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《客诉处理与应急公关》课程方案书 [课程背景] 现代社会，企业危机四伏。 市场信息的不足，政策环境的变化，质量管理的疏漏，竞争对手的攻击，各种自然灾害、事故等诸多风险因素随时可能给企业带来不可预料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打击。80%的企业管理者认为，企业发生危机如同死亡、税收一样不可避免；有14%的企业承认，曾经经受重大的危机。换言之，危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。它源于一些突发性事件或灾难性事故，骤然打破企业组织平时的正常有序运转，危及企业的利益、形象，甚至使企业遭遇生存的危机。企业危机具有突发性、灾难性、严重性，往往在预料之外不期而至，需要短时间迅速反应和处理；犹如火山、地震的爆发，破坏力强大，如果应对不当，轻则企业形象受损、无形资产贬值，销售赢利和股价下滑，重则酿成灭顶之灾，使企业多年的苦心经营和心血积累毁于一旦。 每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；危机公关是整体战、团体战和策略战。公关作为企业管理职能的一部分，不可能脱离企业的价值观、经营操守、管理文化和管理风格而独立存在。课程提供了一套可复制的危机管理方法论。从危机管理的全链条出发，在各个关键环节都提出了既有理论依据，又有实操意义的方法与建议。课程启发思考，明晰原理，倾力构建全媒体时代的危机公关力。 课时：6-8小时 授课对象：中基层管理者、储备干部、经营管理人群 课程形式 体验式培训课程以游戏和情景模拟演练的方式把生活中、工作中种种问题折射出来，受训者通过选择、决策、行动导致的结果，引发思索，从而自觉引导学员自身行为的改变. 课程特点 针对组织在实现经营管理目标时可能出现的问题进行深度挖掘，并找到解决方法的全新培训课程。透过培训的体验和引导，从培训学员良好的沟通能力到培养学员良好的执行力，帮助企业建立一个好的执行管理。还教会学员掌握了沟通方法、建立执行协作机制到达成目标的方法和工具，最终找到有效的解决方法。 本课程适用于沟通协作执行力、客诉处理能力提升。 课程收益 掌握沟通技巧和达成协作的方法和工具 促进学员明确目标高效沟通协作执行； 提升学员团队协作、群策群力能力； 学习如何更好的应对压力、危机和变化； 理清执行和产出的关系， 运用以终为始的思想，促进结果导向的执行管理。 [课程目标] 通过课程的学习，您将达到以下目标： 1.学习并掌握客诉处理的原则； 2.熟知解决危机的三个步骤； 3.掌握解决危机的五大原则； 4.学会危机处理的流程与方式； 5.掌握不同类型记者应对的关键。 课程大纲 一、课程安排 | 一、沟通的基础、技巧及策略 什么是沟通 沟通的重要性 管理就是沟通 沟通是解决问题的最佳途径 二、冲突与客诉处理 冲突的内在原因 冲突时要反省的问题 面对客诉，了解客户 处理客诉，挽留客户 客户投诉沟通技巧 三、放眼全局，树立职业信仰 适应职场环境 正确面对压力 确立有效的成长计划。 保存率先主动的精神。 学会换位思考 四、提高职业素养，打造高效执行 明确目标、优选方法、因人施用 激发意愿、授权明责、强化激励 执行力=计划力+行动力 团队执行力=领导力+团队协作力 |
| 应急公关处理 | | | | | 2、危机的阶段 A、潜伏期 B、爆发期 C、延续期 D、痊愈期 | | | | 3、危机的三个法则 A、海恩法则 B、蝴蝶效应 C、墨菲定律 | | | | | | | | 5、全媒体时代的危机 A、公关传播的改变 B、危机公关的变化 案例：拼多多 案例：碧桂园 | | | | 6、危机的类型 A、由文化风俗引起的危机 B、领导危机 C、安全危机 D、假冒伪劣 E、劳资纠纷 F、传播危机 G、客户纠纷 H、恶性竞争 I、政治危机 J、人力资源危机 K、环境污染 M、社会危机 N、并购危机 L、新政策风险 | | | | | | | | 8、危机管理的原则 A、战略先行原则 B、制度保障原则 C、预防第一原则 D、全局利益原则 E、勇于担责原则 F、积极主动原则 | | | | 9、危机的特点与生命周期 A、不可避免的危机 B、无法确定的危机 C、影响巨大的危机 D、相互转化的危机 E、不可浪费的危机 F、危机的生命周期 G、危机的常见触发类型 | | | | 10、为什么危机公关容易失败 A、西安奔驰车主维权事件 B、碧桂园系列安全事故 C、英国石油公司墨西哥湾漏油事件 D、携程幼儿园风波 E、滴滴顺风车案 F、明星系列道歉风波 G、鸿茅药酒公司公关事件 | | | | 11、构建制胜危机的能力体系 A、形成合一的公关认知力 B、建立有效的媒体应对力 C、打造专业的回应沟通力 D、磨炼正确的判断决策力 E、构建企业危机管理流程 | | | | 12、危机处理的四种错误心理 A、侥幸心理 B、鸵鸟政策 C、推卸责任 D、隐瞒事实 | | | | 13、解决危机的三个步骤 A、舆论引导 B、寻找危机源头 C、企业采取行动 | | | | 14、危机提供机会 A、春节前的公司年会 B、启动24小时舆情监控 C、危机应对小组 D、紧急电话会议 E、越洋电话 F、被“点赞”的好公司 G、从静默到品牌修复 H、复盘：案例的10个瞬间 I、案例的经验与启示 | | | | | | | | 16、与消费者沟通的三个层面 A、态度层面 B、行为层面 C、行动层面 | | | | 17、危机处理的流程与方式 A、危机发生后，对危机进行分类 B、分析各类危机产生原因及制定对策 C、重大危机处理的第一步-成立危机控制中心 D、媒体方面扭转舆论导向 E、寻求官方与权威部门的舆论支持 F、公司内外部相关人员的沟通 G、危机公关后续工作-总结 H、危机公关后续工作-借势造势 | | | | 18、从好公关到好公司 A、从美团的两份声明说起 B、公关的边界 C、“赔”出来的伟大公司 D、萨利机长的启示 E、做正确的事，把事情做对 | | | | 19、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻 正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系 | | | | 20、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式 电视镜头前的身体语言 | | | | 21、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握 | | | | 22、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策 “机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策 | | | | 复盘讨论 学习并掌握客诉处理的原则； 熟知解决危机的三个步骤； 掌握解决危机的五大原则； 学会危机处理的流程与方式； 掌握不同类型记者应对的关键。 |
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