一、奠定营销基调——建立好感与信任
1. 营销沟通中的55%要素：
1）得体的目光交流、有感染力的微笑
2）得体的举止和规范的外表
2. 营销沟通中38%的要素：语气、语调、音量、语速等声音要素的修炼
3. 营销沟通的环境和媒介的优化：
1）破窗理论：好的环境有教育和引导人行为的作用
2）5S管理：在无人在场时依然坚守“顾客第一”的理念
4、客户接待形象成功学
1）首因效应
2）近因效应
3）光环效应
4）末轮效应
5）相由心生
二、客户接待亲和力特训
1、仪容仪表——大方得体
2、真诚微笑——发自内心
3、身体语言——自然亲切
4、期待眼神——真诚信任
5、专业自信——值得信赖
三、营销服务基本的职场礼仪
1、满怀着感情说"欢迎光临"
2、接待顾客=心+技+体
3、任何时候都要面带微笑
4、问候、表情、语言得体、态度
5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
7、送客的重要性
四、营销服务礼仪待客的应用
1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2、平等的对待顾客
3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
4、处理好顾客的要求、索赔、索取
5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6、做好售后服务
7、给顾客提供购物的满足感
五、营销服务技巧培训
1、倾听——先让对方说，自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过与自信
