一、内化于心——优质服务意识重塑与提升
导入：为什么服务在这个时代被重点关注？
1、 摸清规律——服务中的重要公式
2、 好服务的标准—EMF
3、 好服务的底层逻辑——清晰的脉络梳理
4、 成熟的服务模型建立
1） 依赖期
2） 独立期
3） 互赖期
5、高效能服务闭环
二、 外化于行——电力人员标准化服务礼仪服务行为实训
1、形象语言--个人品牌塑造，赢得客户信任
1） 第一印象：55387原则，7秒印象的重要性
2） 得体的仪容、仪表彰显自信、真诚、亲和、专业
3） 破解无声的肢体语言：眼神交流、表情传达、肢体动作
2、行为语言--一言一行、一举一动，皆尊重
1） 办公区域环境精益管理
2） 办公区常用礼仪：打招呼、介绍、握手、递接、招待等
3） 行进礼仪彰显素养：引领、路遇、乘车等
3、 接待服务礼仪（时间、语言、态度）
4、咨询服务礼仪（耐心、友好、协商）
5、迎候服务礼仪（站位、行为、语言）
6、 沟通服务礼仪（声音、动作、体态）
7、引导服务礼仪（目光、表情、手势）
