一、客户投诉管控
1．客户为什么不满意？
2．客户满意度模型分析
3．客户抱怨的正确理解
4．客户抱怨是可以有效处理的
5．如何化解客户抱怨
6．客户投诉管理要点
7．客户投诉是可以预防的
8．预防服务比应急服务更重要
二、分析客户心理，给予客户关怀
1．什么是服务价值
2．如何衡量服务价值
3．客户标准就是客户期望值、需求等
4．如何发现并分析客户需求
① 如何发现并分析客户期望值
② 引导客户需求和期望值的技巧
③ 管理客户需求和期望值的方法
④ 客户性格类型分析
⑤ 客户消费心理分析
5. 要处理客户事情，先处理客户心情
① 客户为什么会有情绪
② 服务工作中如何避免客户情绪
③ 服务工作中如何化解客户情绪
④ 客户情绪沟通处理中的“催眠术”
⑤ 客户心理引导技巧
⑥ 客户心理认同技巧
⑦ 客户心理洞察透视技巧
6、用供水服务人员现场服务规范：安全服务措施、客户感知度和满意度表现、相关法规及专业知识正确使用、回复
案例分析：用户反映，平时两个月水费只有40元，本月水费突增到140多，而且平时按时缴费，没有任何欠费。是不是因为上个月因施工爆管，把流失的水摊到了自己身上造成的。也有可能是每次抄表人员都是估抄，没有实抄，把自己家的水表读数抄错了。
三、有效沟通
1．沟通的意义
2．沟通的原则：
1）沟通不在乎你说什么，而在乎客户要什么；
2）沟通不在乎你说多少，而在乎客户听多少
3．沟通从心开始
4．正确处理异议步骤：
① 看——察言观色
② 听——弦外之音
③ 说——口乃心之门户， 捭阖为先，乃纵横天下
5、现场话沟通要领
互动：话沟通演练
6、突发状况应对
案例分析：
某城区主干道路管道被其他施工单位挖断而造成突发停水，水司抢修人员已经到现场抢修。用户来电急切询问什么时候才能有水，并且投诉停水未通知，要求了解停水原因以及恢复供水时间，并且用户抱怨每个月按时缴费但是水务公司却没有提供优质的服务，很不满意。
四、客户投诉处理技巧
1、头脑风暴——小组探讨：在各自工作中碰到的典型抱怨投诉的难题？
2、遵循投诉处理原则
① 凭处理心情，再处理事情
② 先明确问题，再解决问题
③ 先管理期望，再满足要求
(案例分析：抢修现场客户反应智能表计不准如何处理)
3、客户投诉处理流程
① 安抚客户情绪
② 明确客户问题
③ 倾听并了解客户的内在情绪和真实意图；
④ 验证并最终弄清问题的本质及事实；
⑤ 提出解决方法和时间表
⑥ 尽量提供两个及以上解决方案；
⑦ 诚实地向客户承诺；
⑧ 跟进；
案例分析：供水抢修温馨服务
总结：改变对投诉客户的看法！客户会因为你而改变
4、6种难缠客户应对
① 无理敢闹的力客户
② 情绪激动的力客户
③ 无理要求的力客户
④ 破口大骂的力客户
⑤ 要见领导的力客户
⑥ 死皮赖脸的力客户
(案例：一句话引发的投诉)
5、服务中“太极六法”
① 倾听-----顾客的心声
② 附议-----仔细的倾听
③ 共鸣-----与顾客产生共鸣
④ 感谢-----向顾客表示感谢
⑤ 评估-----备选方案评估
⑥ 双赢-----达成双赢结果
6、供水服务现场突发状况处理：
① 投诉停水且未通知案例
② 用水新装投诉案例
③ 客户出情绪激动：话术演练与异常对应
④ 水费异常问题投诉案例
⑤ 神秘客户暗访：话术演练与异常对应
⑥ 案例分析：“懵懂供水服务人员上头条”。
通过一线的案例分析，引导学员发现供水服务人员在现场有哪些违规之处，并对这一事件暴露出的问题提出改进建议，引导学员树立服务风险防范意识，防范于未然。
