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《银行消费者权益保护与投诉处理技巧》 【课程背景】近年来，受移动互联网金融和国内经济形势等外部环境的影响，我们银行业产品和服务的多样化、个性化，围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，金融消费者权益保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。金融消费者权益保护已经成为维护金融稳定的核心议题，金融监管也趋向严格，对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。 【课程目标】服务意识-转变服务心态提升网点升温服务的能力 权益保护-熟知最新金融消费者权益保护《管理办法》 变诉为赢（营）-掌握银行纠纷处理的服务技巧与解决策略 【授课对象】银行网点柜员、大堂经理、理财经理 【授课老师】：蔡玉 10年畅销书籍《银行服务零投诉》作者 18年银行服务管理与营销培训实践经验 高级绘画心理疗愈师/绘画心理疗愈导师 人社部一级人力资源管理师/人力资源管理等级认证讲师 华中科技大学特聘教授/中国科技大学EDP中心特约讲师 【课程时长】1-2天，6小时/天 【课程形式】现场讲授+案例讨论+情境演练+通关演练 【课程内容】 第一部分：投诉预防—避诉管理3步走 一、 投诉类别—厅堂常见6类 1、业务差错 2、服务态度 3、口径不一 4、无限等待 5、营销方式 6、服务设施 二、有效避诉-厅堂避诉6要点 1、客户接待要热情 2、业务办理要高效 3、客户需求要关注 4、情绪价值要提供 5、服务态度要积极 6、现场管理要有序 三、避诉应对—DISC行为分析 1、支配型 2、影响型 3、稳健型 4、服从型 第二部分：消保8大权益—监管形势与要点 一、为何要保护—关注要点 1、银行消费者权益保护的背景 2、银行消费者权益保护的理念 3、金融消费者权益保护的意义 二、监管形势—最新政策解读 1、消保审查与丰富的监管手段 2、金融消保最新监管形势分析 —案例分析，某行理财纠纷案败诉 三、8大权益—金融消费者权益 1、知情权—引发投诉的要点及案例分析 2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例 3、公平交易权—公平交易权的常见5现象 案例分析：银行代理收费未按标准执行案 4、财产安全权—银行消保财产安全3要点 沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练 5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析 6、受教育权—银行消保受教育权3要点 7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点 案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉 8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息 第三部分：处理技巧—案例分析与4象限补救 一、热点案例—7大场景投诉与处理技巧 1、银行存款变保险的投诉预防 2、反电诈断卡行动给客户造成的不便 【场景化模拟案例1】：客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费，该帐户快进快出，银行尽调后对帐户采取“暂停帐户非柜面业务”措施，客户不满投诉。问题：如何向客户提示套现风险，能够使对方接受 【场景化模拟案例2】：客户B帐户由于频繁夜间交易被管控，客户投诉：我又没违法，凭什么管控? 问题：“炒币”违法吗？ 3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉 4、银行服务态度导致的客户投诉 5、产品收益未达到预期或亏损 【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？ 6、适老化金融服务引起的投诉 7、客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？ 【场景化模拟案例4】：客户急需用钱，提前支取发现存款变保险导致本金损失，引发的现场投诉 二、客户投诉—4象限诉求分析 1、银行厅堂投诉处理5步曲 2、投诉服务/产品——希望获得补偿； 3、投诉规章制度——希望解决问题； 4、投诉服务态度——希望获得尊重； 5、投诉管理问题——希望获得重视； 【场景化模拟案例5】：客户到我行办理银行卡，不愿配合网点工作人员开卡尽职调查（展示要点：断卡行动引发不满的处理5步曲） 三、客户投诉—服务补救4策略 1、当客户突然暴怒时； 2、当客户无理取闹时； 3、当客户提出不合理要求时； 4、当客户宣称要通过其他途径去投诉时 【场景化模拟案例6】：客户到我行办理银行卡，不愿配合网点工作人员开卡尽职调查（展示要点：断卡行动引发不满的处理5步曲） 【场景化模拟案例7】：超时排队引起客诉场景（展示要点：网点动线管理、客诉处理技巧） 四、变诉为赢—投诉处理变诉为赢5技巧 1、银行处理投诉的10句禁语 2、5种难于应对客户投诉处理技巧 ①感情用事者建 ②以正义感表达者 ③固执己见者 ④有备而来者 ⑤有社背景与宣传能力者 —银行投诉处理银行客户服务高情商服务营销话术，让银行服务零投诉（银行常见的10大类高情商服务话术，演练与通关）
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