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银行《网点优质文明服务管理效能提升》 ——机关及网点服务管理各岗位 【课程背景】 为积极践行以人民为中心发展思想，建设满意有温度的银行，近几年来，各家商业银行都在通过创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式，使全轄服务面貌得到提升。但在网点的转型与升温服务中，作为现代化网点的核心管理人员——支行长、运营主管、银行机关相关工作人员，同时需要不断提升自己的主动服务意识、网点服务管理与管理赋能的能力。 【课程目标】： 1、通过学习掌握银行优质文明服务星级标杆网服务管理体系 2、提升运营管理者的主动性，助力员工管理与客户服务 3、增强管理者的协调与服务沟通能力，为网点赋能 【授课对象】：支行长、网点负责人、运营主管、机关服务督导相关部门 【课程时间】：培训呈现2天（6小时/天） 【授课老师】: 蔡玉 10年畅销书籍《银行服务零投诉》作者 18年银行服务管理与营销培训实践经验 高级绘画心理疗愈师/绘画心理疗愈导师 人社部一级人力资源管理师/人力资源管理等级认证讲师 华中科技大学特聘教授/中国科技大学EDP中心特约讲师 【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 【授课内容】： 第一部分:《服务管理—情绪与压力管理能力》 一、了解压力，与其共舞 1、认识压力-压力为啥需要管理 2、运营主管的压力源2-6模型 3、压力导致心理健康的5标准 4、压力测试—画知道你的压力 5、情绪测试—线知道你的情绪 6、情绪的价值体现—情绪与绩效 1、专业助力情绪—三位一体脑 2、5-4-3-2-1的情绪着陆技术 3、自我情绪A- B- C认知疗法 4、接纳自我情绪的8字3步曲 5、情绪4区域-心流模式解压法 —心流模式练习，解压4步曲 6、压力下的人格模式—轻松化解 —测测你的压力人格模式 三、化解压力，阳光心态 1、正能量之阳光心态 2、正能量的思维模式 3、阳光心态的技巧 4、正能量之感恩力量 第二部分：《服务管理——网点现场管理》 一、银行网点的现场管理 1. 改变现场管理观念，提升自我服务意识 2. 网点负责人6S管理督导 3. 网点现场管理特性分析 1）现场管理的“非现场”本质 2）非现场管理如何做：自主管理和及时评估 3）优秀厅堂营销的“流水线作业” 4）如何实现“流水线作业”：简化和标准化 4. 优秀网点现场管理的核心抓手 1）两会三巡两示范的意义所在 2）开好“两会”：晨夕会经营的基本要求和标准流程 4）现场“两示范”：有效提升营销氛围与团队技能 二、如何打造高能厅堂 1. 厅堂营销现状和痛点 1）厅堂是什么？厅堂的定位和作用 2）厅堂做什么？厅堂服务营销思维的建立 3）传统难点：流程设计与能力现状的错位 4）提升要点：试探性营销与无差别营销 第三部分：《服务管理—过程管理与技能辅导》 一、银行网点的过程管理 1. 网点人员管理 1）建立员工效能四宫格的管理模式 2）主管提升员工效能的五项举措 3）“八心八箭”营造氛围提升员工士气 4）“活动全员办”主动授权提升员工意愿 2. 服务管理与销售管理 1）营运环境、服务标准、业务操作流程规范 2）目标管理的意义和SMART原则 3）PDCA过程管理 4）从目标到计划、从方法到动作的实战案例分析 二、网点常见7类场景化管理案例与处技技巧 1、网点业务系统故障 2、扰乱营业网点秩序 3、网点客户流量激增 4、网点客户突发疾病 5、网点客户遗失物品 6、网点遭遇媒体报道 7、客户被锁自助银行 第四部分：《服务管理—网点厅堂营销成功率管理》 1、强化服务意识 2、强化人员管理 3、强化补位机制 4、强化营销推介 5、中高端客户维护管理5步曲 ①了解客户需求 ②提供专业建议 ③优质服务体验 ④建立长期关系 ⑤客户关系管理 第五部分：《服务管理—优服标杆网点8大管理体系》 一、优质文明标杆网点服务标准管理 1) 仪容仪表七要素管理 2) 服务行为十要素管理 3) 大堂经理岗位服务七步法 4) 柜员岗位服务七步法 5) 客经岗位服务七步法 6）普通客户“五个一”服务标准管理（一张笑脸、一杯热水、一把椅子、一个尺度、一站式服务） 现场练习：服务标准训练 管理工具：现场个人服务评定表 二、优质文明标杆网点服务环境管理 1、网点厅堂定位及统筹管理 2、动线设计及环境管理 1) 网点环境管理的目的 2) 设计客户动线的四原则 3) 设计客户动线的四方法 4) 客户动线及关键触点梳理 现场练习：银行网点服务流程及触点管理梳理 工具练习：思维导图、客户触点管理地图 5) 现场三巡两示范管理 案例分享：同业网点环境管理现场图片对比 小组讨论：改善环境管理的方法？ 3、优质文明标杆网点服务考核体系 4、优质文明标杆网点服务监测体系 5、优质文明标杆网点服务投诉管理 6、优质文明标杆网点服务改进建设 7、优质文明标杆网点服务文化建设 8、优质文明标杆网点服务固化管理 第六部分：《服务管理—新生代员工管理能力提升》 一、管理者优质服务，实施客户满意的需求方法 1、真心实意的服务，礼由内心而生 2、服务注意细节，重视与客户接触的每个点 3、培养良好个人习惯创造优质服务品牌 4、管理者流程优化的思维能力 二、银行网点管理层需读懂的6个管理套路 1、管理的重点不是“管”而是“理” 2、网点服务管理效能提升流程简化奥卡姆剃刀原理 3、银行网点服务效能提升目标管理的手表定理 4、带团队就像放风筝，线攥在管理者手里； 5、读懂95后的心，低姿态管理者收获更多； 6、管理者人才匹配定律，合适的才是最好的； 7、银行管理者非人力资源的人力资源管理
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