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《以客户为中心的优质客户服务》课纲 主讲老师:何沛恣职业化团队打造、客户沟通，内训师打造培训师 【培训对象】： ☆ 客服人员 【培训收益】： 1. 了解优质客户服务和超越客户期望的意义 2. 了解优质服务与自身的职业发展，公司发展关系。 3. 掌握客户服务中的高效沟通三大技巧。 4. 了解客户抱怨时的心态和需求，并掌握客诉处理流程。 5. 理解积极心态在客诉中的积极作用。 6. 掌握识别客户性格特性的方法，采用因人而异的服务/沟通方式。 【授课方式】： 理论讲解、案例分析、情境互动、分享交流 【授课学时】： 6学时（1天） 【课程大纲】： 第一部分、优质服务意识 一. 优质服务的本质 二、四种服务类型 1. 漠不关心型 2. 热情友好型 3. 按部就班型 4. 优质服务型 案例分析 一、服务的三个层次 1. 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 2. 附加值服务——满意度 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 3. 基本服务——无怨言 第二部分、客服人员自我认知与积极心态建立 一、客服人员角色定位 1. 真实瞬间：人与人接触的第一感觉 2. 职业角色与职业发展 3. 金融范儿的职业化带给你机会 4. 员工个体职业形象行为与服务效果的关系 二、优质客户服务解析与心态 1. 沟通中的困惑解析 (1) 哪些话容易引起客户暴怒 (2) 哪些行为让你收获良好个人口碑 2. 优质服务所需的6大积极心态 (1) 可靠性——态度积极 (2) 响应性——反应快速 (3) 安全性——专业性强 (4) 移情性——耐心有佳 (5) 有形性——仪容悦目 (6) 懂期待——懂你所想 3.积极心态指导下的行为模式 4.优质服务带来的收益（案例分析） (1) 绩效考核收益 (2) 职业发展收益 (3) 企业的美誉度 三、优质客户服务的底层逻辑 1. 客户满意的三个层面 (1) 产品——直接 (2) 服务——直接 (3) 企业形象——间接 第三章 客户服务中的抱怨投诉处理技巧 一、客户不满情绪觉察 1. 客户容易爆发不满情绪的区域 2. 客户焦躁情绪的行为表现及其心理状态 3. 客户已经萌芽出敌意情绪的行为表现及其心理状态 4. 客户出现投诉倾向时的行为表现及其心理状态 二、投诉客户心理分析 1.产生不满、抱怨、投诉的原因 (1) 求安慰心理下的投诉 (2) 求发泄心理下的投诉 (3) 求赔偿心理下的投诉 (4) 求尊重心理下的投诉 (5) 求平衡心理下的投诉 三、正向客户沟通中的梅拉宾原则 1.客户投诉处理中的语言与非语言沟通 2.正向沟通中“听“的技巧 3.正向沟通中“问”的四项心法 4.正向沟通中“答”的技巧 四、处理客户投诉时的禁忌 1. 察言观色很重要 2. 那些容易引火烧身的行为 (1) 推卸责任是大忌 (2) 急于辩解的后果很严重 (3) 漫不经心等同于引火烧身 (4) 敷衍了事的后遗症 五、客户投诉处理的智慧 1. 如何避免单个投诉演变为群体事件 2．进入正式面谈之前运用小技巧为客户“灭火” (1) 被忽略的小物件可能是大“武器” (2) 练习：三点合一的倾听练习 3. 巧用同理心把客户拉入统一“战线” 4.投诉处理中这些话能以柔克刚 5.投诉中承诺时的要点与禁忌 6.客诉处理续集：寻找双赢的平衡点 7.不同性格类型客户的投诉诉求分析与情绪安抚技巧 (1) 主导型的客户投诉分析与解决 (2) 社交型的客户投诉分析与解决 (3) 分析型的客户投诉分析与解决 (4) 犹豫型的客户投诉分析与解决 练习：学员讨论与计划制定、模拟演练、现场点评与改进指导
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