卡争议 ü 霸王条款 霸王条款的辨别 霸王条款的应对 ü 三包 手机三包法律规定 手机营销法律问题 赠品质量问题的处理 ü 精神赔偿 精神赔偿的规定 精神赔偿的应对 ü 谁主张谁举证 ü 误工费、误工费 交通费、误工费的法律法规及赔偿标准 交通费、误工费的应对 ü 高额赔偿 新消法中对高额赔偿的规定 民法对赔偿的规定 高额赔偿的应对 电信条例中关于赔偿的规定 ü 电信条例 ü 电信用户申诉处理暂行办法 电信服务规范、法规知识 消费者权益保护法知识讲解 五、 投诉抱怨客户满意度提升 1、决定投诉顾客满意度的指标 Ø 超越客户的预期 Ø 给客户带来惊喜 Ø 在各个环节领先于你的竞争对手 ü 控制客户的期望值与体验值 ü 满意度管理——卡诺模型 ü 如何提升客户的体验值 ü 如何降低客户的期望值 ü 服务与主动服务的区别 2、主动服务 Ø 主动服务与被动服务的区别 Ø 主动服务意识培养 Ø 主动责任心培养 Ø 优质服务信念建立 Ø 改变措辞提升满意度现场训练 ü 被动服务与主动服务的角色扮演 ü 主动服务案例分析 课程回顾与问题解答 注：课程内容可按企业的具体需求进行调整!
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