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银行服务技能提升专题培训 【课程背景】 现代企业的运行过程中，经常会遇到种种问题：因员工礼仪上的差错而被舆论和媒体曝光诟病；因礼仪失当而使与客户的沟通产生障碍；因礼仪的错误使交易落空……;现代企业的竞争，已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争，更是形象的竞争，服务的竞争,企业人员的服务形象、职业风范及综合素质成为企业核心竞争力的关键因素。 在当今社会，商务礼仪已经成为一项令个人脱颖而出、让企业更臻完美的沟通手段。规范的礼仪行为可以：提升员工的素质修养——内强个人素质；提升企业整体形象——外塑企业形象；有效提升服务质量——建立富有竞争力的企业文化；成功的商务形象，得体的商务交际，将有助于成就每一位商务人士的梦想。通过礼仪的培训可以有效塑造专业形象，使交往对象产生敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而有效提升企业品牌、促进销售业绩、提高客户满意度和忠诚度，形成独特的竞争优势。 【课程目标】 1、 使学员了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象 2、 掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用，提高商务工作中的交际能力 3、 培养学员人际关系处理能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的沟通技巧与团队和谐共处 4、 全面提升员工的职业素质（观念、态度、能力） 【课程时间】：2-3天，6小时/天 【课程对象】：银行网点全体员工 【课程方式】：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 【授课老师】：蔡玉 10年畅销书籍《银行服务零投诉》作者 14年银行服务技能大赛指导与评委经验 18年银行服务管理与营销培训实践经验 人社部一级人力资源管理师/人力资源管理等级认证讲师 华中科技大学特聘教授/中国科技大学EDP中心特约讲师 【课程内容】 一、服务心态转变与新标准下的网点硬件设施要求 （一）热点新闻引入： ①柜面接待礼仪不足导致大量存款流失，银行应如何应对？ ②神秘人暗访中，银行窗口单位的服务流程屡现缺失； （二）厅堂客户服务接待的重要原则 1、就高不就低原则 2、先外后内原则 3、首问负责原则 4、一次性告知原则 （三）银行竞争载体的历史发展进程以及对服务工作的指导 1、第一阶段：１９９５年之前，以产品（存、贷款）为竞争重点； 2、第二阶段：1995~2007年，以硬件为竞争重点； 3、第三阶段：2007年以后，以服务为竞争重点； （四）立足优质服务，锁定客户终生成就价值 1、立足于客户群体的角色属性展开服务工作 2、立足于满足客户需要展开服务工作 3、立足于关注客户情绪体验展开服务工作 （五）银行员工的角色转变与角色适应 1、确立“以客户为中心”的服务理念 2、贯彻“效益来自客户”的经营观念 3、实施“客户永远正确”的评判标准 4、建立“客户需求第一”的处理程序 二、银行柜面优质服务训练之仪容、仪态、仪表篇 （一）银行柜员仪容篇 柜员表情训练 1.微笑应成为柜员的“常觃表情”——面带三分笑，礼数已先到。 2.微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。 3.目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范 （二）银行柜员仪表 1.“首轮效应”即第一印象 ——客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象 2.収型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求 —得体职业形象让您价值百万 3.女士着装六大禁忌男士穿西装“三个三”原则 （三）银行柜员仪态篇 1、银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练 2、银行柜面服务站姿训练 3、银行柜面服务部分走姿训练 4、银行柜面服务坐姿训练 5、银行柜面服务蹲姿训练 6、银行柜面服务鞠躬礼训练 7、银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练 8、银行柜面服务综合通关训练演示 三、银行员工职场礼仪 （一）见面礼仪 1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等 2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等 3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等 4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等 5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等 （二）拜访、交谈礼仪 1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规 2、交谈的基本要求、话题禁忌 （三）乘车和电梯礼仪 （四）会议与商务就餐礼仪 四、银行柜面优质服务训练之标准化服务篇 （一）银行柜面服务礼仪标准 第一步：右手示意客户礼仪 ——按下叫号器 ——如无客户应答怎么办？ ——当见到客户时怎么办？ 第二步：示意入座礼仪 ——站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。 ——客户入座后，柜员方可落座。 ——如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？ 第三步：办理业务礼仪 ——不客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。 ——业务办理中该使用的文明用语有哪些？ ——双手递交单据需要注意。 ——需要客户签字时需要注意事项。 ——办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。 理财经理接待客户（低柜区） 柜员办理业务(高柜区) 第四步：送别客户礼仪 ——业务完毕，双手递送单据，并微笑询问。 ——请客户为自己服务评分时的礼貌用语。 ——双手交握在台前平放，等待客户清点数据及单据 ——站立双手前握，身体前倾30度送客并配合礼貌用语。 银行柜面服务礼仪七步曲 （一）招手迎：您好！请坐。 （二）笑相问：请问您需要办理什么业务？ （三）双手接 ：好的，马上为您办理。 （四）快速办：请您输入密码，请核对后在右下角签字，现在为您清点现金，请看计数器。 （五）巧推荐：请问您收到我行的短信提醒了吗？/这是我行最新的服务介绍，请您了解一下 （六）提醒递：请问您还需要办理其他业务吗？/请带好您好卡/现金/随身物品。 （七）目相送：再见，请慢走。 六、优质服务是客户营销的充分必要条件 （一）卓越的服务态度 1、服务的特点； 2、银行客户满意度及客户期望值管理 3、如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务 4、什么是个性化服务和差异化服务？如何创造个性化和差异化的服务？ （二）顾问式营销技巧与产品介绍话术 1、打造客户黏性与产品交叉销售的关系； 2、反面说服与双面说服 3、中心路径与周围路径 4、服务是赢得客户忠诚度的利器——绑定客户的忠诚的2个秘诀 5、销售成功率与客户接触频次的秘密 5.1 2%的销售是在第一次接洽后完成 5.2 3%的销售是在第一次跟进后完成 5.3 5%的销售是在第二次跟进后完成 5.4 10%的销售是在第三次跟进后完成 5.5 80%的销售是在第4至11次跟进后完成 七、厅堂客户接待有效沟通技巧 1、客服经理营销十步法 2、银行厅堂迎送的话术 3、银行厅堂分流的话术 4、客户等待焦虑的话术 5、客户异议化解的话术 6、厅堂客户赞美的话术 7、厅堂微沙龙流程及演讲词 八、消费者权益保护与客户投诉处理技巧 （一）8大权益—金融消费者权益 1、知情权—引发投诉的要点及案例分析 2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例 3、公平交易权—公平交易权的常见5现象 —案例分析：银行代理收费未按标准执行案 4、财产安全权—银行消保财产安全3要点 —沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练 5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析 6、受教育权—银行消保受教育权3要点 7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点 —案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉 8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息 （二）投诉预防—避诉管理3步走 1、投诉原因—厅堂常见6大类 2、有效避诉—厅堂避诉6要点 ①客户接待要热情 ②业务办理要高效 ③客户需求要关注 ④情绪价值要提供 ⑤服务态度要积极 ⑥现场管理要有序 3、避诉应对—DISC行为分析 （三）客户投诉类型与诉求分析 1、投诉服务/产品质量——希望获得补偿； 2、投诉规章制度————-希望解决问题； 3、投诉服务态度————-希望获得尊重； 4、投诉管理问题————-希望获得重视； （四）、热点案例—7大场景投诉与处理技巧 1、银行存款变保险的投诉预防 2、反电诈断卡行动给客户造成的不便 【场景化模拟案例1】：客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费，该帐户快进快出，银行尽调后对帐户采取“暂停帐户非柜面业务”措施，客户不满投诉。问题：如何向客户提示套现风险，能够使对方接受 【场景化模拟案例2】：客户B帐户由于频繁夜间交易被管控，客户投诉：我又没违法，凭什么管控? 问题：“炒币”违法吗？ 3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉 4、银行服务态度导致的客户投诉 5、产品收益未达到预期或亏损 【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？ 6、适老化金融服务引起的投诉 7、客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？ 【场景化模拟案例4】：客户急需用钱，提前支取发现存款变保险导致本金损失，引发的现场投诉 九、服务长效机制及奖惩落实 基层网点如何实现服务自我约束与创新？ 总行层面如何积极引导服务风向标？ 银行服务品牌建立的规律与阶段 有效奖惩的3个评判标准及利弊分析 十、服务七步曲通关（每批学员组织全覆盖或随机抽取通关考核）
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