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礼赢服务创业绩-4S店 服务礼仪提升训练营 DAY1 服务礼仪基础——服务意识与职业形象塑造、基础仪态与行为礼仪指导训练 1、 服务意识与服务礼仪宣导 l 服务礼仪的根本是什么？ l 礼是什么？ l 服务意识的力量 l “五心”服务 2、 职业形象塑造 l 职业形象重要性 l 员工形象与企业的形象 l 首因效应下的“第一印象” l 职业形象塑造 Ø 仪容 Ø 仪表 Ø 职业装 Ø 制服 l 礼仪形象的几个原则 l 搭配禁与宜 l 现场检视与校正 3、 职业妆容与发型 l 职业妆的要领 l 实操 4、 服务行业基础仪态礼仪 l 站姿 l 蹲姿 l 行姿 l 目光礼 l 鞠躬礼 l 指引礼 l 递接礼 5、 服务行业基础行为礼仪 l 握手礼 l 介绍礼 l 行径位次礼 l 电梯礼 l 名片礼 l 敲（进）门礼 6、微笑服务 l 什么是微笑服务 l 优质服务与微笑 l 培养优质服务的心态 l 谁偷走了你的微笑 l 生命本质 l 甜蜜T区 l 寻找快乐钥匙 l 微笑的艺术 l 微笑的十大理由 l 真正的微笑 l 微笑训练五大法 l 微笑服务的管理工具 7、礼仪操的教授与训练 晚自习：礼仪操练习 DAY 2 服务礼仪实操——接待礼仪规范、客户沟通、投诉处理 （第一天学习成果检视） 1、 接待礼仪规范 l 迎接问候 Ø 不同情境下的问候 Ø 迎接禁忌 Ø 关于引导 Ø 形体体语言与外表修饰自测 Ø 情景再现实操 2、 客户沟通礼仪 l 沟通的重要性 l 沟通3A原则 l 聆听六要素 l 沟通基本礼仪 Ø 交谈态势语 Ø 关于称呼 Ø 关于赞美 l 电话礼仪 Ø 拨打电话礼仪 Ø 接听电话礼仪 Ø 转接电话礼仪 Ø 代接电话礼仪 l 处理不满电话技巧 l 情景再现实操 3、 投诉抱怨处理核心技巧 l 了解抱怨的客户 l 避免客户投诉的十三条忌语 l 避免客户投诉的方法 l 客户抱怨投诉处理技巧 l 投诉处理的原则 l 投诉处理的步骤 l 情景再现实操 4、 实战演练成果验收 5、 感恩、闭营 l 感恩圈 l 领导讲话 l 颁发证书 l 合影
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