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《标杆建设——供电营业厅标杆网点建设》 6天 一、项目背景标杆供电营业厅建设坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻习近平总书记关于青年工作的重要思想，紧扣国网公司高质量可持续发展“55686”总体要求和电力保供“3334”关键之要，提升供电营业厅整体服务形象和服务水平，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立供电品牌形象奠定基础。动员窗口服务人员岗位建功、挺膺担当，全力以赴保安全、保民生、保服务。 二、项目目标 Ø硬件：硬件环境抓人眼球 Ø软件：客户服务彰显温度 Ø文化：特色文化亮点突出 三、项目规划 为了确保项目实施的品质，使得银行网点的服务水平真正得到提升，并且尽力达到争创评选的目标，采用渐进式辅导方式，以“课堂培训+现场辅导”的模式开展项目导入项目分为调研规划、集中培训、导入筑基、预检强化四个阶段，每个阶段都有侧重地导入流程的重点。 | | | | l网点现状调研及问题反馈 l各岗位分层访谈 l网点特色文化初步探询 l项目启动会造势，动员所有员工全体参与，保持压力，达到认识上一致 | | | | | | 网点硬件优化，紧抓吸睛亮点 服务标准强化，提升服务温度 突发情况预演，强化供电服务 服务特色品牌提炼 创建氛围营造 履行消费者权益保护与社会责任 | | | | 固化创建成果 明察暗访辅导 员工心态建设 网点迎检动线设计、迎检氛围营造、迎检解说词、迎检特色展示设计 宣讲员演说技巧专项辅导 | | | | | |
四、项目实施 4.1调研规划 调研诊断是项目开展的第一步，通过调研访谈、分析，充分了解网点现状及问题，领导及员工对项目的期望，把握关键点，确定项目执行标准，确保项目的顺利开展。 调研内容如下： 物理设施：网点布局、硬件条件、地理位置、周边环境 人员管理：服务形象、服务效率、差异化服务、员工及客户的权益保护等方面； 文化特色：服务文化、网点特有文化等 4.2导入筑基 顾问师入驻网点，现场辅导，白天通过观察、记录，晚间针对性的练习、辅导、纠偏。5天时间安排如下： | | | | | l成立创建小组 l参加晨会 l网点动线优化，提炼吸睛亮点 l梳理文化台账所需资料 l与网点主要负责人对本周工作开展情况进行说明以及需要网点配合工作的安排 | | l创建标准与现状评估 l晨会优化 l供电服务形象管理 l供电服务标准强化演练 | | | l创建小组工作总结、部署 l大堂经理、综合柜员专项辅导 l供电服务动线优化 l供电营业厅目视化6S管理 | | l服务品牌提炼 l打造网点特色服务文化，网点名片、知识地图等 l服务文化显性呈现、文化墙 l团队活动展示 | | | l创建小组工作总结、部署 l日常督导、对标、打分 l进一步梳理文化台账，查缺补漏 l个别员工强化辅导 l根据打分情况按照 ABC 分类法，找出改进重点和整改意见 | | l突发情况预演、客户投诉处理 l组织消费者权益保护培训 l特殊群体服务 | | | l创建小组工作总结、部署 l日常督导、对标、打分 l档案审核检查 l将各个岗位的工作通关验收一遍，根据短板反馈式纠偏辅导 | | l检查方式介绍 l四步迎检法 l迎检总结报告项目总结会 l优秀员工及团队颁奖 l后期工作部署 |
4.3预检强化 利用2天时间突破迎检最后一公里魔咒： | | | 1、策划迎检场氛围 2、策划迎检解说词 3、策划迎检动线图 4、预验收与反馈指导 5、设计迎检流程 6、会场布置（包括欢迎标语、红地毯、欢迎花篮等增加现场感和仪式感的道具） 7、迎检各岗位的接待礼仪（如迎检组进入大厅后，各岗位应注意什么礼仪；员工被抽检时应注意什么礼仪）等 8、基于创建网点标准回顾打分 9、档案固化 10、细节排查 11、员工心态建设 12、宣讲员演说技巧专项辅导 |
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