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客户投诉处理技巧 课程背景： 提升工作人员服务意识，提升沟通的能力，提升投诉处理能力，提升客户满意度，规范投诉流程，提升工作效率。 授课：体验式教学 ● 老师讲授，提问互动：体验听的学问 ● 案例分享，视频图片：体验看的精彩 ● 小组讨论，情景演练：体验动的快乐 ● 运用工具，梳理总结：体验学习成果 授课对象：客服工作人员 授课时长：1天 课程大纲 一、客户投诉原因 1.产品质量原因 2.服务人员态度原因 3.服务达不到预期效果 二、客户投诉心理 1.求尊重心理 2.求发泄心理 3.求安全心理 4.求补偿心理 三、投诉处理原则 1.换位思考原则 2.有法可依原则 3.快速反应原则 4.适度拒绝原则 5.及时总结原则 四、投诉处理流程 1.受理投诉 2.初步核实 3.调查详情 4.给出方案 5.服务上移 6.及时处理 7.投诉回访 8.投诉关闭 9.信息反馈 10.统计分析 五、投诉处理策略 1.耐心倾听，不与争辩 2.详细记录，抚慰心情 3.复述问题，加强沟通 4.确定类别，加以判断 5.立即行动，尽快处理 6.注重时效，及时反馈 7.表示感谢，改进服务
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