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供电服务营销与客户关系管理 【课程收益】 1. 掌握客户关系管理（CRM）的核心概念及其在电力行业的应用。 2. 学习电力客户关系维护的实用方法与工具。 3. 提升客户画像分析与精准营销能力。 4. 强化客户沟通与谈判技巧，提升客户满意度。 【参训对象】 电力企业客户经理、服务团队、营销人员及管理人员。新入职员工及需提升客户服务能力的相关人员。 【课程时间】 1天（6小时）或2天（12小时）。 【课程大纲】 模块一：客户关系管理（CRM）基础与电力行业特点 一、什么是客户关系管理？ 1. 客户关系的定义：从交易型到伙伴型的转变。 2. CRM的核心目标：客户价值最大化与长期忠诚度培养。 二、电力行业特殊性： 1. 客户类型多样（工商业、居民、政府等）。 2. 服务需求复杂（稳定供电、电价优化、绿色能源等）。 3. 政策与市场环境对客户关系的影响（如电力市场化改革）。 三、电力行业CRM的重要性 1. 案例讨论：某电力公司因客户流失导致营收下降的教训。 2. 电力客户生命周期管理：从接入、服务到续约的全流程。 模块二：电力客户关系的维护策略 一、如何维护电力客户关系？ 1、策略1：建立信任关系 1) 透明化服务：电价政策、用电数据公开化。 2) 快速响应机制：故障报修、投诉处理的时效性。 2、策略2：客户需求分析与分层管理 1) 工商业客户：关注用电成本、能效优化。 2) 居民客户：便捷服务、用电安全科普。 3、策略3：个性化服务设计 案例：某省电力公司为工业园区定制“一企一策”节能方案。 4、策略4：客户投诉与危机处理 投诉处理“六步法” 案例：某市电力公司通过投诉分析优化电网规划。 二、数字化工具在客户维护中的应用 1. 电力客户服务系统（如智能电表数据、APP服务端）。 2. 客户满意度调查与数据分析（NPS评分体系）。 模块三：客户画像与精准服务营销 一、如何构建电力客户画像？ 1、数据收集维度： 1) 基础信息：行业属性、用电规模、设备类型。 2) 行为数据：用电时段、能耗波动、缴费习惯。 3) 需求标签：绿色能源需求、电价敏感度、服务偏好。 2、标签体系设计： 示例：高耗能企业、分布式能源用户、峰谷电价敏感用户。 二、基于客户画像的精准服务与营销 1、精准服务设计： 案例：为某制造企业推荐“储能+峰谷电价”组合方案，节省电费15%。 2、精准营销策略： 1) 分群营销：针对中小商户推出“电费分期”服务。 2) 场景化营销：结合极端天气推送“用电安全提醒+设备检修服务”。 3、数据分析工具应用 1）电力大数据平台的功能演示（如用电行为分析、需求预测）。 2）互动练习：根据模拟数据完成客户分群与营销方案设计。 模块四：优质服务提升客户满意度 一、客户接待亲和力特训——建立客户信任 1、仪容仪表——大方得体
2、真诚微笑——发自内心 3、身体语言——自然亲切
4、期待眼神——真诚信任
5、专业自信——值得信赖 案例：海底捞的客户体验设计 案例：航空公司的服务补救 二、客户接待形象成功学 1、首因效应 2、近因效应 3、光环效应 4、末轮效应 5、相由心生 6、着装礼仪 7、提高“谈资” 二、服务基本的职场礼仪
1、满怀着感情说"欢迎光临"
2、接待顾客=心+技+体
3、任何时候都要面带微笑
4、问候、表情、语言得体、态度
5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
7、送客的重要性 三、服务礼仪待客的应用
1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2、平等的对待顾客
3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
4、处理好顾客的要求、索赔、索取
5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6、做好售后服务
7、给顾客提供购物的满足感 四、服务技巧培训
1、倾听——先让对方说，自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过与自信 案例：如何培养优质的客户 模块五：客户沟通与谈判技巧 一、沟通谈判的重要性 1、何为沟通？何为谈判？ 2、谈判技巧在电力服务中的应用 1）工商业客户谈判场景： 长期合作协议签订：风险与收益分析。 应对客户异议的技巧： 3、性格色彩分析——为你与客户的沟通扫清障碍 1) 完美型特点及沟通技巧 2) 活泼型特点及沟通技巧 3) 力量型特点及沟通技巧 4) 和平型特点及沟通技巧 二、沟通谈判的原则： 1、电力客户沟通的核心原则 1) 专业性与亲和力结合： 2) 电力专业术语的通俗化表达（如“功率因数”解释为“用电效率”）。 3) 倾听与同理心： 案例：某客户因电费突增产生不满，如何通过沟通化解矛盾？ 2、沟通的技巧： 1）主题化 2）条理化3）简单化4）人性化 5）艺术为上策 视频分析：沟通的案例 3、高端接待中的沟通 1）接待中的“沟通”究竟为何物？ 2）接待中的“高情商” 3）接待一定要“高情商”——细节制胜的卓越沟通技巧实训 案例：客户咨询光伏发电项目的沟通接待 三、客户沟通谈判四大秘诀 1、 自我管理 2、 赞美认同 3、 同理心倾听 4、 承担责任 案例：深拓电动汽车充电桩业务 四、客户沟通、谈判的声音运用 1、谈判肢体语言管理 2、声调、音量、语气、语速 3、声音——五要 纠错视频：现场故障处理 五、客户谈判的五大要素 1、谈判策略路线 案例：制定谈判策略巧催商铺电费 案例：农网改造砍树赔偿 2、谈判的共同利益点 案例：供电服务暗访视频分析 3、谈判的筹码 案例：催费中的筹码 4、相互需求强度 5、替代性解决方案 案例：抢修中客户的产权问题 六、高效谈判六大步骤 1、事前准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实施 案例：光伏扶贫勤沟通 主动服务防风险 七、场景模拟与角色扮演 1、模拟场景1：与高耗能企业谈判“代理购电”服务。 2、模拟场景2：处理居民客户对智能电表准确性的质疑。
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