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支行长实战营：服务“心”规范·营销“智”策略 一、客户服务优化 （一）客户需求分析与个性化服务 1、客户需求分析 要点讲解：客户细分方法与需求层次 2、个性化服务流程设计 要点讲解：如何根据客户类型设计差异化服务流程，引入“客户旅程地图”工具。 3、同业个性化服务案例展示 小组任务：设计一套针对高净值客户的个性化服务流程。 （二）客户关系管理工具应用 1、CRM系统功能与客户忠诚度管理 要点讲解：邮储银行CRM系统核心功能模块，客户忠诚度计划。 2、Deepseek等助力金融场景化营销 要点讲解：客户画像实时生成、场景话术智能推荐、撰写服务方案/课件 3、其他APP营销服务数智化应用 要点讲解：视频生成软件、地图标签应用、人脉雷达应用、抖音服务营销应用 二、营销策略 （一）市场环境与竞争对手分析 1、经典网点分析 要点讲解：数据分析、问题反馈 2、竞争对手分析：SWOT分析方法。 小组任务：选择一家竞争对手银行，进行SWOT分析并汇报。 （二）重点客群分析 1、重点客群 重点讲解：商贸客群、银发客群 2、经营思路 要点讲解：邀约思路、面谈思路、异议处理 3、经典案例 （三）营销活动策划 1、存量（邀约、线上线下活动、沙龙） 2、流量（厅堂氛围、厅堂活动、现场营销） 3、增量 外拓（商户+顾客、居民、机构、园区等） 策反（厅堂策反、社区策反、拦截策反）
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