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《服务营销道与术》系列课程 《服务团队管理》课程大纲
国家版权课程：国作登字-2022-A-10193950
[课程背景] 为什么现在的服务型企业盈利越来越难了？ 进入变革时代，企业如果只是依赖技术依赖产品，企业面临的挑战将越来越大；相比十年二十年前，服务被企业提升到了前所未有的高度，服务将成为企业独特而持久的竞争优势！ 如何有效激发引导员工积极开展服务和建设服务团队？如何高效整合企业资源？对于建设服务团队，许多企业依靠的是传统的方法以及零散的经验，没有系统科学的服务团队建设方法和技能，更没有进行系统化地学习思考和探索尝试，本课程将从服务、顾客、员工、团队四个方面提出改进服务的理论和方法，带给大家一系列简单易学的工具和原理，以解决服务团队建设中的一些具体问题。
[授课对象] 生产制造企业中高层管理者 服务型企业中高层管理者
[课程时长] 6小时
[课程特点] 采用深入启发式教学，把工作中种种问题通过课堂反应投射出来，学员通过选择、决策、行动、结果引发思索，引导学员进入更深层次的体验和讨论之中，再由团队找出相应的解决方法。通过深入体验来学习知识、掌握技能、改变态度，从而自觉引导学员自身行为的改变。
[课程目标] 通过课程的学习，您将达到以下目标： 掌握客户服务的四大要素； 熟知服务补救的四个阶段； 掌握选择员工三分法； 掌握服务人员的十个特点； 利用正向压力。
[内容大纲] 《服务团队管理》课程大纲 | 课程结构 | | | | 1、客户服务是一种商品 * 服务是特殊商品 * 顾客需求 * 员工培训 * 教条主义 案例：延误航班上的机长 * 如何提升服务水平 | | | 2、最佳的服务性格 * 没有最好只有最合适 * 服务场所的顾客角色 案例：客诉背后 * 培训消费者 | | | 3、从消费者的角度考虑 * 同理心 * 服务调查 * 学会倾听 * 竞争者调查 案例：银座的咖啡杯 * 聘用顾客同龄人 | | | 4、客户服务的四个要素* * 服务者 * 管理者 * 消费者 * 服务环境 案例：请给我一杯水 *整合服务 | | | 5、对服务环境的影响 * 礼多人不怪 * 服务经验：真正的挑战 案例：技术进步推动行业变更 * 提高服务含金量 | | | 6、不同的员工 * 最佳员工 * 年龄差 * 全新的一代 案例：找一份新工作 * 不同的价值观 | | | 7、服务的天赋 * 光环效应 * 互惠 * 有说服力的话语 * 每个员工都是完美的 * 服务人员的十个特点 案例：宝宝椅的作用 * 聘用符合要求的员工 | | | | 8. 忠诚的顾客 * 改变销售策略 * 建立顾客忠诚 * 优秀的客户服务 * 政治气候 案例：大数据杀熟 * 及时相应 | | | 9. 留住顾客 * 顾客有选择的权力 * 消减商品目录 * 培养顾客 案例：芭比娃娃的顾客培养 * 顾客培养程序 | | | 10. 服务补救措施 * 保护顾客的利益 * 向顾客道歉 案例：危机公关的成功案例 * 一声抱怨一桶金 | | | 11. 买方心理 * 聪明的服务者 * 建议服务 * 服务的步骤 * 加深顾客的印象 * 顾客进门 * 商品推销 * 顾客服务 * 不可原谅的服务 案例：不对等服务 * 从服务人才到服务天才 | | | | 12. 有效地选择员工 * 通过个性描述员工 * 神奇的三分法 案例：大区管理者的人选 * 个性描述对职位的影响 | | | 13. 招聘职员的研究 * 真实的个性 * 不在工作中 * 曲解 案例：所见非所得 * 慎重聘用果断解雇 | | | 14. 如何选择员工 * 选择具有服务服务天分的人 * 预测未来的表现 * 分类问题 * 对职位下定义 * 聘用决策 * 卓越的领导者 * 完美的服务个性 * 服务天分 * 服务个性描述 * 个性描述的应用 案例：和尚撞钟 * 找到合适的人 | | | | 15. 领导者的职责 * 身先士卒 * 顾客信息 * 顾客意见 * 员工需要思考 * 员工需要培训 案例：让听见炮声的人能够做决定 * 培训与晋升机制 | | | 16. 企业的宗旨 * 最差的企业宗旨 * 员工的一天 * 员工需要知情 * 员工关注焦点 * 利用有益压力 * 有条件培训 * 正确奖励员工 案例：奖励员工还是团队 * 积分制管理 | | | 17. 服务的细节 * 顾客比系统重要 * 提供优质服务 * 培训非常重要 案例：华为战略预备队 * 服务的价值 帮助他人 | | | 18. 工作的价值 * 最好的工作 * 工作是一场游戏 案例：超越工作 * 服务超越竞争 | | |
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