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梁晓光《从顾客投诉处理到建立长远关系》

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《从顾客投诉处理到建立长远关系》
梁晓光
【课程背景】
增强销售效益,除了提升成交比例和数量外,更重要是与顾客建立长远关系,为二次成交和客户介绍建立基础。企业可以赢得忠诚客户,销售经理也可以有更稳定的收入。但是,顾客对服务的要求不断提高,除了对比不同产品外,更需要获得优质的服务。服务的本质除了服务行为外,也需要满足甚至超出顾客的期望。反过来说,如果未能达到顾客期望,服务不到位,就会引起投诉的可能。所有,本课程综合投诉处理,到如何成功转化为新的销售机会,建立良好关系,作综合性的讲解。
面对投诉,大部分人都会抱有负面的态度,所有课程会先由心态为出发,先处理自己情绪再处理顾客情绪,然后再应用一系列的方法有效处理。当然,解决投诉的最佳方法是预防,课程也会讨论如何避免投诉的发生。最后,课程讲解如何把投诉的顾客变为长期忠心的客户,贡献在将来的业绩。
梁老师由丰富的培训一线客户经理的经验,以由浅入深的方法,从沟通心理学的角度把握客人情绪、面对异议和投诉,也包括银行等不同行业的例子,让学员对课题有更清晰的把握。课程的组成由观点和理论部分开始,也有具体工具,把学习的技巧更好落地应用。
梁老师有多年在香港外资银行培训经验,以商业银行操作模式作为蓝本,编制培训课件的内容,以顾问的角色服务顾客,处理投诉和建立长远关系。经过梁老师培训后的客户经理,许多在零售银行取得成绩后,转到国际的投资和私人银行,继续为顾客提高优质服务。

【课程收益】
«  了解投诉的成因和对顾客服务的意义
«  掌握正确的态度、步骤和技巧应对投诉
«  赢得顾客和建立长远关系
«  提升整个服务质量,赢得更佳品牌效应
【课程特色】
«  课题以互动形式进行,透过讨论启发学员认知
«  讲解方法后,更重视现场的演练和点评,起到马上能力提升的效果
«  结合企业的案例式交流,增加实战性
«  引用银行金融和其他行业的例子,加强启发性
【课程对象】
一线销售和管理人员
【课程时间】1天
【课程大纲】
一、面对顾客投诉你有什么反应吗?
1、顾客投诉的意义
2、顾客投诉的成因和类型
3、问题处于哪里,避免比处理更重要
二、如何有效处理投诉?
1、三大原则:
l  投诉是金,反败为赢
l  先处理感情,再处理事情
l  实效是关键,投诉莫升级
2、处理顾客投诉的方法
l  正确的态度作为基础
l  处理的6个步骤环节
l  与顾客沟通时的化解技巧
l  案例讨论与演练
三、如何重新赢得顾客,建立长远关系?
1、成功应对顾客的例子
2、赢得顾客的关键因素
3、顾客投诉重于预防和避免
4、对顾客作分类和定期回访
5、回访的方法和技巧
6、关心顾客感受预防投诉
7、案例讨论与演练
四、总结
1、制定属于自己的实施方案
2、定下目标,联系客户,建立关系

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