一、投诉管理的三个层次
1、预防
2、化解
3、补救
二、建立投诉管理预警机制
三、 客户体验与客户投诉分析
1、 如何让客户满意（心理学中的满意公式，列出影响人的满意心理的要素）
2、 没有得到预期的服务
3、 蒙受金钱或时间的损失
4、 没有人聆听客户的抱怨
5、 人的需要层次（马斯洛五项需求与奥尔德弗ERG理论
6、服务过程中的客户隐形期望
7、 知己知彼——客户投诉原因分析
1）客户投诉的五种心里
2）地服人员的四种心态
三、投诉处理的流程与投诉处理的高效沟通能力训练
1、投诉处理的6C流程
1) 掌控情绪（Control Emotion）
2) 收集客户信息(Collect customer information)
3) 快速判断客户类型(Control customer type)
4) 沟通技巧(Communication skill)
5) 领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)
6) 化解矛盾(Conciliate conflict)
2、 以情感人——如何一开始就取得客户的认同
首先是信任，然后再解决问题
3、 先处理心情再处理事情——情绪安抚的心理学原理
1) 在责任不明的情况下如何稳妥表达歉意
2) 如何运用真诚赞美快速化解敌对心理
3) 怎样的同理心表达才能安抚客户情绪
4、 收集客户信息——问
2) 情绪掌控下投诉客户问的沟通雷区与技巧
3) 高效沟通的四大类问题
4) “问”的核心能力训练
5) SPIN提问模式：
① 寻找客户的伤口——背景问题；
② 揭开伤口——难点问题；
③ 往伤口上撒盐——暗示问题；
④ 给伤口抹药——示意问题
6) 使用问题漏斗快速掌握投诉的事实
7) 提问话术的设计与应用
5、收集客户信息——听
1) 倾听的重要性
2) 听出弦外之音——倾听如何区分表相还是真相？
3) 如何运用同理心聆听？
① “听”的核心能力训练
② 听出客户的潜在需求
6、 投诉顾客快速分类——辩
1) 客户投诉的心理分析
2) 投诉客户的行为分析
3) 投诉客户的类型快速归类
4) 投诉的等级分析
7、 投诉处理的沟通应对——应
1) 应的方法与技巧
2) 如何运用潜意识沟通？
① 问题澄清的技巧
② 确保投诉处理者不被投诉有服务态度问题
8、 管理客户期望值为解决问题奠定基础
1) 通过表现看特征，通过特征看需求，通过需求看动机
2) 进入对方心理舒适区：
3）客户期望剖析
4) 合理管理并引导客户的期望
9、 问题化解达成一致
1) 通过正面表达导向建设性解决问题的方向
2) 积极的语言表达方式都有哪些？
四、疑难客户投诉处理
1、 区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉
2、 八大傲客应对法
3、 疑难投诉案例的处理
案例1：有效的客户投诉的隔离
案例2：换位思考，同理心的应用
案例3：博取同情，给客户以优越感
案例4：角色转换，充分授权
五、客户投诉补救七大要点
六、客诉闭环处理——客户不满抱怨、投诉处理八步曲
1、耐心聆听
2、诚挚道歉
3、表示理解
4、分析原因
5、提出方案
6、达成共识
7、立即执行
8、跟进实施
