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展馆服务礼仪与沟通技巧 【课程时间】2小时 【课程大纲】 一、博物馆、图书馆等展馆商务礼仪
1.办公室礼仪之接待礼仪 1）接待前准备 2）会客室礼仪 3）指引、引领客户礼仪 Ø 共承电梯、上下楼梯等情景，如何引导场景； Ø 谁先走入、走出电梯 Ø 电梯里最不应该做的5件事； 4）送别来宾礼仪 2.应对临时来馆礼仪接待 3.介绍来客礼仪 4.奉茶、斟水礼仪细节 5.交谈礼仪 Ø 交谈三要素 Ø 谈资十字决 6.言语沟通技巧 Ø 你会称呼客户吗？ Ø 如何赞美客户？ 7. 说服别人的方法 8. 非语言沟通技巧， Ø 与客户交流时目光接触点在哪里？ Ø 什么样的动作是最舒服的？ Ø 与客户的安全距离 呈现形式：案例讨论、视频、小组讨论、讲授分享 二、来访客户沟通的基本技巧 1. 见到客户的第一时间，我们要沟通的是什么？ 2. 客户提出的问题，我们解决不了，应该如何沟通？ 3. 调整你的沟通频率——用他人喜欢的方式与人沟通 故事：农民为什么只关心自己的事情 4.沟通中的“望-闻-问-切”+“表达” 5.客户沟通异议处理三方法 6.不同类型的人沟通喜好 1）力量型 2）活泼型 3）分析型 4）和平型 案例：挤牙膏 案例：西游记师徒四人的性格分析 7. 超级沟通技巧 Ø 微笑在沟通中的作用 Ø 动作在沟通中的重要性 Ø 倾听技巧 三、总结复盘
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