|
《银行优服服务督导师能力提升》培训课纲 ——银行优服督导师 【课程背景】 为积极践行以人民为中心发展思想，建设满意有温度的银行，近几年来，各家商业银行都在通过创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式，使全轄服务面貌得到提升。但在网点的转型与升温服务中，作为现代化网点的核心服务管理人员服务督导师（运营主管、内训师、大堂经理等兼任），同时需要不断提升自己的网点服务管理、服务培训、服务督导与管理赋能的能力。 【课程目标】：1、通过学习掌握银行优质文明服务星级标杆网服务管理体系 2、提升服务督导师的主动性，助力员工管理与客户服务 3、增强服务督导师的协调与服务沟通能力，为网点赋能 4、提升服务督导师的辅导、沟通与授课的综合技能 【授课对象】：商业银行服务督导师 【课程时间】：3天（6小时/天） 【授课老师】: 蔡玉 10年畅销书籍《银行服务零投诉》作者 18年银行服务管理与营销培训实践经验 高级绘画心理疗愈师/绘画心理疗愈导师 人社部一级人力资源管理师/人力资源管理等级认证讲师 华中科技大学特聘教授/中国科技大学EDP中心特约讲师 【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 【授课内容】： 第一部分：银行服务督导师角色定位 一、服务督导师的价值 1、复制标杆的经验 2、传承企业文化 3、培养银行人才 4、提升员工满意度 5、提高客户满意度 二、服务督导师的角色定位 三、服务督导师必备能力模型构建（6843能力模型） 第二部分：银行服务督导师的服务赋能 一、服务督导师服务效能提升的重要意义 1、服务督导师服务沟通效能提升的IFO模型 2、服务督导师服务效能与客户需求的理解 3、服务督导师对网点效能提升的意义 二、银行服务督导师提升正能量赋能 1、心灵回归，我是最好的服务员 2、我们的服务承诺宣言（体验） 3、银行服务督导师正能量场的传递体验 4、服务督导师如何成为一名合格的阳光赋能教练 第三部分：银行服务督导师管理赋能（网点现场管理） 一、网点现场管理特性分析 1、现场管理的“非现场”本质 2、非现场管理如何做：自主管理和及时评估 3、优秀厅堂营销的“流水线作业” 4、如何实现“流水线作业”：简化和标准化 二、优秀网点现场管理的核心抓手 1、两会三巡两示范的意义所在 2、开好“两会”：晨夕会经营的基本要求和标准流程 4、现场“两示范”：有效提升营销氛围与团队技能 第四部分：银行服务督导师需知的标准化管理 一、银行服务形象与流程标准化 1、仪容仪表七要素标准管理 2、服务行为七要素标准管理 3、大堂经理服务流程七步法 4、柜员岗位服务流程七步法 5、客经岗位服务流程七步法 6、客户“五个一”服务标准管理 现场练习：服务标准训练 管理工具：现场个人服务评定表 二、银行服务环境标准化管理 1、网点环境管理的目的 2、网点厅堂定位及统筹管理 3、动线设计及环境管理 4、客户服务触点优化 现场练习：银行网点服务流程及触点管理梳理 工具练习：客户触点服务旅程图 5、现场6S管理标准化 6、现场三巡两示范管理 案例分享：同业网点环境管理现场图片对比 小组讨论：改善环境管理的方法？ 第五部分：服务督导师需知的银行6大服务管理体系 1、优质文明标杆网点服务考核体系 2、优质文明标杆网点服务监测体系 3、优质文明标杆网点服务培训体系 4、优质文明标杆网点服务投诉管理 5、优质文明标杆网点服务改进建设 6、优质文明标杆网点服务固化管理 第六部分：服务督导师的培训技巧与授课能力提升 一、成人学习原理与银行业员工学习特点 1、成人的认知层面 2、成人学习的优势与障碍 3、几种学习特征 4、职业训练与传统教育 二、内训师现场呈现的基础技能 1、关于培训师台上情绪管理 ◆产生紧张情绪的原因 ◆“怯场” 测试 ◆正面应对压力的方法 ◆压力转换法 ◆登台恐惧及其破解密码 2、培训师讲台的有效开场演绎 ◆有效开场之一：预设问题的应用 ◆有效开场之三：开门见山 ◆有效开场之四：引用名言 ◆有效开场之五：制造共鸣 ◆有效开场之六：互动式情绪渲染 ◆内训师如何做好即席演讲（演练） 3、内训师的中场控制与整场互动秘诀 ◆九型人格与四型人格的特征 ◆仔细观察你的学员，性格对号和座 ◆学员性格与课堂互动的选择秘密 ◆内训师的一分钟游戏开发头脑风暴 ◆培训师有效控场与氛围营造技巧 ◆内训师课堂激发学员参与的技法 ◆课堂非常态学员及其应对技巧 4、课堂完美结尾呈现 ◆有效收结及其注意事项 ◆有效结尾的常用6法（现场演练） 五、课程调研与课题开发制作能力提升 一、课程调研的基本流程 ◆培训工作流程 ◆为什么要做课程开发前的需求分析？ ◆培训需求的来源 ◆需求调查的对象 ◆需求调查的方法及其运用 ◆了解与学员有关的其他资讯 ◆培训计划的制订 ◆培训目标的确定 二、课题开发流程 ◆课程开发与员工开发的联系 ◆课程开发的四种方法简介 ◆课程开发实战演练 四、课程精细化制作与PPT制作方法 第七部分：服务督导师能力通关篇（时间：一天） 一、绘制网点服务旅程图知识点通关（限时30分钟） 二、网点服务考核与监测设计能力通关(限时30分钟） 三、我是督导师授课能力通关（每人上台授课15分钟） 1、课题设计通关（提前准备） 2、PPT制作通关（提前准备） 3、授课技巧通关（当日上台参加通关考核）
| 
