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《挖掘属于你的关键时刻》 【课程背景】 体验经济时代，客户体验都是来自于人与人之间真诚的相互关系。客户体验从何做起，才能让客户选择我们、记住我们、爱上我们最后成为我们的铁杆粉丝，这是我们要思考的问题。创新服务方式、践行极致服务，强化客户体验，创造口碑客户，赢在体验时代。很多服务企业管理者都想多管齐下，将企业的服务质量全面提升到一个高度，但往往得到的结果却是没有任何改变，甚至管理效果倒退。 《挖掘属于你的关键时刻》课程打破传统观念，帮助学员树立新的Moment of Truth理论，运用丹尼尔∙卡尼曼峰终定律的深度解析，来印证Moment of Truth理论背后的理论，以提升员工服务意识，以客户满意为起点，以客户忠诚为目标，管理客户体验过程中的每个关键时刻（MOT），设计客户关键时刻的峰终体验，通过极致服务让客户从满意到惊喜，从惊喜到感动，最终让客户成为企业的忠诚客户。 【课程分类】服务类—对客服务营销类 【培训对象】现代服务业 【培训讲师】毕海斌 【关 键 词】丹尼尔∙卡尼曼--峰终定律，Moment of Truth 关键时刻，打造并管理属于你的私域流量 【课程收益】 ² 深入体会Moment of Truth 关键时刻； ² 通过Moment of Truth关键时刻的商业案例分析，灵活应用拓展； ² 掌握峰终定律与Moment of Truth 关键时刻的转化和进化； ² 以峰终定律为基础，融合品牌营销管理，体验设计与管理，消费者行为经济学，贯穿进店、转化、复购、推荐四大维度，形成系统的体验管理方案。 【课程方法】 ² 案例分享、头脑风暴、角色演练、分组PK等 ² 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考。 【课程学时】12小时（6小时/天，共2天） 【课程大纲】 一、为什么要研究对客服务的“体验管理” 1. 体验管理的含义 2. 卓越体验管理的经典案例解析 二、“体验管理”的终极武器--峰终定律 1.什么是“峰终定律” 2.峰终定律中的系统一、系统二 3.洞察客户体验流程中的“关键时刻” 三、案例解析 1.为什么说“海底捞你学不会”？ 2.丽思∙卡尔顿酒店的2000美金授权，到底是赚是赔？ 3.迪士尼乐园的花车游园的“峰终定律”完美运用 四、互动讨论 1.为什么要有Moment of Truth 2.讨论你们公司/部门的服务方面的Moment of Truth 五、Moment of Truth落地 1.怎么选出目标人群？ 2.怎么选出属于你的最重要的Moment of Truth 3.怎么为你的品牌挑选关键信息 六、互动谈论二 1. 再次讨论你公司/部门的服务方面的Moment of Truth 2. 锁定你的用户认为的Moment of Truth 3. 筛选出你团队认为最重要的Moment of Truth 4. 筛选出你竞争对手最重要的Moment of Truth 七、根据确定后的Moment of Truth设计用户体验地图 八、“私域流量”与“用户体验地图” 1. 私域流量的概念 2. 如何管理私域流量 3. 利用“用户体验地图”套路你的“私域流量” 九、管理属于你的独特“私域流量”，让其终于习惯、传于印记 1. 为你的品牌挑选属于你的“关键信息”从而创造Moment of Truth 2. 如何在私域流量池里不断裂变 十、课程复盘
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