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课程名称：《厅堂营销基本技巧及场景话术》 主讲：陈淑亚老师 6课时 课程背景： 流量客群日益减少，如何做好厅堂营销完成销售任务？ 竞争对手日益增多，如何与客户深度链接建立锁定关系？ 作为一名优质的银行员工，不仅需要有效的营销和管理工具，更需要了解销售背后的底层逻辑，对自我及客户的准确认知，灵活运用话术及工具，为客户匹配更加适合的产品，深挖客户需求，做好交叉营销。以积极饱满的心态和状态,开展厅堂主动服务与营销，维护全量客户的同时,做好交叉营销，不同客群营销，高效拓展优质增量,有效提升厅堂各岗位和一线服务营销人员的综合营销能力，将是本课程的终极目标。 课程收益： ★ 快速建立信任链接，建立品牌信任度，先成交人，再成交事； ★ 通过客户识别与分析，为不同客群进行精准画像，找准服务营销关键点； ★ 掌握基本销售技巧，解决厅堂运营管理问题，提升客户成交率； ★ 掌握迎、问、候、荐四个维度的厅堂客户营销技巧与方法 ★ 掌握不同客户群体的心理、行为及金融需求，改变服务方式精准营销； ★ 结合工作情景，聚焦零售业务营销中的营销技巧与话术 课程对象：银行一线员工、银行新员工等 授课方式：场景植入式讲授、案例分析、实战演练、小组讨论，工具落地等 课程大纲： 一、互联网金融下的营销思维建立——思维决定行为，行为决定结果。 1、营销的概念和底层逻辑 ▪以利他为手段实现利己 2、厅堂营销的现状与发展要求 3、互联网金融下的营销思维拓新 4、营销心态与营销场景应对思维建立 5、营销“三阶段” 1）营销自己 2）营销银行 3）营销产品或服务 游戏互动：找出印象最深刻的人 二、规范服务流程，巧做厅堂营销——让营销流程化、标准化、场景化 1、厅堂营销六部曲 1）察言观色判断 2）简短初步推荐 3）后台联动营销 4）抓住机会成交 5）消灭疑虑对策 6）成交或跟进 2、营销经典“获客五环” 1）认知，了解客户信息和我行档案 2）认识，客户初步沟通 3）认可，深入沟通挖掘深层信息 4）认购，客户有效转化 5）认证，客户转介绍 3、厅堂场景化营销及话术 1）岗位触达点营销 2）岗位联动营销 3）客户等候营销 5）礼品促销及活动促销 ★ 场景演练：关于个人养老金的厅堂微沙演练 三、客户需求挖掘与营销话术技巧——找准关键点，营销才能事半功倍 1、客户识别三个时机： 1）客户进门时、入座时 2）客户咨询时、张望时 3）客户等候时、翻看时 2、客户识别关键信息 1）六大关键信息：物品、家庭、工作、业务、行为、话语 课堂分享：《西游记》需求层次理论体现———社会地位不同，需求不同 3、客户需求识别分析 1）SPIN有效提问进行需求判定 2）客户痛点、痒点、爽点识别归类 4、营销沟通技巧 1）从客户的角度出发，“他”利益建立 2）麦肯锡信任公式 3）点燃客户的兴趣 4）建立同频，有效链接共鸣 5）客户异议排除，异议点化解 5、产品介绍技巧 1）FABE法则 2）找出你的产品亮点与卖点 3）客户深度KYC进行精准营销 分组讨论：一句话营销的关键点是什么？ 4）以需求为导向——营销四步曲 第一步：顺话夸奖讲得更深 第二步：提出建议引出准备 第三步：提出异议分析反驳 第四步：少说多听引出话题 6、电话营销技巧 1）电话前的准备工作 2）电话营销五部曲 3）电话邀约的关键点 课堂分享：客户经理、柜员和大堂经理定制的产品营销话术和技巧 四、突发应急预案处理与情绪管理 1、 突发应急事件处理 (1）服务突发事件的种类及处理方案 (2) 突发事件应急处理六原则 (3) 场景演练与应急处置方案 2、客户现场投诉抱怨问题解决 （1）客户投诉的原因 （2）客户投诉的心理分析 （3）真诚接待，解决客户投诉问题 3、厅堂服务问题解决“七步曲”、投诉处理“四原则” 4、谁偷走了你的微笑？ 5、压力的缓解方法 （1）面对、接受、处理、放下 （2）“墨菲定律”与职场阳光心态 6、面对客户投诉的情绪处理 （1）接受客户投诉事实 （2）拒绝压力，平常心对待 （3）尝试从第三人角度看待问题 （4）按照问题解决方案实施 课程总结分享及问题解答
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