|
《供电服务精细化管理：精服务·强执行·创价值》 1天（6小时） 【课程收益】 1、夯实服务基本功，建立规范化流程。 2、团队赋能与效能提升，从个人能力到团队执行力转化。 3、品牌价值与创新突破，从执行到创新，打造差异化服务。 4、实现“基层懂执行、中层会管理、高层有策略”**的三级穿透式能力提升，助力供电营业厅从服务窗口升级为品牌价值创造中心。 【参训对象】 管理人员/班长/服务专责 【课程大纲】 模块一：基础能力——服务标准化与现场管控 1、 供电营业厅“三个角色”定位解析 1) 管理人员：目标制定者/资源协调者 2) 班长：现场指挥官/团队教练 3) 服务专责：业务专家/客户代言人 2、营业厅服务精细化管理 1）供电服务迭代升级 1.0 单一业务型 2.0标准化服务型 3.0 服务效能型 4.0 智能交互型 2）厅堂服务管理现状 厅堂服务管理现状分析 厅堂服务管理解决方案 3）现场服务管理三大要素 人的管理 事的管理 物的管理 3、供电服务无否决七大机制 1) 首问负责制 2) 一次告知制 3) 一证受理制 4) 限时办结制 5) 连带责任制 6) 亮牌服务制 7) 定妆上岗制 4、服务心理学 1) 客户满意度模型分析 2) 管理客户预期 3) 服务风险防范 4) 把握服的关键时刻 5、服务触点标准化（工具：服务动线图） 1) 客户动线6大触点管理（进门引导→业务预审→等候关怀→窗口办理→离厅反馈→线上跟踪） 1) 场景演练**： 高峰期分流话术设计、老年客户“五步沟通法” 6、营业厅服务规范 1）大堂经理服务 坚守迎客——引导分流——预审取号——二次巡视——及时补位 2）电力营业厅服务七步曲 站相迎——笑相问——礼貌接——及时办——巧推荐——双手递——起立送 7、厅堂6s管理 1S整理——2S整顿——3S清扫——4S清洁 ——5S素质——6S安全 模块二：进阶管控——团队赋能与效能提升 1、班组管理“三力模型” 1) 目标拆解力（KPI→动作清单，如“客户满意度95%”拆解为“等候超时主动解释率100%”） 2) 过程督导力（利用监控回放+AI情绪识别工具复盘服务盲区） 3) 结果激励力（非物资激励法：服务明星“特权日”、案例入选内部教材） 2、员工能力诊断与带教（工具：服务能力四象限） 1) 能力模型：业务熟练度×服务亲和力 2) 针对性策略： - 高业务低亲和：角色扮演练共情 - 低业务高亲和：通关制业务集训 3、数据化服务改进（案例：某供电所投诉率下降30%的5个动作） 1）关键指标：等候时长 2）关键指标：一次办结率 3）关键指标：重复诉求率 4、防范八类服务风险 1) 防范服务环境风险 2) 防范服务形象风险 3) 防范服务行为风险 4) 防范服务沟通风险 5) 防范服务协同风险 6) 防范服务承诺风险 7) 防范明察暗访风险 8) 防范供电舆情风险 5、供电营业厅突发事件处理 1) 当硬件设备发生故障不能正常工作时 2) 遇客户在营业厅受意外伤时 3) 遇情绪激动的客户 4) 遇醉酒闹事/无理取闹的客户 5) 遇三人以上集体抱怨投诉的客户 6) 遇媒体采访 7) 当上级领导参观考察时 8) 当相关部门暗访时（辨识暗访者、快速反应，正确应对） 9) 火灾事件 10) 打架斗殴事件 模块三：高阶赋能——品牌价值与创新突破 1、“三零三省”服务典型案例 1）”三零”服务正反案例穿透分析 2）多种合金公司“三省”服务 2、充电桩业务 1）充电桩业务政策解读：充电桩“乡乡全覆盖”、“共享充电桩”、“多车一桩” 2）客户车库无电源却需要安装充电桩案例分析 3、政企协同服务设计 1) 政府重点客户（如医院/学校）专属服务包设计 2) 乡村振兴场景：光伏并网“一村一策”服务方案 4、 服务产品化思维 1) 将无形服务转化为可感知产品（如“电管家”服务卡、“用电健康体检”报告） 2) 案例：某供电所“电力服务进社区”活动ROI提升200%的秘诀 5、 新媒体时代服务创新* 1) 线上服务人设打造（短视频：班长出镜讲解安全用电） 2) 工具：AI数字人
| 
