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消费者权益保护与保险客户投诉处理 一、消费者权益保护与保险销售管理办法 1、消费者权益保护背景 2、保险消费者主要权利 3、消费者权益保护案例分析 4、特殊群体保护要点 5、保险售前、售中、售后注意事项 6、关于停售、离职以及其他规定 二、客户投诉原因分析 1因偏见误解产生的投诉问题 2、因不了解保险特性产生的投诉问题 3、因与其他投资活动的比较而产生的投诉问题 4、因支付原因而产生的投诉问题 5、因拖延原因产生的投诉问题 三、客户投诉处理程序 1、隔离-冷处理-倾听-解决 2、过倾听和提问加强对客户的了解 3、事先找出处理投诉问题的方法 4、识别真假投诉问题 5、太极处理法 互动练习 四、客户投诉处理误区 1、有问必答 Eg.衡水某客户投诉 2、陷入与客户的争辩中 Eg.北京某客户投诉 3、陷入繁琐的比较中 五、十大异议处理--四两拨千斤异议处理 1、保险公司倒闭了怎么办？ 2、我已经有很多保险了，不需要再买了 3、我朋友说买保险不划算 4、保险收益太低 5、物价上涨太快，保险收益跑不过CPI 6、把钱存在保险里太不灵活了 7、其他公司的商品比你们公司的商品更好 8、以后会有更好地商品出现 9、直接去保险公司买更靠谱 10、我要和我家人商量商量
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