|
保险售后服务与维护 【课程背景】 l 随着人们风险意识和保障意识的不断提高,我国消费者购买保险的人数逐年增多。中国消费者报、中国消费网和新浪网联合举办的中国保险市场3·15年度调查问卷显示，仅有一成消费者表示未买过保险，口碑传播成为消费者购买保险的主渠道，而售前售后服务反差之大，让部分消费者对保险望而却步。 l 对顾客来讲，高品质的售后服务能防止顾客由于忘记了缴持有期保险费用而导致合同书中断或停止，进而影响保险法律效力，确保顾客的保险权益。对业务员来讲，高品质的售后维修服务能获得平稳的收益、获得顾客的信任和适用、获得大量的出单机遇。对保险公司来讲，高品质的售后维修服务能确保企业的运营成效，更关键的是根据技术专业、诚实守信、全方位、高效率的服务，提升信誉度、营造知名品牌、扩张影响，进而惠及老百姓，完成不断运营。 【培训对象】 l 保险外勤销售、服务营销人员 l 保险销售管理人员 【授课方式】 l 理论讲授＋案例分析＋视频分享 l 小组讨论＋经验分享＋头脑风暴 l 实战演练＋管理游戏＋情景对话 【标准课时】 l 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、续期，快到期再催收就晚了 1. 案例分析： l 为什么第二年她就退保？——“送完保单后就不见人了！” 2. 续期，续费是形式，实质是签新单和转介绍 3. 中国人的习惯：平时多烧香，临时不用抱佛脚 二、签单后的日常维护 1. 常规维护 l 日常保全 l 节假日、生日祝福 l 案例：中秋节别人送月饼，业务高手送的不一样 l 日常互动（建立客户联谊微信群） 2. 个性维护 l 公司、客户联谊活动 l 产品动态告之（如分红险） l 理财学习 l 新产品推荐 l 能力范围内帮客户解决困难 l 其他 三、快到期客户的催收服务 1. 编写一条有温度的信息或信函 l 案例：重要客户亲笔写信，更有人情味 2. 电话落实 3. 上门服务 4. 保全服务 5. 续费成功告之 6. 发票送达（建议亲自送达） 四、加保、其他产品销售与转介绍 1. 让客户加保或交叉销售的技巧 l 保单诊断 l 客户需求分析——SPIN提问法 l 根据需求进行资产配置 2. 让客户转介绍的技巧 l 去掉“不好意思”的心理 l 送分红报告、发票、纪念品等时候是提出转介绍的好时机 l 主动开口 l 理由一：好的东西要和亲友分享 l 理由二：需要客户对工作的支持（并非让他促成） l 引导话术：“您经常和谁一起打牌？” l 取得名单别忘了了解基本情况 l 最好能和客户出席社交活动 l 记得向客户汇报拜访的进展，并表示感谢 五、客户的维护 1. 提高客户忠诚度的途径 l 巩固和提高客户满意度 l 从被动追求客户满意变为主动追求客户忠诚 l 提高客户转移成本 l 提高服务品质 l 制订并实施客户忠诚度计划 2. 客户保持与流失管理 l 客户投诉管理 l 客户投诉的含义 l 客户投诉的双重影响 l 投诉形式 l 客户投诉的原因 l 客户投诉管理 l 客户流失管理 l 客户流失的含义 l 客户流失的分类 l 降低客户流失率的意义 l 客户流失的原因 l 客户流失的挽回 l 客户保持管理 l 客户保持的含义 l 客户保持的意义 l 客户保持的影响因素 l 客户保持的主要方法 l 不同类型客户的保持策略
| 
