|
电话客服人员礼仪培训 培训目的： 通过培训，让客服人员在电话服务中懂得如何利用声音、话术以及处理技巧更好的为客户服务，让客户通过客服人员的专业服务更加了解公司，增加与客户的粘性，从而取得客户与公司双赢的效果。 课程大纲： 一、角色认知 1、客户是谁 2、我是谁 3、我代表谁 4、我跟客户的关系 5、优秀客服人员的自我认知 二、工作前的心态准备 1、客服人员的压力来源 2、缓解压力的方法 3、客服人员应具备的心态 4、接电话前的准备 三、工作中的准备 1、什么是电话礼仪 2、电话客服人员的意义 3、微笑的魅力 4、声音的力量 5、服务中的沟通技巧 1）基本服务用语 2）基本规范用语 3）如何让获取用户资料 4）遇到无声电话 5）遇到用户责难 6）需要查询资料时 7）需要用户配合时 8）投诉建议受理时 9）客户挂电话时 10）服务中的禁忌用语 11）一些在沟通中常用的技巧 6、简单的客户投诉处理 1）投诉产生的原因 2）客户投诉的意图 3）对投诉的正确认识 4）处理投诉的原则 5）处理投诉的步骤 6）处理投诉的方法 7）处理投诉的禁忌 四、工作后的要点 1、今日工作的总结 2、今日工作的交接 3、明日工作的计划 五、课程回顾与答疑 良好的电话礼仪+解决问题的能力+沟通能力=优质满意的服务
| 
