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铸鼎·长青：客户关系管理与深度营销实战一、课程背景 在存量竞争时代，大客户已成为企业增长的压舱石，但我们在客户关系管理上却常常陷入以下困境： 关系脆弱化：关系建立在个别销售或单一关键人身上，人员变动即导致客户流失，风险极高。
需求表面化：无法切入客户核心业务链条，只能满足边缘需求，沦为“备胎”供应商，价值感低。
竞争白热化：对手通过高层互动、战略合作等方式深度绑定客户，我们却还在拼价格、拼酒量，疲于应付。
管理被动化：客户信息散乱，关系进展凭感觉，缺乏系统化的评估工具和升级路径，无法主动经营。
本工作坊旨在系统解决以上痛点，为企业构建一套可复制、可评估、能持续创造价值的大客户关系管理与深度营销体系。 二、课程收益掌握一套模型：运用“大客户关系全景管理地图”，系统性规划、执行并评估客户关系。
绘制两张地图：熟练绘制“客户组织权力地图”与“客户业务价值链地图”，精准导航。
习得四阶策略：掌握从初识、相识、交易到经营的全周期核心策略与实战技巧。
收获五样工具：直接应用客户分类矩阵、关系健康度仪表盘、高层信任建立清单、价值呈现画布、客户成功计划表等实战工具。
三、课程对象：面向B端业务的大客户销售经理、全球客户经理、解决方案销售负责人。销售团队管理者、业务总监、客户成功团队负责人。
希望从专业角度深度参与大客户管理的产品及市场负责人。
四、课程时间2天（共计12小时） 五、课程形式“概念精讲+案例深度研讨+工具演练与沙盘+情景模拟+角色扮演。课程大纲第一章：正本清源——大客户关系的本质与价值本章目标：重塑对大客户关系的认知，理解其战略价值，并树立长期主义的经营理念。
一、客户关系的四个核心价值维度 1：利润贡献者：稳定的收入与利润来源。
2：战略价值灯塔：行业标杆案例，带来品牌背书与口碑效应。
3：创新与发展伙伴：共同研发新产品、探索新模式的合作者。
4：风险压舱石：在经济波动期提供稳定的业务支撑。
二、客户关系发展的五个演进阶段 1：陌生期：无联系、无互动。
2：初识期：初步接触，建立联系。
3：合作期：开始交易，提供产品/服务。
4：信赖期：成为主力供应商，建立深度信任。
5：伙伴期：战略协同，共担风险，共享收益。
三、客户关系管理的四大常见误区 1：关系=吃喝送礼：忽视专业价值与情感共鸣。
2：关系=搞定一个人：未能覆盖决策链条上的多角色。
3：重开发轻维护：导致“狗熊掰棒子”，客户流失率高。
4：无法量化评估：关系好坏全凭感觉，无法管理。
四、“客户关系全景管理地图”模型总览 1：规划层：客户分类、策略制定、目标设定。
2：执行层：关系拓展、深度营销、价值交付。
3：评估层：关系健康度评估、风险预警、价值复盘。
五、长期主义客户经营思维的“三观” 1：事业观：将客户视为共同成长的长期事业伙伴。
2：投资观：将关系投入视为能产生长期回报的战略投资。
3：利他观：始终思考如何先为客户创造超额价值。
案例：“华为从一粒金砂到一座金矿的客户经营哲学”——剖析其如何通过长期投入将一个小客户培育成战略伙伴。
工具：“客户终身价值（LTV）计算模型”。
演练：【价值计算】 各小组选取一个现有大客户，运用“客户终身价值（LTV）计算模型”进行测算，并分享结果。引导大家从“单笔订单”思维转向“终身价值”思维。
第二章：谋定后动——客户分类与战略规划本章目标：学会对客户进行科学分类，将有限资源投入高价值客户，并为每个客户制定个性化的关系发展策略。
一、客户价值评估的四个关键指标 1：财务贡献：当前销售额、利润率、付款条件。
2：战略地位：行业影响力、品牌背书能力、创新合作潜力。
3：增长潜力：客户自身业务增长前景、份额提升空间。
4：协同效应：能否带来其他业务或区域的合作机会。
二、客户分类的“四大象限”管理策略 1：明星客户（高价值-高关系）：战略投入，高层绑定，共建共赢。
2：金牛客户（高价值-低关系）：重点提升，加深关系，防止流失。
3：问题客户（低价值-高关系）：高效维护，挖掘潜力，提升价值。
4：机会客户（低价值-低关系）：标准服务，优先排序，酌情投入。
三、绘制“客户组织权力地图”的五个步骤 1：识别所有相关角色：决策者、使用者、影响者、采购者。
2：分析每个人的影响力：职位权力、专家权力、影响力。
3：评估每个人的支持度：支持者、中立者、反对者、未接触者。
4：制定每个人的接触策略：谁、何时、通过谁、以何种方式接触、达到什么目的。
四、制定个体客户关系目标的“SMART原则” 1：Specific：目标具体，如“与采购总监建立私人关系”。
2：Measurable：可衡量，如“下季度与技术副总进行一次深度技术交流”。
3：Achievable：可实现，不设空中楼阁。
4：Relevant：与业务目标强相关。
5：Time-bound：有明确时间限制。
五、客户信息管理的“中央档案”法 1：基础信息：组织架构、关键人档案、业务动态。
2：互动记录：每次接触的时间、地点、内容、结论、下一步计划。
3：商机信息：潜在需求、项目线索、竞争情况。
4：个人情报：关键人的兴趣爱好、家庭情况、职业抱负等。
案例：“西门子如何对全球TOP客户进行分级分类管理”。
工具：“客户价值-关系矩阵”与“个体客户战略规划图”。
演练： 各小组拿到一个匿名化处理的真实大客户背景资料，共同完成：1. 对其进行价值评估与分类；2. 绘制其“组织权力地图”；3. 制定一份季度关系发展目标。小组派代表进行阐述。
第三章：破冰之举——初识阶段的精准切入与线人发展本章目标：解决“找不到门、见不到人”的难题，掌握发展内线、精准接触关键决策人的策略与技巧。
一、发展优质“线人”的四个价值与三个警惕 1：四大价值：提供信息、解读政治、引荐关键人、暗中支持。
2：三个警惕：警惕信息有误、警惕动机不纯、警惕过度依赖。
二、识别与评估潜在线人的“五力模型” 1：意愿力：是否愿意帮助你。
2：信息力：是否掌握核心信息。
3：影响力：是否具备一定影响力。
4：可靠力：提供的信息是否准确可靠。
5：接近力：你是否能轻易接触到TA。
三、与线人建立信任的“四个真诚举动” 1：给予小帮助：先提供价值，而非索取。
2：信息保密：绝对保护线人身份和提供的信息。
3：分享行业见解：成为TA的信息源，体现你的价值。
4：关系对等：尊重对方，保持专业，不卑不亢。
四、设计价值型首次接触的“黄金三分钟”话术 1：我是谁（一句话清晰介绍，突出能带给对方的价值）。
2：我为什么找你（提及引荐人或对客户业务的洞察，建立关联）。
3：我们能带来什么（提出一个清晰的、对方可能感兴趣的收益点或探讨方向）。
4：下一个台阶（提出一个极小的、无压力的下一步请求，如“分享一份行业白皮书”）。
五、突破前台与助理阻隔的“三层沟通法” 1：尊重层：礼貌、自信、语速平稳。
2：价值层：清晰说明来电对“某总”的价值。
3：选项层：提供选项（“某总下午3点还是4点更方便？”）。
案例：“阿里云销售如何突破传统企业CIO的心防”。
工具：“价值型敲门话术模板”与“线人评估与发展清单”。
演练： 两两一组，分别扮演销售和目标客户公司的“门神”（高管助理或部门经理）。销售需运用“黄金三分钟”话术和“三层沟通法”尝试突破阻隔，争取到一个15分钟的会面机会。观察员给予反馈。
第四章：共舞之道——相识阶段的价值共鸣与信任建立
本章目标：掌握与客户，尤其是高层客户建立深度信任的专业方法，学会挖掘深层需求并进行震撼性的价值呈现。
一、与高层客户对话的“四个思维层级” 1：谈行业趋势：展现你的宏观视野。
2：谈业务挑战：体现你对客户所在行业痛点的理解。
3：谈解决方案：将你的产品与解决其业务挑战相关联。
4：谈投资回报：用商业语言（ROI、效率、成本、风险）沟通价值。
二、建立专业信任的“四大支柱” 1：专业形象：着装、言谈、文档的专业度。
2：行业洞见：对客户行业的深刻理解与前瞻判断。
3：解决方案：量身定制的、能解决实际问题的能力。
4：成功案例：第三方证据，证明你的能力真实有效。
三、挖掘深层需求的“SPIN提问矩阵” 1：背景问题（Situation）：了解现状，建立背景。
2：难点问题（Problem）：发现困难、不满和潜在痛点。
3：暗示问题（Implication）：放大痛点，让其意识到问题的严重性。
4：需求-回报问题（Need-payoff）：引导客户自己说出解决方案带来的积极效果。
四、价值呈现的“FABE黄金法则”升级版 1：F（Feature）：我们具备……（特性）。
2：A（Advantage）：这使我们能……（作用）。
3：B（Benefit）：这对您意味着……（带来XX效益，解决XX痛点）。
4：E（Evidence）：XX客户通过使用它，实现了……（证据）。
五、准备一份“价值建议书”的五个核心模块 1：客户挑战洞察：证明你懂他。
2：解决方案概述：清晰阐述如何解决。
3：实施与成功计划：让客户看到路径和保障。
4：投资与回报分析：算清经济账。
5：公司及案例证明：增强可信度。
案例：“SAP销售与制造业CEO对话：从卖软件到共绘数字化转型蓝图”。
工具：“SPIN深度提问清单”与“价值呈现画布”。
演练： 给定一个复杂销售场景，学员A扮演销售，学员B扮演高层决策者（如CEO）。进行15分钟的模拟会谈，销售需运用“四大思维层级”开启对话，并用SPIN模型挖掘需求，最后用FABE模型进行价值呈现。讲师进行深度点评。
第五章：临门一脚——交易阶段的博弈与共赢本章目标：在谈判桌上守住价值，实现赢利性成交，并妥善处理各类异议，将关系推向闭环。
一、客户商务谈判的“四大核心筹码” 1：技术筹码：产品性能、定制化能力、技术壁垒。
2：服务筹码：响应速度、售后服务、额外支持。
3：时间筹码：项目周期、供货 urgency。
4：关系筹码：高层互动、战略合作意向。
二、应对“价格太高”异议的“价值重构三步法” 1：表示理解：“我理解您对价格的关注……”
2：价值重构：“我们一起来回顾一下这个方案为您解决的三大问题和带来的长期收益……”
3：协商选项：“如果您在XX方面可以……，那么我可以在价格上尝试申请……”
三、双赢让步的“If...Then...”策略与“让步清单” 1：事先准备：列出所有可让步的条款并标价。
2：条件交换：任何让步都必须用“如果……，那么……”句式，换取对方相应回报。
3：递减让步：每次让步幅度越来越小，显示逼近底线。
4：记录总结：随时记录达成共识的条款，避免混淆。
四、处理各类常见异议的“同理-探究-解答”模型 1：同理（LACE）：倾听、道歉（为感受）、澄清、确保理解。
2：探究：提问以挖掘异议背后的真实原因。
3：解答：针对真实原因提供解答或方案。
五、促成签约的“两个温柔而坚定的技巧” 1：总结利益法：回顾所有已达成的共识和为客户创造的价值，自然提出下一步。
2：假设成交法：使用“您看合同是本周签还是下周签？”等选择性封闭式问题。
案例：“三一重工大客户招标中的价格谈判与价值捍卫”。
工具：“谈判筹码分析表”与“异议处理话术库”。
演练： 围绕一个包含价格、付款方式、服务条款的复杂谈判场景，进行两两模拟谈判。一方扮演客户采购总监，极力压价；另一方扮演销售经理，需运用筹码分析、价值重构和让步策略守住利润空间，达成交易。讲师观察并组织复盘。
第六章：长青之秘——经营阶段的深度绑定与价值再生本章目标：树立“销售始于成交后”的理念，掌握客户关系维护与深化的系统方法，实现客户忠诚、增购与推荐。
一、客户关系健康度评估的“五个关键指标” 1：联系紧密度：与不同层级关键人的互动频率与质量。
2：客户满意度：对产品、服务、合作体验的整体评价。
3：价值实现度：客户是否成功使用产品并获得了预期价值。
4：份额渗透率：在你司的采购份额占比。
5：战略协同度：是否开展联合创新、市场活动等深度合作。
二、客户不同生命周期阶段的“五大关系维护策略” 1：导入期（成交后90天）：重点确保顺利实施，超预期兑现承诺。
2：成长期：深度培训，帮助客户用透产品，挖掘新需求。
3：成熟期：定期价值回顾，提供行业洞察，巩固伙伴关系。
4：衰退期：预警机制，主动干预，找出问题，挽回关系。
5：流失期：诚恳复盘，友好告别，争取未来再合作机会。
三、创造“惊喜时刻”与深化情感的四个方法 1：个性化关怀：记住并关心关键人的个人重要事件。
2：增值服务：提供超出合同范围的、有价值的小帮助。
3：高层互动：定期安排双方高层非业务会谈，深化战略互信。
4：社群链接：邀请客户加入专属社群，与其他优质客户交流。
四、挖掘增购与交叉销售的“三大时机” 1：客户业务扩张时：新设分公司、新上项目。
2：产品升级换代时：推出新产品、新功能。
3：年度规划与预算周期时：主动为客户提供年度合作规划建议。
五、激发客户“口碑推荐”的闭环设计 1：创造极致体验：这是前提。
2：主动请求推荐：在客户满意时，选择合适的时机和方式提出。
3：降低推荐成本：提供标准案例素材、介绍话术，方便客户转介绍。
4：表示感谢与回报：无论成功与否，都要真诚感谢，并可设计激励体系。
案例：“微软大客户团队如何通过客户成功管理实现年复一年的高速增长”。
工具：“客户关系健康度仪表盘”与“客户成功计划表”。
演练： 每位学员选定一个自己的核心大客户，运用“客户关系健康度仪表盘”进行现状评分，并制定一份接下来半年的《客户关系深化与价值再生行动计划》。在小组内陈述，并接受同伴质询和建议，完善计划。
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