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| 一、“全能型”供电所概论 1、国网公司领导阐述：“全能型”乡镇供电所 2、因地制宜优化乡镇供电所布局和设置，完善组织结构和人员配置 3、业务融合 4、台区经理制 5、电动汽车重换电设施建设与服务 6、光伏发电等分布式电源及微电网运营 7、综合管理 8、“全能型”供电所人员编制 二、“全能型”供电所发展的必然 1、电网企业自身的要求 2、历史发展必然 3、经济压力因素 4、新农村呼唤新服务 5、新服务急需新模式 6、政府改革的要求 7、新能源发展的要求 8、充电桩新能源汽车 三、电网公司面临的挑战 1、电改后售电业务缩减带来挑战 2、降低电网环节收费和输配电价格带来的新挑战 3、全球能源互联网带来的挑战 4、循环经济背景要求 5、 新能源，分布式能源快速增长的要求 四、全能型供电所服务理念 1、 从做商到行商——从被动服务到主动服务 2、 以客户为中心的服务理念 3、 把握服务的关键时刻 4、 实施供电服务提升工程 5、 消除供电服务隐患 |
| 一、“全能型”供电所建设的基本思路 1、 业务协同运作——营配合一 1） 综合班——综合柜员制 2） 营配班——台区网格化制 2、人员一岗多能——一专多能复合型人才培养 1）“全能型”供电所人才培养三大特点 2）“全能型”供电所人才培养三大难点 3、服务一次到位——服务提质增效 1、全能服务“四个一” 2、一站式服务 3、一口对外 4、全能型供电所的两大误区 二、“全能型”供电所组建的举措 1、梳理组织和区域 2、组建人员队伍 3、一体三化加速营配业务末端融合 4、农村供电服务基础 5、网格化、片区化供电服务模式 6、“互联网+营销”服务 7、“新前端”：懂农业、爱农村、爱农民（一懂两爱）一专多能 8、美丽新农村、乡村电气化工程、供电服务心连心工程（三大工程） 9、业务素养培养 10、全面服务提升 |
| 一、“互联网+”电网 1、“全能型”乡镇供电所：亲民快捷的供电服务 2、电能替代：潜移默化影响生活 3、阳光扶贫：脱贫攻坚的新路径 4、智慧车联网：更好服务居民出行 5、智能交电费：2亿多居民因此受益 6、电子商务：交易规模达2500亿元 7、95598客户服务：用电问题的解决中心 8、“三供一业”：让居民用电更舒心 9、综合能源服务：推动智慧城市建设 二、综合柜员制概念 1、综合柜员制的概念 2、综合柜员制的保障 3、营业厅应具备以下条件 4、综合柜员和台区经理 三、综合柜员制柜员技能培训机制 1、日自学 2、周普考 3、多样培训形式 4、有效固化 四、客户服务标准化 1、电费交纳 2、停电通知 3、故障报修 4、业务办理 5、其他问题 |
| 一、“全能型”供电所考核指标设置 1、营配业务融合乡镇供电所比率 2、实现“台区经理制”的行政供电所比率 3、“台区经理覆盖率”指标 4、综合柜员制比率 5、综合业务监控平台覆盖比率 6、智能电表库存超期率 二、台区经理工作职责 1、台区经理岗位职能 2、台区经理工作职责 3、台区经理应具备的素养 “十项承诺”“十个不准 三、台区客户经理《台区经理工作手册》 1、台区经理工作日志 2、台区巡视记录本 3、特殊客户档案信息表 4、台区设备运行规律 四、台区客户经理应该具备的工作能力 1、“平板电脑”终端操作 2、“一站式”服务的全能人才 3、APP等信息化管理手段 4、营配一体化水平 5、新能源，新用电模式 五、台区客户经理业务流程优化管理---精益化管理 1、疏导现有业务流程 2、寻找业务中“浪费”环节 3、建立设备维修档案降低维修费用 4、能耗管理与成本降低 5、现场5S管理目视化 |
| 一、业务创新技能提升 1、服务创新类型 2、接触点服务 3、新型业务指导书 4、服务客户五“字”修炼 5、服务创新思维及方法 6、与客户谈恋爱五个“一点” 7、“全能型”供电所绩效评估考核办法 二、“全能型”新业务、新知识 1、光伏产业接入 2、电能替代 3、充电桩业务 4、新能源接入技术 三、多技能员工培养机制 1、建立员工技能矩阵标准 2、建立员工技能维度标准 3、多能工的有效管理和激励 4、员工技能培训计划 |
| 一、客户经理“网格化管理与服务”的核心认知 1、 什么是“网格化服务”？ 【案例分享】：网格化管理在企业、社区的应用 2、网格化服务升级 1）客户经理蜕变 2）营销手段蜕变 3）营销方式蜕变 实战案例1：新能源业务拓展 实战案例2：湖北电力“网格化服务第一人” 二、网格化服务的五个“有” 1、心里有数 2、脑里有数 3、口里有数 4、手里有数 5、脚里有数 【案例解析】：南京供电公司市郊板桥供电所“网格化管理 全能型供电所”实施案例 三、网格化服务流程五步骤解 1、事件发现 2、事件受理 3、分解调配 4、任务执行 5、服务完成 四、网格化服务典型案例分析： 1) 现场客户要求赔偿：树木赔偿案例 2) 复电现场客户要求赔偿：茶叶作坊串户要求供电方赔偿案例 3) 现场遭遇暴力：话术演练与异常对应 4) 客户出情绪激动：话术演练与异常对应 5) 新型业务营销：电动汽车充电桩业务 6) 光伏发电项目：光伏发电并网投诉案例分析 7) 媒体现场采访：话术演练与异常对应 8) 神秘客户暗访：话术演练与异常对应 案例分析：“懵懂供电服务人员上头条”。 |
| 一、解决客户问题的技巧 1、探查客户根源想法的询问技巧 2、预防和化解分岐的话术技巧 3、达成一致的协商技巧 4、情景训练：如何深入客户情景 5、快速呈现解决方案 6、快速解决问题技巧 情景训练：如何达成一致客户情景 二、提升客户沟通技巧 1、沟通的意义 2、沟通的原则： 1）沟通不在乎你说什么，而在乎客户要什么； 2）沟通不在乎你说多少，而在乎客户听多少 3、沟通从心开始 4、现场电话沟通要领 互动：电话沟通演练 5、突发状况应对 1）案例1：台区服务——“费控风波” 2）案例2：营业厅服务风险——新装还是增容 3）案例3: 抢修服务——现场如何应对新闻媒体 三、投诉预警管理与服务事件分析 1、供电服务服务品质的内涵 2、决定供电服务质量的关键因素 3、当前供电服务质量差距的表现 4、服务风险防范流程中实践 5、供电服务预警管理方法 6、服务事件分析方法 案例分析：客户的产权问题 四、客户投诉的情感需求和心理需求 1、客户投诉的情感需求 1）如何尊重客户？ 2）如何理解客户？ 3）如何保全客户的面子 【案例分析】如此处理，满足了客户情感需求了吗？ 2、客户投诉的理性需求 1）为客户解决问题是关键 2）如何补偿客户 3) 如何承诺改正以获得客户满意？ 【案例】“小米“手机的投诉处理——超越客户期望 【案例】增容还是新装？ 四、客户服务风险防范 1、客户抱怨的深层次原因 2、服务风险防范的意识 3、客户承诺要点 4、客户期望管理要点 五、投诉处理实战演练 1、场景一：面对开发商、物业与客户三方的矛盾，该怎么开展我们的工作？ 2、场景二：客户反映电费高，认为是我们故意调了电表，该怎么处理？ 3、 场景三：客户在开发商交房后，因配套设施不完善、没通电等问题迁怒我们，该怎么处理？ |
