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保险客户投诉处理技巧 课程大纲 一. 课程目标 1、客户投诉原理厘清； 2、客户投诉处理流程训练； 3、规避客户投诉误区； 4、常见十大类客户投诉问题分析。 二． 主讲老师 Ø 企业培训师 Ø 中国人民大学某中层班特邀讲师 Ø 第五届银行大中华论坛银保分享嘉宾 Ø “银行+”工作室资深顾问 Ø 紫芳讲坛认证TTT讲师 Ø 中国沙盘模拟研究院沙盘认证讲师 Ø 【段子说保】短视频作者 Ø 郑州银行总行微课讲师 Ø 大童保险经纪公司保险规划师 Ø 知名经纪公司开门红战队带队老师 三. 培训对象 Ø 网点负责人、客户经理、理财经理、大堂经理等与网点营销相关人员等。 四．课程大纲 一、客户投诉原因分析 1因偏见误解产生的投诉问题 2、因不了解保险特性产生的投诉问题 3、因与其他投资活动的比较而产生的投诉问题 4、因支付原因而产生的投诉问题 5、因拖延原因产生的投诉问题 二、客户投诉处理程序 1、隔离-冷处理-倾听-解决 2、过倾听和提问加强对客户的了解 3、事先找出处理投诉问题的方法 4、识别真假投诉问题 5、太极处理法 互动练习 三、客户投诉处理误区 1、有问必答 Eg.衡水邮储大厅客户投诉 2、陷入与客户的争辩中 Eg.北京工行投诉 3、陷入繁琐的比较中 四、十大异议处理--四两拨千斤异议处理 1、保险公司倒闭了怎么办？ 2、我已经有很多保险了，不需要再买了 3、我朋友说买保险不划算 4、保险收益太低 5、物价上涨太快，保险收益跑不过CPI 6、把钱存在保险里太不灵活了 7、其他公司的商品比你们公司的商品更好 8、以后会有更好地商品出现 9、直接去保险公司买更靠谱 10、我要和我家人商量商量
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