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| 一、世界银行营商环境评价体系解读 二、世界银行营商环境评价报告指标解读 三、中国营商环境评价实践 1、中国营商环境评价原则 1） 问题导向以评促改 2） 目标导向以评促优 3） 标杆引领典型释放 4） 对标一流国际可比 2、中国营商环境评价体系 1） 指标体系：18个一级指标和87个二级指标 2） 评价机制 Ø 国家发改委牵头，建立健全营商环境评价长效机制 Ø 构建多方配合，上下联动，共同发力的评价工作体制 Ø 引入第三方，由中国营商环境评价团队具体实施 Ø 构建时政填报，交叉核验，补齐补正的评价方法 3、成果运用 1） 反馈评价结果 2） 分享最佳实践 3） 推广典型经验 Ø 构建城市报告单向反馈标杆典范 Ø 公开发布典型经验复制推广的评价结果反馈机制 四、电力行业优化营商环境举措 1、深化“一次办好”，全面提升“获得电力”优质服务水平 2、三压减、二加强、一提高 三压减即压减流程环节、接电时间、办电成本， 二加强即加强服务创新、监督监察， 一提高即提高供电可靠率。 案例：印度停电事件分析 案例：美国德州停电事件分析 五、供电营业厅服务迭代升级 1.0单一业务型 2.0标准化服务型 3.0服务效能型 4.0智能交互型 六、以客户为中心的服务意识 1、标准化到精益化服务 2、从做商到行商——从被动服务到主动服务 3、把握服务的关键时刻 4、让服务有效果、有效率、有效益 5、强化服务人员的服务意识客户满意意识 七、客户体验与客户满意度管理 1、客户体验与客户满意度 2、客户期望值与客户满意度 3、供电服务质量满意度模型 4、优质服务就是培养优质的客户 |
| 一、什么是“获得电力”？ 二、四个方面可以了解企业的“获得电力”满意指数 1、环节 2、时间 3、成本 4、可靠 三 、发改委关于获得电力的改革要求 1、 压减与客户互动办电环节 2、 压减用电报装办理时间 3、 实行业务限时办理 4、 降低办电成本 5、 加强对企事业单位运营监督管理 6、 次性告知补正材料 7、 建立电子证照共享服务系统 8、 提升工程建设项目审批效率 9、 提高接入容量标准 三、获得电力创新做法和改革亮点 1、 压减工程施工时间 2、 优化用电报装服务 3、 减低办电成本 4、 提升供电可靠性 5、 加强政企协同 四、获得电力核心举措 1、优化流程环节，精简办电资料 2、缩短办电时间，提高用电便利度 3、提高办理透明度，在家轻松办 4、提升供电可靠性，减少停电损失 6、取消“临时接电费” 五、获得电力实践案例和典型经验 1、发改委《中国营商环境报告2021》解读 2、北京案例——“三零、三省”服务 3、上海案例——多措并举助力“获得电力”水平稳步提升 5、杭州案例——多措并举优化获得电力 6、上海案例——综合能源服务与管理 |
| 一、综合柜员制模式及要求 1、综合柜员服务无否决七大机制 1） 首问负责制 2） 一次告知制 3） 一证受理制 4） 限时办结制 5） 连带责任制 6） 亮牌服务制 7） 定妆上岗制 2、综合柜员能力要求 1） 一专多能 2） 业务协调 3） 服务到位 二、营业厅服务模式的转型 1、传统的人工服务 2、业务办理：传统的业务办理 3、展示：用于宣传绿色清洁能源观念 4、大客户服务：用于专属服务，针对VIP客户或专 5、业务提供绿色通道以及“一对一”的个性化服务 6、自助服务 1）业务代办：配置有互动终端，方便客户自行查阅浏览 2）自助：配置有自助缴费机等自助终端设施 3）线上体验 三、营业厅服务效能的三个维度 1、服务效果 2、服务效率 3、服务效益 四、营业厅服务管理新常态 1、从小服务到大服务 2、从各自为战，到群策群力 3、从以我为主，到用户思维 4、从传统培训，到以战养战 五、客户满意度提升 1、锁定短板要素 2、不满问题的精准研究 3、短板提升建议 4、惊喜服务超出客户预期 5、客户关怀沟通与引导 6、建立客户“情感银行” |
| 一、互联网时代下的电力“大营销” 1、“大营销”体系建设的主要任务 2、“大营销”体系建设的配套措施 3、电力营销的新发展 4、电子商务和网络营销 【案例】绿色电力的营销 二、营业员建立互联网营销思维 1、认识“大云物移智链” 2、客户画像 3、线上体验新模式 “网上办、掌上办、指尖办”，让广大群众足不出户便捷用电，为全面打赢这场疫情防控阻击战提供坚强的电力保障! 三、电力市场经营环境发生变化——新能源新营销 1、积极探索新的业务增长点 2、优化服务提升质效， 3、开发更多更好的产品及服务 五、互联网背景下的营业厅转型定位 1、基本业务办理 2、智能业务宣传 1） 网上国网APP 2） 第三方缴费渠道 3、电动汽车业务 1）电动汽车推广 2）充电桩业务 案例：车库电桩难落户 主动作为终接入 4、分布式电源业务服务营销 1）光伏补贴 2）光伏扶贫 案例：光伏扶贫勤沟通 主动服务防风险 5、综合能源服务 1）电能替代 2）综合能源服务 案例：综合能源服务典型案例 |
