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客服人员情绪与压力管理课程大纲 主讲：曹文方 课程背景 1、技术的进步带来服务形式的转变，尤其是三年疫情催化了线上业务的蓬勃发展，但网络是有距离感的，机器的语言是没有温度的，金融、电力、电信等行业面对市场竞争，需要通过更多个性化服务链接客户、锁定客户。 2、服务的本质是不断挖掘客户的潜在需求，满足客户的潜在需求，而厅堂是维系企业与客户关系的重要纽带，人们对服务的要求越来越高，随着而来的，企业对客服人员综合素质的要求也越来越高，客服人员需要不断迭代自己对服务的认知，提升自己的能力，才能实现企业以服务链接客户的要求，满足客户的需要。 3、推广“闪”光、差异化、感动化的厅堂服务，为客户提供增值服务，提升厅堂服务品质对客服人员提出更高的要求，也为客服人员带来无形的压力和情绪困扰，缺少管理情绪和压力的方法，会直接影响客服人员的服务水平，企业所期望的“个性化”、“差异化”服务将成为空谈。 课程收益 1、了解情绪产生的原因和过程 2、减少因情绪造成的精神内耗 3、学会应对突发情绪的具体方法，从根本上避免突发情绪带来的不当行为 4、转换角度重新看待目前自己面对的压力 5、理解压力产生的原因及过程 6、了解压力与个人性格特质之间的关系 7、提升自己的“压弹力”，实现压力与动力的平衡 课程对象：企业全体一线员工、大堂经理、客服经理 课程时间：1天（6小时） pm9：00—12：00 pm14：00-17：00 课程形式：讲授辅导、案例分析、小组讨论、情景模拟、互动游戏等 课程纲要 模块一：情绪与压力的关系 一、情绪如何被唤醒 1、直接唤醒 2、叠加唤醒 3、清关范围唤醒 4、移情性情境唤醒 5、诱发性情境唤醒 二、压力催生突发情绪 1、突发情绪的特点 2、突发情绪的原因 模块二：你目前面对的压力有哪些 一、讨论分享： 1、你目前面对的压力有哪些？ 2、面对压力，你都做了些什么？ 3、结果如何？ 二、你的压力过载了吗？ 压力过载测试 模块三：压力的分类 一、内部压力 1、压力产生的过程 2、压力是变形的驱动力 二、外部压力 1、无法改变的 2、可以改善的 模块四：压力为什么总是如影随形 一、压力总是能找到几种人 1、好人 2、强人 3、寡人 4、衰人 二、哪些思维与行为让你成为“高压”人士 1、“不得不”心理 2、“我不行”心理 3、“真倒霉”心理 模块五：提升压弹力 一、什么是“压弹力”？ 二、不同特质人群的“压弹力” 1、多血质 2、粘液质 3、抑郁质 4、胆汁质 三、如何提升自己的压弹力 1、着力当下，提升压力阈值 2、压力分解，避免灾难思维 模块六：突发情绪怎么办 二、突发情绪两个特点 三、突发情绪两个诱因 四、应对自己的突发情绪 1、呼吸控制法 2、12秒停驻 3、降低重心 4、矛盾意向 5、身体接触 五、应对他人的突发情绪 1、允许 2、同理心 3、分化原则
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