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打造巅峰保险服务营销团队 n 课程背景 l 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是上世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会 生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速， 一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化 方向拓展。 l “服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。特别是服务本身介绍产品的企业更是如此。对于企业来说，应该把所有消费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。 n 课程目的： l 使学员提高服务意识，掌握职业规范和服务技巧,通过现场练习促进行为调整； l 深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险； l 帮助学员提升有效处理客户投诉与抱怨的能力，能够有针对性的解决各种投诉问题； l 面对客户挑战，调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作； l 从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力； l 针对行业服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家。 l 提升客户满意程度、提升公司品牌形象，提升客户回头率并达成再销售。 n 培训对象： l各层级销售管理人员 l一线工作人员 n 授课方式： l理论讲授＋案例分析＋视频分享 l小组讨论＋经验分享＋头脑风暴 l实战演练＋管理游戏＋情景对话 l专业销售训练+销售话术训练 n 标准课时： l3天（6课时/天） 头脑风暴： 您碰到哪些关于自我激励、团队建设、销售等方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导. 第一章、营销团队凝聚力训练 一、沟通技巧训练 l 影响沟通效果的因素 l 营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 l 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治” l 深入对方情境 l 高效引导技巧 l 三明治法则 l 高效沟通四要诀 l 高效沟通六步曲 二、建立团队共同目标 l 案例分析：金融营销团队制定共同目标的案例分析 l 模拟演练：制定学员所在营销团队的共同目标 三、建立信任感 l 信任度的来源 l 任何快速建立信赖感 l 了解客户的表像系统 l 从专业角度建立信赖感 四、性格分析与四种性格人员相处技巧 l 性格的起源 l 快速判断客户性格的大致类型、 l 不同性格的客户表现 l 如何与不同性格的客户相处与沟通 五、关心支持同事技巧 l 模拟演练：10句关心支持同事的话术 l 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 六、满足同事的深层需求 l 案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术 l 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 七、团队会议组织技巧 l 案例分析及模拟演练：金融营销团队周例会召开正反两案例分析 l 模拟演练：月总结会、表扬会召开技巧 l 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 八、团队冲突与化解 l 案例分析及模拟演练：营销人员矛盾沟通化解的案例 l 冲突处理的基本原则 l 建立冲突管理图 l 冲突管理的五大策略 l 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 九、团队激励与绩效考核技巧 l 短片观看及案例分析：金融行业团队激励与绩效考核案例 l 示范教导、模拟演练 l 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 十、团队教练训练 l 短片观看及案例分析：金融行业员工培训辅导案例分析 l 示范教导、模拟演练 l 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、团队营销技巧 一、客户接近及信赖建立技巧 l 3种接近的方式及接近语言 l 沟通六件宝 l 开场问候语 l 溶入对方的情境 二、挖掘和识别目标客户 l 目标客户MAN 法则 l 客户挖掘与识别的五大途径 l 客户挖掘的六大步骤 l 四种客户档案建立与完善技巧 l 客户评估 三、客户深层需求及决策分析 l 客户冰山模型 l 高效收集客户需求信息的方法 l 高效引导客户需求的方法 l 客户合作心理分析 l 客户决策身份分析 四、客户沟通引导策略 l SPIN 引导技巧 l 沟通引导的目的 l 高效沟通谈判六步骤 l 沟通引导实用策略 五、金融产品呈现技巧 l 影响产品呈现效果的三大因素 l 产品推介的三大法宝 l 产品组合呈现技巧 l 金融常见产品呈现技巧 六、客户异议处理技巧 l 处理异议——异议是黎明前的黑暗 l 追根究底——清楚异议产生的根源 l 分辨真假——找出核心的异议 l 自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情； l 化险为夷——处理异议的方法 l 寸土寸金——价格异议的处理技巧 l 客户核心异议处理技巧 l 情感与精神层面不满足； l 不认可公司、产品 l 不认可营销服务人员； l 客户有太多的选择； l 客户暂时没有需求； l 客户想争取更多的利益 七、促成技巧 l 假设成交法 l 视觉营销法 l 心像成交法 l 总结缔结法 l 对比缔结法 l 请求成交法 八、收款技巧 l 收款方式分析 l 收款技巧及收款话术训练 l 收款常见陷阱及规避技巧 九、团队配合营销技巧 l ABC法则配合策略 l 假设成交策略 l 黑白脸配合策略 l 上级权利策略 l 丢车保帅策略 l 巧妙诉苦策略 l 同一战线策略 l 攻心为上策略 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、团队配合之售前售中售后服务技巧 一、售前服务作用、法则、内容、方法 l 案例分析：适合学员所在行业的售前服务案例 l 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法 l 案例分析：金融行业的售中、售后服务正反案例 l 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、客户抱怨投诉处理技巧 l 处理客户投诉宗旨 l 处理客户投诉的要诀 l 10种错误处理客户抱怨投诉的方式 l 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 l 客户抱怨投诉处理的六步骤 l 客户抱怨投诉处理的三明治技巧 l 客户抱怨投诉处理细节 l 巧妙降低客户期望值技巧 l 当我们无法满足客户的时候…… l 快速处理客户抱怨投诉策略 l 客户抱怨及投诉处理的十对策 l 资源整合技巧 l 抱怨投诉处理方案策划与呈现 l 抱怨投诉处理的商务谈判 l 特殊客户抱怨投诉处理策略整合 l 恶意投诉/补偿型投诉处理利器 l 案例分析：金融行业的客户抱怨投诉处理正反案例 l 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、客户异议及营销难题突破（案例分析、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点）（暂定，以学员的实际工作难题进行分析、解答） l 客户认为“产品太贵”提出异议的难题突破 l 保险人与投保人、被保险人、受益人对合同条款理解有异议的难题突破 l 客户买保险是否有保障的异议难题突破 l 客户要和家人商量是否买保险的异议难题突破 l 客户提出自己单位有统筹的异议难题突破 l 客户提出保险公司倒闭了怎么办的异议难题突破 l 如何留下客户的联系方式？ l 如何获得上门拜访的机会 l 如何获得客户的信任？ l 如何更优秀地呈现产品？ l 如何快速的促成？ l 如何让犹豫不决的客户尽快做决定？ l 如何让客户的另一半相信自己的产品推荐？ l 如何进行产品组合呈现？ l 如何进行快速营销？ l 如何进行交叉营销？ l 如何获得客户的转介绍？ l 如何长期与客户保持良好关系？…… 第五章、客户关系维护与高效营销技巧 一、客户满意度 VS 客户忠诚度 二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略 l 案例分析：麦当劳提高客户忠诚度策略 l 海尔提高客户忠诚度策略 l 长城证券提高客户忠诚度策略 l 花旗银行提高客户忠诚度策略 l 模拟演练、点评分析 l 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、高效整合资源技巧 l 案例分析：麦当劳资源整合案例 l 蒙牛资源整合案例 l 中国平安资源整合案例 l 花旗企业资源整合案例 l 模拟演练、点评分析 l 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 四、高效整合资源技巧 l 何谓资源整合 l 信息资源整合 l 知识资源整合 l 人力资源整合 l 资金资源整合 l 营销资源整合 五、客户深度开发技巧 l 客户重复购买技巧 l 客户交叉购买技巧 l 客户转介绍购买技巧 l 案例分析：金融公司：客户重复销售、交叉销售、转介绍销售案例 l 模拟演练与分析点评 l 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第五章、卓越的营销服务人员素质训练 一、赢者心态训练： l 短片观看：别对自己说不可能 l 模拟演练：赢者心态训练 二、压力缓解与情绪调整技巧 l 短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 l 模拟演练：情绪调整 l 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 课程结束： l 重点知识回顾 l 互动：问与答 l 学员：学习总结与行动计划
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