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物业管理中的服务理念与服务技巧 （1-2天） 课程对象： 所有物业服务人员、服务经理主管等。 课程目标： 物业服务的特殊性与困难性 物业服务理念的建立 物业服务技巧的掌握与训练 物业服务水平的突破. 课程背景： 随着经济发展，人民生活水平的提高，客户对服务的要求越来越高，因此，企业为了因应客户的心声，一些火辣辣、热辣辣的口号便应运而生：客户是上帝、客户永远是对的、客户是我们的财神爷、客户是老板、客户给我们发薪水、客户第一员工第二。但是，在喊了这些类似“我爱你”这样的口号后，其服务意识、服务水平、服务技巧都会自然而然提高吗？答案当然是否定的。据调查，国内所有企业的评价服务得分，大概在50-60分左右。也就是说，我们的服务还需要进一步提高、进一步加强、进一步修炼，才能满足日益成长的客户需求与客户期望。 课程大纲： 前言： ü 服务的障碍 ü 客户不满意 ü 客户抱怨歌 ü 游戏-客户服务意味着 ü 将“心”比“星” 第一部分 物业管理中的服务的特殊性 1-物业服务的特征 1）物业服务对象的不统一性 ——业主与业主的不同 2）物业服务工作的随机性 ——业主的随时要求 3）物业服务工作的不可度量性 ——业主说了算 4）物业服务工作的不可重复性 ——每一次与下一次都不同 5）物业服务的不可储存性 ——服务结束了就结束了 6）物业服务的综合性 ——需要综合能力 2-物业服务需要的工作准备 1）应该透彻了解服务的实质 2）应该熟悉自己岗位有关的政策和程序 3）应该知道怎样操作相关设备 4）应该了解获取信息的渠道 5）应该迅速解决问题 6）应该是专业人士 第二部分 物业管理中的服务理念与技巧 一、物业服务意识★一颗星： “修” 1-服务心态修炼 ² 职业担当 ² 工作职责 ² 能力素质 ² 心态调整 2-服务礼仪修炼 ² 礼仪的作用 ² 仪表礼仪 ² 饰物佩戴 ² 语言 ² 电话应答 3-服务微笑修炼 ² 微笑的内涵 ² 微笑的原则 ² 微笑的四个要领 二、物业服务意识★★二颗星： “能” 1-接触契机的探寻 ² 察言观色 ——动作观察 ——眼神观察 ——嘴巴观察 ² 细微处见真情 ² 如何与客户靠的更近 ² 禁忌 2-聆听 ² 倾听的原则 ² 倾听五部曲 ² 倾听技巧 ² 倾听反馈 ² 倾听的动作套路 3-说 ² 心想与口说 ² 说话的四条原则 ² 说话的目标 ² 表达的基本技巧 ² 最高表达境界 三、物业服务意识★★★三颗星： “应” 1-异议应对 ² 异议的四大原因 ² 异议处理的四大原则 ² 异议处理的四个步骤 2-提问应对 ² 提问的好处 ² 开放式提问-畅所欲言 ² 封闭式提问-多选一 ² 是非式提问-划清界限 3-投诉应对 ² 什么是投诉 ² 有效投诉与沟通性投诉 ² 影响客户心情的因素 ² 客户不满的时候最想做的事情 ² 客户投诉心理分析 ² 处理投诉总原则 ² 客户投诉处理五部曲 ² 客户投诉处理的“三换”与“三忌” 4-突发事件应对 四、服务意识★★★★★五颗星： “美” ² 赞美的原则 ² 赞美点-男性 ² 赞美点-女性 ² 赞美点-老年 ² 赞美的机器 ² 赞美的四个忌讳
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