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银行《网点优质文明服务效能提升》 ——网点运营条线各岗位 【课程收益】： 全面了解客户对银行需求变化 系统梳理银行客户服务的价值 详细阐述服务与网点效能关系 充分论证服务技能的重要性 提升投诉与突发事件服务能力 【课程时间】：2-3天，6小时/天 【课程对象】：银行网点运营主管、大堂经理、柜员、客户经理等 【课程方式】：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 【授课老师】：蔡玉 10年畅销书籍《银行服务零投诉》作者 18年银行服务管理与营销培训实践经验 高级绘画心理疗愈师/绘画心理疗愈导师 人社部一级人力资源管理师/人力资源管理等级认证讲师 华中科技大学特聘教授/中国科技大学EDP中心特约讲师 【课程大纲】： 第一讲：银行优服聚焦标杆典型，锤炼服务精度 一、银行优质文明主动服务的三个关键点 1、银行主动服务营销关键要素之一：阳光心态 2、银行主动服务营销关键要素之二：思维心态 3、银行主动服务营销关键要素之三：产品心态 4、银行网点阳光心态服务养成记 二、银行优质化文明服务之情绪与压力管理 1、银行服务情绪与压力的基本认知 2、情绪背后的正面意义，转正5法则 3、情绪管理与压力释放，EFT八点法 4、情绪管理与压力释放，NLP五步脱困法 第二讲：银行优服聚焦特殊服务，拓宽服务维度 一、关注银发人群，提供适老服务（金融五篇章之养老金融） ①客户3感需求，让适老化服务有温度 ◆获得感sense of gain ◆幸福感sense of happiness ◆安全感sense of security ②优化线上服务，让智能设备“更易用” ③升级线下设施，让网点服务“更贴心” ④提升专属服务，让适老服务“更用心” ◆老年客户服务要点 ◆老年客户养老专区 ◆老年客户服务流程 二、关注特殊人群，提高无障碍服务能力 ①无障碍设施完善安全 【场景化案例】无障碍设施未及时维护与提醒，导致客户摔伤致骨折。 ②特殊客户服务流程 第一步：主动迎入 ◆发现客户的大堂经理 ◆客户同意且确保安全 ◆协助客户进入网点 【场景化案例】客户行动不便，将电动三轮车开进银行营业厅 第二步：识别需求 ◆主动了解需求 ◆金融与非金融服务需求 ◆推荐办理渠道 ◆积极提供帮助 【场景化案例】银发群中老年咨询并办理养老金开卡业务 第三步：业务办理 ◆客服经理顾问式服务营销 ◆客服经理特殊人群服务技能 ——手语服务 ——助盲服务 ——英语服务 【场景化案例】80岁聋哑老人到网点缴费 【场景化案例】国外游客来网点咨询并开户 ◆突发情况需要优先办理业务的客户 第四步：礼貌送别 ◆提醒客户带好随身物品 ◆视情况给与适当的协助 ◆将客户送至门口安全地带 【场景化案例】被电信诈骗10 万元来网点查询的孕妇，厅堂情绪崩溃 第五步 ：服务升温增加客户体验 ◆特殊客户上门服务 ◆热情和真诚的问候 ◆记录并使用客户的名字 ◆预见并满足客户的真实需求 ◆欢喜主动迎接、关注温馨道别 第三讲：银行标准化职业形象7要素 一、银行网点优质文明服务形象礼仪 ① 发型 ◆ 男女士发型原则：注重卫生，不染夸张发色，不露头皮 ◆ 男士发型标准：前不挡额，侧不掩耳，后不触领 ◆ 女士发型标准： √女士短发标准：刘海不过眉，长度不过肩 √女士盘发标准：刘海不过眉，发髻居正中，碎发需整理 √女士盘发技巧：盘发工具的选择，三种常见盘发技巧 ② 面部 ◆ 男女士面部修饰原则：每日清洁面部，保持干净清爽的形象 ◆ 男士面部标准：每日剃须，注意及时修剪鼻毛，唇部脱皮应涂润唇膏 ③ 着装 ◆ 男士仪表礼仪： √着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分） √男士鞋袜的选择 ◆ 女士仪表礼仪： √着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分） √女士鞋袜的选择 ◆ 男女士配饰选择： √配饰种类、数量及款式标准 √网点统一配饰：丝巾领带工号牌 二、银行网点优质文明服务标准化仪态与行为规范： 1：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练 项目2：银行柜面服务站姿训练 项目3：银行柜面服务走姿训练 项目4：银行柜面服务坐姿训练 项目5：银行柜面服务蹲姿训练 项目6：银行柜面服务鞠躬礼训练 项目7：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练 项目8：银行柜面服务标准手势四部曲 项目9：银行柜面服务招迎手势五部曲 项目10：银行柜面服务综合通关训练 项目11：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练 第四讲：银行优服聚焦标准打造，固化服务流程（10-7-6-7流程） 1、柜面服务营销标准化10步曲导入 2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入 3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲 ◆“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？ ◆“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？ ◆“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作 ①请出示您的银行卡或有效证件 ②请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明（异地开户询问礼) ③请您输入密码(主动转身回避礼） ④请移步摄像头人脸识别（手势引导礼仪） ⑤智能互动桌面介绍礼 ◆“双手递”——哪些物品需要双手递送？ ◆“巧营销”——营销切入点标准话术，如何灵活运用各类话术？ ◆“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验？ 4、客户经理服务营销标准化7步曲导入 第五讲：银行优服聚焦消费者权益，消保与投诉处理技巧 （一）8大权益—金融消费者权益 1、知情权—引发投诉的要点及案例分析 2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例 3、公平交易权—公平交易权的常见5现象 —案例分析：银行代理收费未按标准执行案 4、财产安全权—银行消保财产安全3要点 —沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练 5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析 6、受教育权—银行消保受教育权3要点 7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点 —案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉 8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息 （二）投诉预防—避诉管理3步走 1、投诉原因—厅堂常见6大类 2、有效避诉—厅堂避诉6要点 3、避诉应对—DISC行为分析 （三）客户投诉类型与诉求分析 1、投诉服务/产品质量——希望获得补偿； 2、客户投诉规章制度——希望解决问题； 3、客户投诉服务态度——希望获得尊重； 4、客户投诉管理问题——希望获得重视； （四）、热点案例—7大场景投诉与处理技巧 1、银行存款变保险的投诉预防 2、反电诈断卡行动给客户造成的不便 【场景化模拟案例1】：客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费，该帐户快进快出，银行尽调后对帐户采取“暂停帐户非柜面业务”措施，客户不满投诉。问题：如何向客户提示套现风险，能够使对方接受 【场景化模拟案例2】：客户B帐户由于频繁夜间交易被管控，客户投诉：我又没违法，凭什么管控? 问题：“炒币”违法吗？ 3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉 4、银行服务态度导致的客户投诉 5、产品收益未达到预期或亏损 【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？ 6、适老化金融服务引起的投诉 7、客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？ 【场景化模拟案例4】：客户急需用钱，提前支取发现存款变保险导致本金损失，引发的现场投诉 第六讲：银行优质服务，重视突发事件 一、银行突发事件的种类 1、营业网点挤兑 2、业务系统故障 4、网点客流激增 5、客户突发疾病 6、应对媒体采访 【场景化案例】：**银行发生系统故障现象 二、银行突发事件的应急处理 1. 突发事件应急处理的原则 1）快速反应原则 2）及时通报原则 3）积极稳妥原则 4）内外联动原则 三、不同突发事件的处理流程 1）营业网点挤兑处理流程 2）业务系统故障处理流程 4）网点客流激增处理流程 5）客户突发疾病处理流程 6）应对媒体采访处理流程
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