一、培养突发事件防范意识
1、突发事件预防的三个法则
1) 海恩法则
2) 蝴蝶效应
3) 墨菲定律
2、如何发现突发事件预警信号
3、建立突发事件预警系统
4、突发事件预警级别与报告制度
5、建立突发事件应急预案
6、成立应急管理小组
7、应急预案评估要点
8、组织必要的训练与演习
二、服务差距
1、需求认知差距：错误判断客户需求及其预警
2、服务能力差距：服务标准的理解问题及其预警
3、服务传递差距：内部协作中的问题及其预警
4、服务沟通差距：在客户沟通中的问题及其预警
5、客户体验差距：客户预期与实际感知问题及其预警
三、风险防范基础能力强化提升
1、供电营销风险防范意识塑造（风险防范意识极其重要性）
2、风险辨别能力提升
3、把握服务的关键时刻
4、优质服务就是培养优质的客户
四、营销风险防范体系建设
1、营销风险防范体系内容
1） 风险管理机制（组织和流程）
2） 风险识别（识别的渠道）
3） 风险评估（方法）
4） 风险分析（风险等级）
5） 风险控制（控制方法）
2、营销风险防范体系建设的重点
1）重大风险、事件的管理
2） 重要流程的内部控制为重点
3、营销风险方法体系建设范围
1）营销日常管理、
2）营销风险评估与控制
3）突发事件与营销差错处理（协商、法律）
4）营销环境（硬环境、软环境）
5）能力与要求培训（具备知识、技能）
6）检查与审核等（运行与考核）
