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健康体检中心优质服务礼仪 课程意义： 二十一世纪是人类大健康的时代，健康的新观念越来越被人们所接受，追求心理、生理、社会、环境的完全健康是新世纪的时尚。由于人民生活水平的不断提高，人们的健康意识也预防疾病与健康保健越来越受到人们的广泛重视。同时，由于市场需求的强力拉动，健康体检开始从医疗服务中分离出来，已成为卫生服务中一个新兴的、专门的服务体系，并且正向产业化 方向发展。 树立行业形象，打造服务品牌随着健康体检产业的纵深发展，传统的陈旧格局已经打破，如何提供多样化及差异化的服务将成为竞争的主题。这对此行业服务提出了更高的要求，所以在服务理念的树立、服务意识的培养、服务要素的规范等方面的培训尤为重要。健康体检行业要树立自己的行业形象，打造自己的服务品牌，必须从服务质量及服务礼仪着手，强化从业人员的理念及意识，规范其行为准则，使其成为行业形象、行业品牌的先锋。 课程目标： 提升工作人员服务意识和服务水平 规范工作人员服务形象和言谈举止 提升服务团队服务质量和核心竞争力 提升客户的满意度、忠诚度、美誉度 树立健康体检中心品牌形象和行业口碑 授课：体验式教学 ● 老师讲授，提问互动：体验听的学问 ● 案例分享，视频图片：体验看的精彩 ● 小组讨论，情景演练：体验动的快乐 ● 运用工具，梳理总结：体验学习成果 授课对象：体检中心工作人员 授课时长：1天（6-7小时/天） 授课老师：戴思静 课程大纲 第一讲：健康体检中心五星级服务理念建立 一、优质客户服务的价值 1.优质服务理念 2.优质服务的价值 3.优质服务四层级 4.优质服务五维度 5.优质服务四要素 二、服务礼仪概述 1.服务礼仪概念 2.服务礼仪内容 3.服务礼仪核心 4.服务礼仪价值 第二讲：健康体检中心打造专业的职业形象 一、医务人员仪容修饰 1.医生仪容的修饰 2.护士的修饰 3.销售仪容修饰 二、整体职业形象设计 1.医生服饰礼仪 2.护士服饰礼仪 3.销售服饰礼仪 第三讲：健康体检中心服务礼仪之仪态气质训练 一、服务站姿 （一）护士服务站姿 1.站的位置选择 2.站的角度 3.手和脚的正确位置 （二）医生服务站姿 1.站的位置选择 2.站的角度 3.手和脚的正确位置 二、表情礼仪 1.解读表情 2.微笑的功能及练习 3.目光礼仪 三、致意礼仪 1.点头致意 2.欠身致意 3.鞠躬致意 4.握手致意 四、服务坐姿 1.医生服务坐姿 2.护士服务坐姿 3.客服服务坐姿 4.销售服务坐姿 五、服务行姿 1.公共区域的行姿 2.行姿注意事项 六、服务蹲姿 1蹲姿要求及标准 2.蹲姿服务注意事项 七、服务手势 1.请进收拾 2.引导手势 3.请坐手势 4.指引手势 5.介绍手势 6.挥手道别手势 7.举手致意手势 8.各种不良手势 八、递接礼仪 1.递送资料 2.递送笔 3.递送水 第四讲：健康体检中心接听电话语言礼仪 一、接听电话礼仪 （一）接电话注意事项 1.及时接听(电话铃响三声之内） 2.保持良好的心情 3.注意语音语调语气 4.注意倾听、反馈、提问、道谢 （二）接电话流程细节规范 1.称呼问候 2.自报家门 3.询问对方电话来由 4.倾听回应 5.有效提问 6.复述确认 7.再次询问对方需求 8.礼貌道谢 二、拨打电话礼仪 （一）打电话注意事项 1.拨打电话的时机 2.注意事项 3.挂电话礼仪 （二）打电话流程 1.称呼问候 2.自报家门 3.询问对方是否方便接听 4.讲解去电缘由 5.清晰表达 6.邀请对方复述确认 7.礼貌道谢 三、电话转接和留言礼仪 1.转接电话礼仪 2.认真聆听 3.准确记录电话信息(5W1H) 4.确保准确无误，向来电人复述信息 第五讲：健康体检中心服务沟通技巧篇 一、解读沟通的底层逻辑 1.了解工作沟通的目的 2.了解客户心理需求 3.了解沟通的定义和框架 4.如何才能做到有效沟通 二、服务沟通的倾听技巧 1.倾听的5个层次 2.高效倾听3大要素 3.高效倾听5大维度 演练：现场学员演练倾听技巧 三、服务沟通的反馈技巧 1. 如何做到赋能式的反馈 2. 反馈的三大要素 2. 反馈的三大技巧 四、服务沟通的发问技巧 1.封闭式提问 2.开放式提问 3.启发式提问 4.赋能式提问 五、服务沟通的表达技巧 1.语言表达要求 2.表达4大要素 3.表达4大逻辑 演练：演练表达技巧 六、投诉处理的沟通技巧 1.顾客投诉的原因 2.顾客投诉的心理 3.投诉处理的原则 4.投诉处理六部曲 5.投诉处理注意事项 七、服务流程中的沟通技巧及话术 1.客户进门时的沟通 2.询问客户需求时的沟通 3.客户登记时的沟通 4.客户等候时的沟通 5.检查时的沟通 6.送别客户时的沟通 八、健康体检中心服务语言规范 1.医务人员问候用语 2.医务人员迎送用语 3.医务人员致谢用语 4.医务人员致歉用语 5.医务人员推脱用语 6.医务人员征询用语 7.医务人员应答用语 8.医务人员赞美用语 第六讲：健康体检中心优质服务技巧与流程标准 一、文明服务三要素 1. 礼貌三声 2. 文明十字 3. 热情三到 二、引导礼仪 1.站立位置 2.楼梯礼仪 3.电梯礼仪 4.走廊礼仪 5.同行礼仪 6.开关门礼仪 三、介绍礼仪 1.自我介绍 2.介绍他人 3.介绍服务项目 四、体检接待流程 1.前台报道 2.登记信息 3.选套餐 4.病史采集VIP定制套餐 5.打印指引单 6.更衣室更衣 7.体检过程 8.礼貌送客 五、前台接待礼仪 1.接打电话礼仪 2.迎客礼仪 3.登记礼仪 4.收费礼仪 5.送客礼仪 演练：演练接待流程 六、导诊护士接待礼仪 1.致意礼仪 2.引导礼仪 3.递送礼仪 4.开关门礼仪 5.采集病史礼仪 6.送客礼仪 演练：演练导诊流程 七、诊室护士接待礼仪 1.致意礼仪 2.介绍礼仪 3.手势礼仪 4.操作礼仪 5.送客礼仪 演练：演练操作流程 八、诊室医生接待礼仪 1.致意礼仪 2.介绍礼仪 3.讲解礼仪 4.操作礼仪 5.送客礼仪 演练：演练检查流程
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