《服务高光时刻- 优质服务你做主》
【课程背景】 “优质服务体验” - 随着消费升级，必然会成为焦点，成为热点，成为未来服务企业转型的重点；因为任何一个行业，随着时代的发展，仅仅满足基本需求的消费行业，都将被品质提升、服务提升型企业取代，衣食住行，吃喝玩乐无所不包；当前的面向服务提升的消费升级必然将为一大批公司带来新的机会，同时“以客户为中心”的转型升级一定离不开“服务品质”的提升，这是一个大问题，也是一个大机遇。所以，对于一线服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范、热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 《服务高光时刻 - 优质服务你做主》课程，案例和现场模拟教学相结合，将服务礼仪和服务规范与具体工作实际相结合，使学员们明确热情服务、微笑服务、礼貌待人对提高服务水平的重要作用，体验到了方便他人、快乐自己的工作理念。从而在工作中自觉保持良好心态，改掉不良习惯，以热情微笑文明的服务标准规范自己的言行和各项工作，把服务工作提升到更高水平。
【课程分类】业务类- 服务 【培训对象】服务业、政府系统窗口单位等一线服务人员 【培训讲师】毕海斌 【关 键 词】服务意识、服务规范、礼仪基础、投诉处理、服务补救 【课程收益】 v 强化服务业、政府系统窗口单位的一线人员的服务意识； v 理解服务的内涵，通过服务意识提升服务品质； v 掌握服务礼仪的基本规范和技巧； v 掌握接待服务的沟通技巧； v 面对投诉时的处理方法与投诉解决后的服务补救。 【课程方法】 v 案例分享、头脑风暴、角色演练、分组PK等 v 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考。 【课程学时】 12小时（6小时/天，共2天） 【课程模型】 【课程大纲】 案例导入：我们为什么学礼仪？ 第一讲、服务的专业体现- “礼仪” 1. 礼仪的含义--尊重、表达方式 第二讲、职业形象塑造 1. 这是一个“以貌取人”的社会 2. 魅力职业形象的印象管理 - 73855定律 3. 如何塑造自己专业的职业形象 4. 亲切的问候交谈礼仪 5. 让人如沐春风的表情礼仪 第三讲、服务概述 1. 什么是服务 2. 硬服务VS软服务 3. 优质服务五要素 4. 一个满意的顾客VS一个不满意的顾客 第四讲、服务意识概述 1. 服务意识的定义与类型 2. 服务意识VS服务能力 3. 互动--服务意识测评 第五讲、优质服务体现 1. 优质服务概述 2. 解读服务的内涵-SERVICE vS - Smile 微笑待客 vE - Excellent 出色 vR - Ready 准备好 vV - Viewing 视每一位客户为特殊和重要的大人物 vI - Inviting 邀请每一位客户再次光临 vC - Creating 创造卓越的服务 vE - Eye 用眼神表达对客户的关心 第六讲、你的微笑价值百万 1. 微笑的价值 2. 职业化微笑 3. 微笑练习 4. 微笑管理 视频：微笑的力量 第七讲、时刻做好准备 1. 时刻做好准备，态度先行 2. 马斯洛需求的五个层次 案例分享 第八讲、沟通无处不在 - 对客服务沟通技巧 1. 掌握对客服务过程中的沟通底层能力 2. 善用共情，提高个人亲和力 3. 积极回应，使用有效倾听工具给予积极回应 第九讲、细节成就完美 案例分析 1. 优质的服务=利润的源泉 2. 服务品质源于细节 案例分享 第十讲、完美的解决 案例导入--为什么他敢给一线员工授权2000美金 1. 正确处理投诉的重要性 2. 处理投诉的定义 3. 高效处理投诉的益处 4. 正确处理投诉的五要素 v识别困扰； v积极聆听； v同理心； v真诚道歉； v圆满解决； 情景演练 第十一讲、危机公关处理流程 案例导入：一个作死的危机公关案例 1. 危机管理---撒硬谎，道软歉，就是作死 2. 危机公关的本质 3. 非专业人士面对媒体的危机公关的标准话术 第十二讲、课程复盘
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