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银行业开门红营销新战略 ■课程背景 企业营销的目的就是为了使顾客获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的顾客群。营销本就是一种“开门”的学问，这个开门，就是要打开客户的“心门”，“心门”打开了，营销关联才能建立起来。开门红是一种积蓄力量的一种营销行为，它要借助时机，在有限的时间内取得良好的营销成果。随着新年的到来，又到银行业最忙的一季度，各个银行都在扎推推出各种形式的大促活动，将此作为全年最关键的营销战役，集中冲刺销量，以保证全年业绩目标的达成。但开门红年复一年毫无新意的重复，使得客户对于传统老套的营销体验愈发疲软，客户维系成本越来越高，客户转介越来越难，开门红业绩增长乏力。近年来银行开门红战役已陷入了“不做会输，做了低效”的死循环里。如何破解循环怪圈，维持业绩高速增长，银行要在各个方面进行创新。 让顾客满意是一项复杂的系统工程。由于顾客的需求和偏好是不断变化的，这就要求我们必须不断创新，使顾客获得超值享受。柜员的角色定位，掌握客户服务营销技巧、工作流程与投诉解决等卓越实用的方式、方法，帮助柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情；增强柜员主动服务营销意识、提升柜员信息收集、分析和挖掘客户能力；培养柜员客户关系拓展和管理技巧，通过接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧等全面了解，从顺利实现柜员营销目标。 ■课程目标： l 学习——全面客户深度开发知识 l 掌握——客户深度开发有效的管理方法 l 提升——系统提升销售人员的业务技能 ■培训对象： l 银行网点销售人员 l 银行网点柜面人员，理财经理 ■授课方式： l 理论讲授＋案例分析＋视频分享 l 小组讨论＋经验分享＋头脑风暴 l 实战演练＋管理游戏＋情景对话 ■标准课时： l 3天2晚（6小时/天） ■课程大纲（正文） 第一部分：网点人员主动营销意识及能力提升 一 、现代商业银行柜员服务营销认知 1、现代商业银行服务营销理念 2、什么是营销，什么是销售？ 3、现代营销中的服务营销能创造什么价值？ 4、服务营销和服务礼仪的特性是什么 5、服务对促进销售的意义—循环圈 6、服务与销售如何完美结合 7、服务中销售的关键点 二、柜员主动营销角色认知与修炼 1、柜面人员如何扮演服务中的顾问角色 l 服务中顾问形象的树立 l 服务中顾问及专家角色的重要性 l 成为顾问的关键点 2、柜员人员的五项能力修炼 l 一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造 l 一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧 l 一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识 l 一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼 l 一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理 三、柜员服务中销售前提：快速驾御客户心理 1、营销技巧一、客户成交心理分析 l 顾客两大购买动机 l 男人和女人的消费动机与心理分析 l 不同年龄顾客的消费心理 l 分辨购买决策人 l 消费决策过程 l 顾客成交心理分析 l 揣度顾客成交心理 l 望、闻、问、切四步激发顾客需求 l 顾客的购买动机 2、营销技巧二：销售沟通心态与技巧 l 如何突破沟通困境 l 同频同率先跟后带 3、营销技巧三、辩型成交技巧—不同顾客巧应对 l 内在价值型客户 l 外在价值型客户 l 战略价值型客户 四、柜员服务营销中的主动营销策略 1、主动营销的四个阶段 l 接待---服务形象及第一印象 l 理解---感同身受及需求判断 l 帮助---提供解决方案及超越期望 l 留住---制造差异化及后续维护 2、主动营销的七个步骤 l 站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送 3、营销中主动权的掌握 l 面对客户的挑战处理 l 如何处理来自具有挑战性客户的交互 l 主动权的丧失如何破局 l 营销勾魂设计 l 营销沟通中的挖掘需求模式 五、客户三句话营销方法与技巧 1、推进服务中的交叉及增值销售 l 产品特性分析 l 创造及创新产品的卖点 l 如何销售整合方案而非产品 2、三句话营销中产品塑造策略方法 l 产品（服务）营销的方法与步骤 l 产品介绍的八大技巧及注意事项 l 提出解决方案（FABE法则） l 捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号 l 提出购买建议（解决方案） l 如何主动建议购买 3、三句话营销客户抗拒点解决话术 l 客户抗拒的本质 l 解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式 l 解除抗拒点的成交话术设计思路 l 解除抗拒点原则 l ６大解除客户抗拒的技巧 l 处理抗拒点（异议）的步骤 4、三句话营销的成交话术技巧 l 我是谁 l 我要和你谈什么 l 我谈的这事对你有什么好处 l 怎么证明我说的是真实的 l 为什么要与我成交 l 为什么要现在与我成交 5、解除客户的抗拒工具（重点工具训练） l 太极处理法 l 太极处理法：认同 l 太极处理法：赞美 l 太极处理法：叙述 l 太极处理法：反问 l 太极处理法：切回 l 万能话术 六、客户关系管理与转介绍推动 1、客户管理的基本概念 l 衡量客户关系管理的6大指标 l 从销售沟通和销售流程的角度看客户关系管理 2、销售过程中的客户管理 l 把握好客户角色 l 有效建立和客户的情感 l 客户认知的建立与把握 l 动态把握销售过程 3、客户服务过程中的客户管理 l 有效的客户反馈 l 客户抱怨投诉处理 l 开展客户满意度调查 l 提升客户忠诚度的技巧 4、如何提升重复购买率及客户忠诚度 l 检查结果 l 服务后期的回访 l 榜样客户的宣传 l 推动客户间的推荐 第二部分：客户分层维护技巧及能力提升 一、客户开发与分层管理 1、客户分层方法， l 以客户关系为核心的分层方式 l 1星客户：目标客户，但没有开户 l 2星客户：刚开户，但业务不多 l 3星客户：贵宾客户，但不稳定 l 4星客户：贵宾客户，但份额不大 l 5星客户：贵宾客户，资产稳定 二、客户分层开发营销策略， 1星级客户开发营销策略 l 区域客户信息整理分析 l 重点客户与拳头产品 l 营销开拓与渠道建立 2星级客户营销方法 l 建立基础客户关系 l 探求客户诉求-第一次购买行为分析 l 再营销机会建立 l 促成贵宾服务提升 3星级客户营销方法 l 构建特有增值性服务 l 挖掘客户更深层次需求，引起再次购买需要 4星级客户营销方法 l 构建客户粘性，提升资产配置 l 资产回顾，构建合理的资产配置 5星级客户营销方法 l 客户转走钱的原因与应对方法 l 如何给予持续性的理财服务 l 深层次的客户关系建立-个人品牌建设 l 提升私行客户 三、沉睡客户的唤醒计划 1，沉睡客户产生的原因 2，沉睡客户激活的四大策略 四、基于客户分层的业绩目标管理 1，业绩目标的分解 2，从业绩目标推导出的营销计划 l 实践研讨：不同星级客户营销演练，话术演练 l 问题收集：客户深度开发遇到的实际困难 第三部分：客户群体的深度营销 一、存量掘金——客户梳理分类和价值深耕 1、存量客户经营的逻辑思路 l 讨论：存量和增量的关系（新增-流失=净增） l 存量客户价值深耕流程 l 首次破冰服务 l 二次递进服务 l 三次强化服务 l 持续渗透服务 l 存量客户经营策略的创新 l 存量客户经营的核心竞争力 l 讨论：存量提升与新拓户的管道关系 2、存量客户价值提升实战策略 l 用互联网思维批量维护存量客户 l 存量目标客群深度挖掘 l 运用风险资产配置组合价值深耕 l 提升融资产品 3、构建存量客户转介关系链 l 存量客户转介的问题 l 如何让客户为你介绍 l 转介绍客户的快速促成 l 行外吸金案例：建立常态化联系 l 行外吸金案例：临门一脚的突破 二、客户群体的深度营销 1、新老客户深度开发现状 l “新老客户”主要包括那些客户？ l “新老客户”的价值有多少？ l 低绩效人员的客户群变化 l 销售精英的客户群变化 l 案例：某伙伴的客户资源真实情况 l “老客户”资源的利用现状 l 思考：如何让客户创造更多的价值？ 2、老客户深度开发 l 老客户资源的深度开发“三步” l 第一步：客户资料的筛选分级 l 第二步：拜访方案的具体实施 l 第三步：拜访活动的追踪落实 l 老客户深度开发: 纵向开发、横向开发 l 老客户深度开发的五大角度 3、老客户深度开发介绍方法： l 预先框视法 l 下降式介绍法 l 假设问句法 l 互动式介绍法 l 感觉介绍法 l 假设成交法 l 注意事项 三、系统销售深度开发 1、情感维系、贴身服务 l 建立客户资料库 l 制定对客户进行关系维持的具体措施 l 通过情报反馈系统，随时了解客户需求 l 定制化销售 2、提高客户的系统保障 l 全套服务的观念 l 提升客户系统保障的思维方式 l 利用契约关系锁定客户 l 频数营销 l 捆绑式销售 四、客户交叉销售深度开发 1、什么是交叉销售？ l 图解交叉销售 l 交叉销售能给我们带来什么？ l 交叉销售能给客户带来什么？ l 交叉销售的观念 l 交叉销售需要跨越的障碍 l 交叉销售需要的知识技能 l 交叉销售对行业的积极影响分析 l 集团交叉销售面临的挑战 l 完善交叉销售的策略 2、银保交叉销售的难点 l 目标理财经理的甄别 l 什么样的业务员容易接受交叉销售 l 业务员接受交叉销售的前提和动机 l 最理想的交叉销售对象的标准 第四部分：行外吸金能力 一、行外吸金策略与营销方式 1、银行竞争新形势 l 显性需求和潜在需求 l 竞争形势变了 l 营销方式变了 2、行外吸金/销售新老模式的逻辑结构变化 l 行外吸金背景学习：资管新政时代己经到来，理财营销模式亟待变革。 l 讲产品，比收益，求购买 l 分析现状，创造需求，配置产品 l 行外吸金策略升级转变 3、研究数据：客户满意度的影响力 l 行外吸金之存量客户提升流程 l 深化客户关系的“线上养客工具” l 存量客户之“升级→吸金” l 升级客户“报喜→延展→配置” l 存量客户的产品增配模式 l 厅堂流量吸金策略 l 分群分类行业掘金策略 l 大额流量监测掘金 4、银行中高端客户心理分析 l 客户关系管理6个阶段：认识；好感；信赖；同盟；合作；深度捆绑 l 营建客户关系的4种技巧 5、客户分群管理方式及措施 l 互动讨论：微商是如何分群分类的？微商分群管理客户的可取之处 l 根据职业进行客户管理维护（分析职业痛点） l 根据风险投资客户管理维护（分析市场走势） l 根据人生阶段客户管理维护（分析人生规划） 6、客户的真实需求——挖掘客户潜在需求 l 练习：银行客户经理专业销售五大能力测评、正确心态建立的十大步骤 二、行外吸金——社群客户的批量开发 1、社群定义 l 互动讨论：社群服务营销的关键点：以好聚之 2、社群与社区的区别 l 范围不同 l 社区：时空概念 l 社群思维：跨越时空 l 维护方式不同： l 社区：活动结束，服务结束，弱关系 l 社群：活动结束，服务开始，强链接 l 成本构成不同： l 传统活动：银行买单 l 社群思维：资源整合，羊毛出在猪身上 3、常见八大社群及社群维护与存量开发案例 4、行外吸金——四大客群批量开发 l 企业开发，获客千人之法——批量开发优质代发工资户 l 互动讨论：开发和留存的关系 l 钻石商户，拓展万家之道——批量开发优质私营商户 l 行云流水，“一网打尽”——批量开发优质第三方存管户 l 讨论：充分利用资源——金融业联盟——客户互换 l 精心漫灌全面开花——批量开发优质高档社区居民户 三、自媒体获客——最大的社群（微信朋友圈）批量拓客 1、朋友圈的的经营——先思考2个问题： l 你要给粉丝传递什么资讯 l 粉丝最想看什么 2、利用朋友圈打造个人品牌的两大要点 3、在朋友圈中营销的准备 l 选择产品的5项原则 l 进行朋友圈营销应具备的8大硬性条件 l 体验产品，准确找到买家的感觉 4、如何设置微信朋友圈封面、介绍及其他设置 l 朋友圈相册管理的5种规划技巧 l 朋友圈内容编辑的4种技巧 5、在朋友圈中建立关系的8种方法 6、朋友圈成交策略设计 7、粉丝圈养的目的与规律 l 圈养目的 l 圈养规律：通过不断的碰撞与交流，让对方对我产生粘性 l 圈养内容版本：结合各支行状况自行设计（可提供模版） 8.让粉丝圈养产生价值（转化粉丝） 四、厅堂吸金——厅堂微沙龙营销流程、技巧、培训 讨论：微沙龙成功的关键——需克服心理障碍 1、微沙龙开场——微沙龙开场三个关键 l 引起兴趣 l 引入主题 l 自我介绍 2、微沙龙实施及产品推荐策略 l 产品选择策略 l 产品快速推荐技巧 l 产品推荐互动策略 3、 产品推荐中五种促成客户选择及时机把握 l 听——客户微沙龙中表现 l 说——客户微沙龙中说什么 l 看——发的营销工具客户关注度/肢体动作 4、微沙龙产品促成技巧 l 直接促成 l 情感促成 l 假设成交法 l 二选一法 l 组合促成 5、微沙龙产品推荐异议处理——产品推荐中异议处理技巧 l 处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复 l 处理方法二：预防、提出异议 l 处理方法三：从正面回复客户的问题 五、行外吸金之固本策略——运用风险资产构建牢不可破的客户关系 1、新形势下财富管理市场中的客户关系 l 互动讨论：婚姻关系VS恋爱关系 2、客户关系的五个层次 l 为什么邀约客户参与旅游都不来?客户：我为什么要来? l 读懂中国文化中的情理法则 l 互联网下的客户关系：微信工具 l 互联网下的客户关系：社群营销 3、客户流失原因分析 l 单一产品的客户流失率控制 l 其它流失原因：产品、服务、关系、特殊 4、客户关系升级策略 l 初级版：提升渗透率，捆绑销售 l 进阶版：期限错配，风险搭配 l 高阶版：资产配置，套牢客户 l 创新版：非金融服务。 课堂总结（固化成果、打分考试）： 各小组分别选各章节中的行外吸金要点进行总结展示设计，包括不限于案例展示、话术演练、顾问销售流程演练、厅堂微沙龙演练、资产配置、销售行为分析等。
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