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主动服务高效营销课程大纲 第一章、心态篇 一、面临的挑战 1、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 1）新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 2）客户在银行服务及营销方面要求日益提高 3）激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压 2、思考：你未来的核心竞争力是什么？ 二、心态对银行柜员的重要影响
1、案例分析：这就是心态 1）为何要重视心态---心态的重要性
2、银行案例分析：
1）柜员正确的心态对工作绩效的积极影响
2）柜员除了工资还能在柜台得到什么
3）得过且过的心态如何转变 第二章、服务规范篇 一、银行人的职业素养
1、银行人的职业意识---敬业、认真负责
2、银行人的职业行为习惯
3、银行人的职业技能
4、讨论：做好本职服务工作有哪些好处？（对公司、对网点、对个人）
二、柜员岗位服务用语
1、柜员的身体手势语言控制
2、柜员的口头服务语言控制
三、柜员岗位职业形象
1、仪容仪表仪态
2、职业形象提升技巧
四、柜员岗位职业礼仪
1、迎接客户时的礼仪与规范
2、办理业务时的礼仪与规范
3、送别客户时的礼仪与规范 第三章、高效销售篇 一、柜员岗位营销技能 1、看：用眼识客 2、听：听到客户的心声 3、说：把话说到客户的心坎 4、问：问出背后的事实 二、柜面营销三招式 1、客户识别 1）言谈举止识别 2）衣着配饰识别 3）业务类型识别 4）其他信息识别 2、协同营销 1）协同营销的作用 2）协同营销的流程 3）协同营销注意事项 3、营销有道话术有方 1）10个柜面常见场景营销话术 2）FABE话术 3）交叉营销话术 4）转推荐话术
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