官惠珍：新版供电营业规则解读

新版供电营业规则解读

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一、《新版供电营业规则》修订背景和意义	一、《供电营业规则》（14号令）修订背景习近平总书记强调，要努力建设法治中国，更好发挥法治在国家治理和社会管理中的作用。电力是关系国计民生的重要基础行业和公用事业，电力供应与使用是电力生产活动的核心环节，要想实现“善治”，必须要有“良法”。 1、原《供规》已执行近三十年时间，社会经济环境、法律政策环境、电力市场环境、供用电业务实际都发生了巨大深刻的变化，大部分条款需要调整完善。 2、新《供规》修订承接了电力体制改革、能源转型、技术进步等新要求，适应了能源消费侧用能方式的新变化，形成了更加符合发展实际的业务规则，推动了供用电领域法律法规体系更加完备。 3、供用电业务既关系国家能源战略和经济产业政策的贯彻执行，又关系千家万户的电力供应和优质服务。 4、自2024年6月1日起实行。二、新版《供电营业规则》修订原则 1、坚持依法依规 2、坚持问题导向 3、坚持公平公正 4、坚持与时俱进原则既对明显与现行法律法规相冲突、不衔接的以及与党中央决策部署、改革方向不一致的内容进行了修改完善，也充分吸纳了国家已有明确标准、要求以及成熟实践经验的有关业务内容三、电力营业厅服务迭代升级 1.0 单一业务型 2.0标准化服务型 3.0 服务效能型 4.0 智能交互型四、国网公司对供电一线员工的工作要求 1、强安全、守底线，保供稳价彰显新作为； 2、强电网、促转型，电网发展跃上新台阶； 3、强服务、惠民生，营商服务实现新突破； 4、强管理、提质效，公司经营取得新成效； 5、强创新、抓改革，公司发展增添新动能； 6、强党建、聚合力，队伍面貌呈现新气象。
二、《新版供电营业规则》主要调整的内容”	《新版供电营业规则》共10章、110条。主要作了以下调整完善：一、删除了明显不适应社会主义市场经济和社会发展要求的有关内容。二、删除了已明确取消的供电企业垄断性服务收费项目的有关内容。三、修改了与法律法规不一致或相抵触的有关内容。四、调整了部分因政策变化、标准细化、职责调整等原因导致不符合工作实际的有关内容。五、增加了进一步保障用户特别是居民住宅用户用电权益的有关内容。六、吸取了供电企业部分已有成熟实践经验的业务内容。
三、《新版供电营业规则》在供电服务方面做了哪些完善	一、良法是善治的前提 1、体现供用电双方平等的民事主体关系。 2、体现与相关法律法规保持统一的原则。二、新《供规》适应改革变化调整供用电关系 1、体现了国家加强自然垄断环节监管的要求。 2、突出了供用电双方平等的民事主体关系。 3、适应供电服务特点合理确定责任范围。三、新《供规》坚持利企便民完善业务规则 1、完善了业扩报装新规则。 2、完善了营业电费新规则。 3、完善了电能计量新规则。四、新《供规》强化民生保障提升人民群众用电获得感 1、新增了确定新建居住区供电方式的要求。 2、新增了新建居住区供用电设施的建设标准。 3、新增了非电网供电价格执行和规范管理的要求。五、新《供规》聚焦业务实际加强供用电秩序管理 1、规范了窃电查处的管理。 2、规范了中止供电的管理。 3、加强了供用电安全的管理。
四、《新版供电营业规则》带来的服务行为变化	一、法规制度的生命力和权威性在于执行 1、抓好新规则贯彻执行。 2、加强内外部宣贯解读。 3、研究新形势新问题。二、服务管理新常态 1、从小服务到大服务 2、从各自为战，到群策群力 3、从以我为主，到用户思维 4、从传统培训，到以战养战三、严格压实供电企业责任 1、明确了国家对供电企业监管的要求 2、明确了供电企业与用户的责任范围三、客户满意度提升 1、锁定短板要素 2、不满问题的精准研究 3、短板提升建议 4、惊喜服务超出客户预期 5、客户关怀沟通与引导 6、建立客户“情感银行” 三、解决客户问题的技巧 1、探查客户根源想法的询问技巧 2、预防和化解分岐的话术技巧 3、达成一致的协商技巧 4、情景训练：如何深入客户情景 5、快速呈现解决方案 6、快速解决问题技巧情景训练：如何达成一致客户情景四、提升客户沟通技巧 1、现场电话沟通要领互动：电话沟通演练 2、突发状况应对 1）案例：台区服务——“费控风波” 2）案例：营业厅服务风险——新装还是增容 3）案例: 抢修服务——现场如何应对新闻媒体
五、如何依托《新版供电营业规则》防范服务风险	一、服务风险防范的三个层次 1、预防 2、化解 3、补救二、防范六类服务风险 1、服务环境风险 2、服务形象风险 3、服务行为风险 4、服务沟通风险 5、服务协同风险 6、服务承诺风险三、解决客户问题的技巧 1、探查客户根源想法的询问技巧 2、预防和化解分岐的话术技巧 3、达成一致的协商技巧 4、情景训练：如何深入客户情景 5、快速呈现解决方案 6、快速解决问题技巧四、投诉预警管理与服务事件分析 1. 行政服务品质的内涵 2. 决定服务质量的关键因素 3. 当前服务质量差距的表现 4. 服务风险防范流程中实践 5. 服务预警管理方法 6. 服务事件分析方法 ² 客户抱怨的深层次原因 ² 服务风险防范的意识 ² 客户承诺要点 ² 客户期望管理要点五、客户投诉的情感需求和心理需求 1、客户投诉的情感需求 2、如何尊重客户？ 3、如何理解客户？ 4、客户投诉的理性需求【案例分析】为客户解决问题是关键 5、如何补偿客户 6、如何承诺改正以获得客户满意？ 7、投诉处理的六大禁忌 “他山之石，可以攻玉” ——投诉案例分析与互动【案例分析】投诉诉处理技巧运用【练习】如何处理如此投诉？

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