一、客户投诉管控
1. 客户为什么不满意？
2. 客户满意度模型分析
3. 客户抱怨的正确理解
4. 客户抱怨是可以有效处理的
5. 如何化解客户抱怨
6. 客户投诉管理要点
7. 客户投诉是可以预防的
8. 预防服务比应急服务更重要
9. 如何预防客户投诉
10. 客户产权案例分析:客户对内部故障产权分界不理解如何应对
二、分析客户心理，给予客户关怀
1. 什么是服务价值
2. 如何衡量服务价值
3. 客户标准就是客户期望值、需求等
4. 如何发现并分析客户需求
1) 如何发现并分析客户期望值
2) 引导客户需求和期望值的技巧
3) 管理客户需求和期望值的方法
4) 客户性格类型分析
5) 客户消费心理分析
5. 要处理客户事情，先处理客户心情
1) 客户为什么会有情绪
2) 服务工作中如何避免客户情绪
3) 服务工作中如何化解客户情绪
4) 客户情绪沟通处理中的“催眠术”
5) 客户心理引导技巧
6) 客户心理认同技巧
7) 客户心理洞察透视技巧
6、用电供电服务人员现场服务规范：安全服务措施、客户感知度和满意度表现、相关法规及专业知识正确使用、回复
头脑风暴：客户抱怨现场抢修速度不够快如何应对？
三、有效沟通
1、沟通的意义
2、沟通的原则：
1）沟通不在乎你说什么，而在乎客户要什么；
2）沟通不在乎你说多少，而在乎客户听多少
3、沟通从心开始
4、正确处理异议步骤：
1）看——察言观色
2）听——弦外之音
3）说——口乃心之门户， 捭阖为先，乃纵横天下
（案例分析：“巧催商铺电费”）
（案例分析：因空气开关跳闸客户进行故障报修如何引导沟通？）
5、现场电话沟通要领
互动：电话沟通演练
6、突发状况应对
1）案例1：片区服务——“费控风波”
2）案例2：营业厅服务风险——新装还是增容
3）案例3: 抢修服务——现场如何应对新闻媒体
四、客户投诉处理技巧
1、头脑风暴——小组探讨：在各自工作中碰到的典型抱怨投诉的难题？
2、遵循投诉处理原则
1）凭处理心情，再处理事情
2）先明确问题，再解决问题
3） 先管理期望，再满足要求
(电力案例分析：抢修现场客户反应智能表计不准如何处理)
3、客户投诉处理流程
1) 安抚客户情绪
2) 明确客户问题
3) 倾听并了解客户的内在情绪和真实意图；
4) 验证并最终弄清问题的本质及事实；
5) 提出解决方法和时间表
6) 尽量提供两个及以上解决方案；
7) 诚实地向客户承诺；
8) 跟进；
案例分析：供电抢修温馨服务，两支蜡烛化干戈
总结：改变对投诉客户的看法！客户会因为你而改变
4、6种难缠客户应对
1) 无理敢闹的电力客户
2) 情绪激动的电力客户
3) 无理要求的电力客户
4) 破口大骂的电力客户
5) 要见领导的电力客户
6) 死皮赖脸的电力客户
(案例1：一句话引发的投诉)
5、服务中“太极六法”
1) 倾听-----顾客的心声
2) 附议-----仔细的倾听
3) 共鸣-----与顾客产生共鸣
4) 感谢-----向顾客表示感谢
5) 评估-----备选方案评估
6) 双赢-----达成双赢结果
6、一线服务现场突发状况处理：
1) 现场客户要求赔偿：树木赔偿案例
2) 复电现场客户要求赔偿：茶叶作坊串户要求供电方赔偿案例
3) 现场遭遇暴力：话术演练与异常对应
4) 客户出情绪激动：话术演练与异常对应
5) 发生火灾、爆炸事件：话术演练与异常对应
6) 媒体现场采访：话术演练与异常对应
7) 神秘客户暗访：话术演练与异常对应
案例分析：“懵懂供电服务人员上头条”。
通过一线的案例分析，引导学员发现供电服务人员在现场有哪些违规之处，并对这一事件暴露出的问题提出改进建议，引导学员树立服务风险防范意识，防范于未然。
