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| 一、网格化服务升级 1.0 单一业务型 2.0 标准化服务型 3.0 网格化服务型 4.0 智能交互型 二、供电服务服务效能提升 1、服务有效果 2、服务有效率 3、服务有效益 三、客户经理网格化服务模式转变 1、服务角色转变 2、服务手段转变 3、服务方式转变 四、建立互联网+服务思维 1、认识“大云物移智链” 2、客户画像 3、从做商到行商 4、把握服务的关键时刻 5、服务是营销的基础 五、客户满意度提升 1、什么是真正的优质服务？ 2、三赢服务 3、依法服务 4、客户满意度模型分析 5、客户体验与满意度 6、客户预期与满意度 7、管理客户期望值的四个维度 |
| 一、客户经理“网格化管理与服务”的核心认知 1、 什么是“网格化服务”？ 【案例分享】：网格化管理在企业、社区的应用 2、网格化服务升级 1）客户经理蜕变 2）营销手段蜕变 3）营销方式蜕变 实战案例1：新能源业务拓展 实战案例2：湖北电力“网格化服务第一人” 二、基于“网格化管理”的“设备运维管理” 1、实施背景: 电网设备运维管理的现状、特殊性及发展趋势 2、网格划分总体要求： 1） 电网设备运维管理的职能单位归属？ 2） 电网设备地理位置所在区域的负荷配置？ 3） 电网设备在电网机构中所处的位置？ 3、电网设备运维服务的网格化管理运行六大机制： 1） 触发机制 2） 执行机制 3） 协调机制 4） 监督机制 5） 评价反馈机制 6） 资源配置机制 4、服务流程五步骤解析 1） 事件发现 2） 事件受理 3） 分解调配 4） 任务执行 5） 服务完成 三、基于“网格化管理”的“营销业务管理”—— 1、为何要做“网格化精准营销管理”？ 1） 客户经理蜕变 2） 营销手段蜕变 3） 营销方式蜕变 实战案例：国网——天津电力公司、 黑龙江电力公司… 视频案例：《战狼中的网格化管理》… 2、如何进行“网格化精准营销管理” 1） 业内常见的6个“缺” 2） 网格化精准营销的5个“有” 3、“网格化精准营销” 业务管理流程—— 夯实根据地——稳定网点客户，深挖存量客户 1） 营业厅服务客户 2） 梳理存量客户 3） 分析存量客户 4） 分层深挖维护 1） 园区——企业、机关及事业单位 2） 社群——社区、街道、居委会 3） 农区——乡镇、村寨、农户 四、客户经理网格化关键点服务技巧 1、客户经理预约上门服务六步骤 2、“点对点”跟踪、协调、解决客户需求技巧 3、统计网格区困难户资料服务技巧 4、“五个有”完善营销资料信息技巧 5、电力宣传服务要点及技巧 6、停电信息服务技巧 7、需求侧改造服务技巧 8、客户诉求传递及处理技巧 9、投诉跟踪处理技巧 10、客户停电应急服务技巧 11、营业网点服务技巧 五、网格化服务管理 1、供电服务管理现状分析与应对策略 2、服务VS管理 3、供电五维服务管理 1） 人 2） 机 3） 物 4） 法 5） 料 |
| 一、台区经理工作职责 1、台区经理岗位职能 2、台区经理工作职责 3、台区经理应具备的素养 “十项承诺”“十个不准 二、台区客户经理工作要点 1、台区经理工作日志 2、台区巡视记录本 3、特殊客户档案信息表 4、台区设备运行规律 三、台区客户经理应该具备的工作能力 1、“平板电脑”终端操作 2、“一站式”服务的全能人才 3、APP等信息化管理手段 4、营配一体化水平 5、新能源，新用电模式 四、台区客户经理业务流程优化管理---精益化管理 1、疏导现有业务流程 2、寻找业务中“浪费”环节 3、建立设备维修档案降低维修费用 4、能耗管理与成本降低 5、现场5S管理目视化 五、网格化客户经理业务流程 1、 营业业务 2、 计量管理 3、 电费电价 4、 台区线损 5、 用电检查 6、 分布式业务 7、 新型业务 8、 “互联网+”推广 9、 设备运维 10、 设备检修 11、 抢修服务 12、 属地化协调 13、 安全管理 14、 行风和优质服务 六、网格化服务渠道 1、 推广网上国网APP办电e助手、专属客户经理服务渠道 2、 规范建立服务微信群 3、 规范电管家服务形象 4、 规范电管家服务行为 七、网格化服务装备 1、 规范服务着装 2、 规范服务车辆 3、 规范服务工具 4、 应用服务终端 八、网格化服务典型案例分析： 1、 现场客户要求赔偿：树木赔偿案例 2、 复电现场客户要求赔偿：茶叶作坊串户要求供电方赔偿案例 3、 现场遭遇暴力：话术演练与异常对应 4、 客户出情绪激动：话术演练与异常对应 5、 新型业务营销：电动汽车充电桩业务 6、 光伏发电项目：光伏发电并网投诉案例分析 7、 媒体现场采访：话术演练与异常对应 8、 神秘客户暗访：话术演练与异常对应 9、 案例分析：“懵懂供电服务人员上头条” |
| 一、“互联网+”电网 1、 电能替代：潜移默化影响生活 2、 阳光扶贫：脱贫攻坚的新路径 3、 智慧车联网：更好服务居民出行 4、 智能交电费：2亿多居民因此受益 5、 电子商务：交易规模达2500亿元 6、 95598客户服务：用电问题的解决中心 7、 “三供一业”：让居民用电更舒心 8、 综合能源服务：推动智慧城市建设 二、业务创新技能提升 1、 服务创新类型 2、 接触点服务 3、 新型业务指导书 4、 服务客户五“字”修炼 5、 服务创新思维及方法 6、 与客户谈恋爱五个“一点” 7、 “全能型”供电所绩效评估考核办法 三、新业务、新知识 1、 光伏产业接入 2、 电能替代 3、 充电桩业务 4、 新能源接入技术 四、多技能员工培养机制 1、 建立员工技能矩阵标准 2、 建立员工技能维度标准 3、 多能工的有效管理和激励 4、 员工技能培训计划 |
| 一、客户经理需要具备综合的职业素养 1、 用心服务——假如我是消费者 2、 主动服务——要做的正是对方正在想的 3、 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、 耐心服务——客户抱怨投诉管理 二、建立顾客信任感
1、如何在最初的几秒给顾客良好的第一印象？ 2、 首因效应 3、 末轮效应 三、探寻客户需求 1、 需求分析的冰山模型 2、 如何挖掘客户真实需求和隐藏需求 3、 观察的技术——客户分类 4、 提问的技术——引导需求 5、 倾听的技术——我们不是说的太少而是说的太多 四、客户分析与分类——让沟通有的放矢 1、 设问：为什么不同的客户表达需求有不同的方式 2、 测试：性格色彩测试 3、 认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征 4、 理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理 5、 分析：不同类型客户的感性需求和理性需求 五、高效沟通化解客户异议 1、沟通的原则： 1）沟通不在乎你说什么，而在乎别人要什么； 2）沟通不在乎你说多少，而在乎别人听多少。 2、客户沟通四大秘诀 1）自我管理 2）赞美认同 3）同理心倾听 4）承担责任 3、客户高效沟通五步曲 1） 情——情感银行 2） 看——察言观色 3） 问——掌握主动 4） 听——倾听艺术 5） 说——口吐莲花 案例分析：是否“能说会道”一定是沟通高手？ |
| 一、供电员工压力剖析 二、压力与身体症状的联结 1、情绪的认知与谬误 2、对情绪的误解：与生俱来，情、事不可分，有正负情绪之分 3、情绪无好坏之分：负面情绪有正面意义与价值 三、情绪管理三种无效原因 1、不相信 2、不愿意 3、不能够 四、负面情绪的正面价值 1、愤怒 2、痛苦 3、焦虑/紧张 4、恐惧/害怕 5、困难 6、失望 五、情绪管理策略 1、情绪的钟摆效应及处理原理 2、情绪管理的最高境界：情绪自主 3、情绪管理的四种能力：自觉力、理解力、运用力、摆脱力 4、合理情绪疗法——负面情绪的扭转 5、修正信念 6、归因 六、如何处理自己的情绪 1、传统处理方法：忍、逃、爆 2、有效技巧：消除、淡化、配合、运用 3、治本技巧：改变BVR、修正身份、提升思维模式、处理系统问题 七、如何处理他人的情绪 1、潜意识决定人的行为 2、安抚他人情绪的有效模式 |
| 一、客户投诉管理的三个层次 1、预防 2、化解 3、补救 二、客户抱怨是金 1、抱怨VS投诉 2、客户抱怨原因分析 3、客户抱怨心理分析 1）求发泄 2）求尊重 3）求关心 4）求解决 5）求补偿 三、解决客户问题的技巧 1、探查客户根源想法的询问技巧 2、预防和化解分岐的话术技巧 3、达成一致的协商技巧 4、快速呈现解决方案 5、快速解决问题技巧 四、客户投诉感性需求和理性需求 1、什么是客户投诉？ 2、客户为什么投诉？ 3、客户投诉的情感需求——如何尊重、理解客户？ 5、客户投诉的理性需求——为客户解决问题是关键 五、客户投诉处理措施 1、安抚客户情绪模式 2、客户投诉处理六步骤 3、客户投诉补救七大关键 4、投诉处理三换原则 5、投诉处理禁忌 六、服务典型案例 1、电费电价：客户质疑智能电表的质量（走的太快） 2、电费催收：欠费原因分析及应对方法 3、营业业务：化工厂新装还是增容？ 4、现场抢修：产权问题的沟通引导 5、台区线损：千方百计降低线损率 6、充电桩业务：车库电桩难落户，主动作为终接入 7、光伏发电业务：光伏扶贫勤沟通，主动服务防风险 8、客户要求赔偿：树木赔偿案例 9、现场遭遇暴力：场景化演练与对应 10、明察暗访：“懵懂供电服务人员上头条” |
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