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课程背景： 在当今竞争激烈的金融市场中，银行的服务质量成为吸引和留住客户的关键因素。然而，随着客户需求的日益多样化和复杂，以及金融环境的不断变化，银行服务面临着越来越多的挑战。大堂经理作为银行与客户接触的第一线，其服务能力直接影响客户的体验和银行的形象，作为银行厅堂的“灵魂人物”，要求在岗人员认真履行岗位职责，在工作中要讲求客户服务的效率，要保证业务办理的准确性，还要判断客户的心理需求，做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。 本课程通过大堂经理职业角色解读、厅堂服务管理、服务形象与礼仪规范，岗位服务流程优化等，结合实际场景提升大堂经理的岗位基本职责、主要工作场景职能、厅堂关键时刻服务、客户厅堂等候服务等服务能力，从而提升银行大堂经理在厅堂的服务营销综合能力。 课程目标： 1. 培养大堂经理灵活应对各种问题的能力，应对突发情况，迅速准确地判断问题并提供有效的解决方案，根据客流高低峰调整工作方式，。 2. 提高大堂经理的客户识别和沟通能力，能够精准把握客户需求，做好分流引导，提供个性化的优质服务，增强客户黏性。 3. 塑造大堂经理良好的服务礼仪和职业形象，展现银行的专业和亲和力，打造岗位专业信服力及更好分银行品牌素养展示。 4. 强化团队协作和沟通能力，促进厅堂岗位各岗位之间的协同工作，尤其大堂经理与柜面、理财经理等岗位的服务营销联动，提升整体服务水平。 培训对象： 银行大堂经理、厅堂管理人员 授课方式： 课程讲授、互动游戏、案例分析、场景模拟、分组演练、讨论共创。 授课时间：1天，6小时 课程大纲： 一、积极心理建设与厅堂优质服务标准 1、银行业现状与竞争环境分析 1）银行转型与服务要求升级 2）银行岗位服务5新要求 3）打造以客户为中心的服务理念 2、开启客户“五感开关”，让客户认可你 1) 大脑的记忆感知逻辑，让客户快速记住你 2) 从“五感”着手，打造以大堂经理为主的高品质厅堂服务 3）客户眼中的大堂经理——移动的”全能通” • 如何打造让客户信赖的专业银行人 3、厅堂服务氛围营造 1）网点环境6S管理 2）网点重点客群与客群需求分析 产品思维三要素：用户、需求、场景 3）客户服务需求与服务关键 案例探讨：不同网点的服务氛围如何营造？ 二、厅堂动态分流与现场精细化管理 1、厅堂动线与环境优化 1）分析不同布局对客户流动和服务效率的影响 2）如何根据业务需求合理规划服务动线 3）环境整洁与设施维护的重要性及标准 2、客户引导与分流策略 1）识别客户服务需求的方法和技巧 2）不同业务类型的快速判断与引导路径 3）有效利用叫号系统和标识进行分流 3、员工协作与任务分配 1）明确大堂经理与柜员、客户经理等岗位的协作职责 2）如何根据岗位特点和业务量协同工作任务 3）建立高效的团队沟通机制和协作流程 分组讨论：如何根据网点的客户流量进行合理分流？ 三、大堂经理服务标准与职责规范 1、标准服务仪态 1）大堂经理标准行为仪态 2）厅堂服务礼仪标准与优化 2、大堂经理岗位服务职责与规范 1）识别引导分流 2）解答客户咨询 3）厅堂营销转介 4）维持营业秩序 5）处理客户投诉 6）管理营业环境 7）网点服务管理 3、大堂经理服务流程标准 1）大堂经理服务七步曲及话术 2）营业前、营业中、营业后的工作流程标准 3）“首问责任制”、“先外后内”等的原则执行问题 4、大堂经理优质服务呈现 1）温和亲切的态度（态度决定一切） 2）热情关注的问候（被尊重的感觉） 3）简洁得体的表达（恰到好处交流） 4）优越贴心的照顾（创造和谐氛围） 5）客户角度的建议（切入营销话题） 6）了解需求理解度（理解客户行为需求心理需求） 案例探讨：客户在厅堂中被服务的关键时刻有哪些？ 四、以服务促营销的厅堂阵地营销技巧 1、树立主动营销意识 1）做好营销前的心理准备 2）搜集客户的需求信息 3）进行营销价值的确认 2、一次营销一种产品 1）做好营销产品选择 2）做好营销话术准备 3、产品介绍营销技巧 1）FABE法则 2）找出你的产品亮点与卖点 3）客户深度KYC进行精准营销 4、熟练业务， 全员配合 1）厅堂营销中需要岗位联动的点 3）创造多角度多岗位营销的机会 5、学会营销自己 1）信任基础，建立客户信赖感 2）服务升温，用贴心服务温暖客户 3）“利他”导向，从客户的角度出发 头脑风暴：一句话营销的关键点是什么？如何精准展示？ 课程复盘、流程梳理：大堂经理岗位职责、厅堂服务标准流程与话术、大堂经理岗位厅堂管理、厅堂服务细节及岗位配合、厅堂服务营销技巧等
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