|
会展服务礼仪 课程意义： 随着世界经济的复苏和迅猛增长，尤其是全球化浪潮的推动，国内外交流日益频繁，国际性的社会活动日益增多，各类会议的规模不断扩大、频率不断加快，逐渐形成庞大的会议市场。会展活动越来越频繁，因此需要会展工作人员了解更多的会展礼仪服务的工作内容。会展礼仪就是会展的一种行为规范，本课程旨在提升会展工作人员仪容仪表仪态礼仪规范、宾客接待礼仪、宾客服务礼仪等，帮助会展从业人员树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和误会，举办好各类会展活动，从而赢得更多的商机和信任，取得事业的更大成功。 课程特色： 理论和实践相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。让学员在轻松快乐的氛围中领悟到服务的重要性，并愿意为之改变，为宾客做出更好的服务，展示文明礼仪的精神面貌。 课程目标： 提升工作人员服务意识 提升工作人员服务水平 提升工作人员形象素养 规范服务接待言谈举止 规范服务接待流程细节 授课：体验式教学 ●老师讲授，提问互动：体验听的学问 ●案例分享，视频图片：体验看的精彩 ●小组讨论，情景演练：体验动的快乐 ●运用工具，梳理总结：体验学习成果 授课对象：会展工作人员 授课时长：2天（6小时/天） 授课老师：戴思静 课程大纲 第一部分：会展服务礼仪之意识篇 讨论：宾客来到我们的会展服务场景，从哪些方面去感知服务的水平？ 一、服务礼仪概述 1.服务礼仪概念 2.服务礼仪内容 3.服务礼仪核心 4.服务礼仪价值 5服务心态培养 活动：人字游戏 第二部分：会展服务礼仪之形象篇 一、仪容礼仪 1. 男士仪容管理 2. 男士发型管理 3. 男士手部管理 4. 女士面部管理 5. 女士发型管理 6. 女士手部管理 二、服饰礼仪 1. 男士制服着装要求 2. 女士制服着装细节 3. 配饰的选择和要求 活动：现场学员点评 第三部分： 会展服务礼仪之举止篇 一、致意礼仪 1.表情管理训练 2.点头致意训练 3.欠身致意训练 4.鞠躬致意训练 活动：现场学员实操演练 二、站姿礼仪 1.男士站姿训练 2.女士站姿训练 活动：现场学员实操演练 三、坐姿礼仪 1.男士坐姿训练 2.女士坐姿训练 活动：现场学员实操演练 四、走姿礼仪 1.男士走姿训练 2.女士走姿训练 活动：现场学员实操演练 五、蹲姿礼仪 1.男士蹲姿训练 2.女士蹲姿训练 活动：现场学员实操演练 六、手势礼仪 1.请进手势训练 2.引领手势训练 3.请坐手势训练 4.指路手势训练 5.指物手势训练 活动：现场学员实操演练 第四部分：会展服务礼仪之语言篇 一、服务沟通的原则 1.接受原则 2.重视原则 3.赏识原则 案例：服务沟通案例 二、服务沟通的要求 1.文明礼貌用语 2.服务沟通要及时 3.有温度的服务语言 4.服务语言四大禁忌 案例：服务语言案例 三、常用十大服务用语 1.问候用语 2.迎送用语 3.请托用语 4.征询用语 5.致谢用语 6.祝贺用语 7.应答用语 8.道歉用语 9.请托用语 10.赞赏用语 第五部分：会展服务礼仪之VIP/国宾接待篇 （服务场景实训篇，工作人员根据自己的服务场景进行演练和行为纠正） 一、迎接礼仪 1.三声三到 2.眼神表情 3.称呼致意 4.安全距离 二、引导礼仪 1.迎接引导来宾方位 2.引导线路 3.国内外行走位次 4.需等候时站姿 5.温馨提醒 6.手势指引 7.引导入座 8.上下舞台引导 三、电梯礼仪 1.电梯位次 2.进出电梯次序 3.电梯内站姿 4.电梯引导手势 四、位次礼仪 1.内、外开门位次 2.洽谈位次 3.会议座次 4.签约位次 5.合影位次 6.轿车位次 五、递接礼仪 1.递送手势 2.递送资料、笔 3.递送其他物品 六、茶水礼仪 1.斟茶的手势 2.斟茶几份满 3.奉茶的站位 4奉茶的频次 七、介绍礼仪 1.介绍站姿 2.介绍手势 3.自我介绍 4.他人介绍 八、道别礼仪 1.迎三送七 2.门口送客礼仪 3.电梯送客礼仪 4.轿车送客礼仪 第六部分：会展服务礼仪之宴会接待篇 一、迎宾礼仪 1.客到前5～10分钟，服务人员在电梯或门口迎候宾客。 2.客到时用敬语表示欢迎。 3.为客人接挂衣帽：“请将您的衣帽给我，我为您保存。”接挂时勿倒提，以防袋内物品倒出，有衣帽间的应备有衣帽牌。 二、引客入座 1.引导来宾方位 2.引导路线，引导客人到指定的餐桌 3.为客搬椅，引导入座、先宾后主，女士优先原则 三、餐前服务 1.站立客人右侧 2.铺餐巾、撤筷套 3.递送热毛巾 三、茶水服务 1.倒茶站位、询问需求 2.斟茶手势 3.斟茶几份满 4.倒茶的时机 四、酒水服务 1.服务员按照事先预订好的酒水为客人服务 2.如果客人没有预订好酒水，要根据客人的需求提供相应的酒水、饮料服务 3.酒水到桌服务应在客人就座后10分钟内完成 4.倒酒的站位和手势，倒酒的量 五、上菜服务 1.上菜的手势和站位 2.按照菜单顺序上菜 3.上菜报菜名，作简单介绍 4.宴会前10～15分钟宴会冷盆上桌，有造型的冷盆，将花型正对主人和主宾 5.整个宴会服务过程，值台服务人员必须坚守岗位，注意“三轻。 六、席间服务 1.服务员为客人提供宴会分餐分汤服务 2.客人杯内的酒水、茶水少于1/3时，服务员要及时为客人添 3.主人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人添酒。 4.看到没有纸巾和牙签主动添上 5.看到骨碟快满时要快速帮客人更换 6.看到客人有任何物品需求如：需要筷子、勺子、杯子时及时递上 7.服务员为客人提供水果服务，并递送第二块热毛巾：先生女士请用毛巾 七、送客礼仪 1.为主宾拉椅让路、递送衣帽、提包、协助穿衣 2.向客人礼貌道别、致谢 3.检查座位和台面，及时送还遗留物品 4.送客至门口或电梯口，再一次向客人致谢，微笑道别 第七部分：回复总结，分享收获，行动计划 一、回顾总结 1.小组讨论梳理总结课程收获 2.制作个人礼仪落地行动计划 3.每个学员上台发表课程收获
| 
