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《客诉处理与舆情处置》 【课程背景】 每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额... 每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满... 现在的客户越来越“刁”了，投诉使我们的企业管理者和客服人员每天面临着巨大的压力！投诉处理不好，会损坏企业形象，造成恶劣的影响；投诉是“坏事”，也是好事——关键在于你如何理解及面对！如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉会促成客户成为企业的长期忠诚客户！ 客户投诉管理并不容易，涉及到企业服务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉服务流程与特点，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。 《客诉处理与舆情处置》课程通过案例和现场模拟相结合，通过对客户投诉的原因分析、心理需求和投诉动机逐一解析，让员工在处理客户投诉时不再时被动中疲于应付，而是学员提前预防和现场处理能力的显著提升。 【课程分类】业务类—服务 【培训对象】服务业、政府系统窗口单位等一线服务人员 【培训讲师】毕海斌 【关 键 词】服务意识、服务规范、礼仪基础、投诉处理、服务补救 【课程收益】 ² 构建客户投诉抱怨认知系统，掌握客户投诉背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。 ² 了解客户投诉的心理与需求。 ² 训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。 ² 懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。 【课程方法】 ² 案例分享、头脑风暴、角色演练、分组PK等 ² 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考。 【课程学时】12小时（6小时/天，共2天） 【课程模型】： 【课程大纲】 一、案例导入 为什么他敢授权2000美金？--某奢华品牌酒店的服务标杆案例 二、课程目标 1.定义“客诉处理”并解释其重要性 2.描述“客诉处理”对宾客体验的影响 3.列出专业化处理客户问题及投诉的步骤 4.在指定场景中演示出处理投诉的步骤 5.列出危机管理的基本步骤 6.阐述为什么要积极解决客人投诉及其重要性 三、客诉处理的定义 1.客诉处理 2.关键词 3.客诉处理的机会VS客诉处理的误区 4.高效处理客诉的益处 四、处理客人投诉的五要素 1.识别困扰 2.积极聆听 3.同理心 4.真诚道歉 5.圆满解决 五、识别困扰头脑风暴 六、积极倾听--利用“结构化倾听”，理解客人期待的行动 1. 接受事实 2. 感受情绪 3. 理解对方期待的行动 七、同理心 八、真诚道歉 错误道歉--你承认错误、推诿给他人、不要把它看作针对你个人的 九、圆满解决 十、解决方案未能令客人满意 十一、情景演练 十二、危机公关处理流程 1. 案例导入：一个作死的危机公关案例 2. 结论：危机管理---撒硬谎，道软歉，就是作死 3. 危机公关的本质 4. 非专业人士面对媒体的危机公关的标准话术 十三、对客服务沟通技巧 1. 掌握对客服务过程中的沟通底层能力 2. 善用共情，提高个人亲和力 3. 积极回应，使用有效倾听工具给予积极回应 十四、课程复盘
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