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银行厅堂客户服务经理综合技能提升 【课程目标】： 1、提升银行厅堂客户服务经理智能化转型现场管理能力 2、掌握识别潜在优质客户的与现场管理技巧 3、提升厅堂客户服务经理（即大堂经理）客户识别能力与营销技巧 4、掌握投诉预防与客户纠纷投诉处理技巧 【授课对象】：银行厅堂客户服务经理（大堂经理） 【课程时间】：培训呈现2-3天（6小时/天） 【授课老师】: 银行畅销书籍《银行服务零投诉》作者 18年银行服务管理与营销培训实践经验 14年银行礼仪大赛指导与评委经验【蔡玉】 【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 第一部分：银行厅堂客户服务经理现场管理技巧 一、智能化网点大堂经理分流引流的工作技巧 1、剖析直接分流与间接分流技巧 2、客户引导分流流程 3、客户分流引导原则 4、客户服务流程管理 5、客户休息营销分流 二、客户现场情绪管理 1、客户休息区氛围营造 2、一眼识别客户情绪类型 3、五大客户情绪诱导与控制方式 第二部分：智能化网点银行厅堂客户服务经理营销技巧 一、银行服务文化提升整体营销 1、如何营造银行情感服务氛围 2、服务让客户享受至尊的礼遇 3、大堂服务，不动声色的营销技巧 二、银行大堂个性化服务与营销 1、银行如何量身订做个性化服务 2、服务创新，开拓银行新客户的法则 3、个性化投诉服务，打开银行营销思维新局面 三、银行大堂客户识别与营销 1、看相识人，面相识别法 2、个人修养，品牌识别法 3、一眼看透客户的言行举止，FBI识别术 4、现场优质客户营销，攻“心”术 四、智能化转型银行大堂服务与营销技巧 1、大堂经理营销与沟通 ① 知已知彼，营销百战百胜，客户四型人格分析 ② 营销，用客户喜欢的沟通方式进行沟通 2、大堂经理营销流程及技巧 ① 营造好的沟通氛围，找到切入点 ② 通过提问-发掘客户需求，引起客户对产品的关注 ③让客户听明白--理财产品推介的话术-FABE法则运用 （案例演练） ④客户异议处理技巧 ⑤建议客户行动（临门一脚的营销技巧） ⑥感谢客户，请其转介客户的技巧 3、现场角色扮演与8大场景情景演练 第三部分：大堂经理纠纷与投诉应急处理技巧 一、大堂经理客户纠纷种类 1、银行客户不满的种类 ①银行产品原因 ②银行设备原因 ③服务技能原因 ④服务态度原因 2、客户投诉现场案例分析 二、大堂经理纠纷与应急处理技巧 1、客户抱怨与投诉处理的有效步骤 2、客户抱怨与投诉处理的七大原则 3、客户抱怨与投诉处理的三明治技巧 4、银行十大常见纠纷，话术与处理技巧 ①理财产品缩水客户情绪波动 ②断卡行动引起的客户不满 ③证件不齐，执意办理业务 ④提前提取定额存款，损失利息 ⑤急用钱，需提前提取理财 ⑥等候时间过长，发生抱怨 ⑦熟悉客户插队或拒绝取号 ⑧取钱后忘记或有少钱的现象 ⑨各类代发款未到帐发生争执 ⑩老人生病，子女代为办理 5、应急事件处理的五项要点及处理预案 ①系统故障预案处理 ②客流量激增或挤兑应急预案 ③客户在网点突发疾病 ④客户在网点遭受意外人身伤害 ⑤寻衅滋事，扰乱营业网点秩序 ⑥断卡行动引起的群体不满 ⑦媒体采访或报道 6、沉浸式情景演练：十大常见纠纷与七大应急事件
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