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电力企业网格化管理服务能力提升 【课程背景】 优化营商环境，是党中央、国务院按照党的十九大和中央经济工作会议精神，推进体制机制创新，全面深化改革的重大举措。国家电网公司始终坚持人民电业为人民的宗旨，坚持以客户为中心，全面推进供电服务提质提效、改善公司营商环境，提升市场竞争力，追求卓越，精进不休，以实现“质量第一”为满足人民群众对美好生活的用电需求不断探索前进。在营商环境提升的路上，我们基层供电所如何做？ 【课程目的】 1、通过对学员进行差异化定位，对培训内容进行精准设计，全面提高学员服务意识，提升学员服务素质。 2、导入优化营商环境主体内容，通过优化营商环境架构分析全面梳理其核心内涵。剖析优化营商环境举措及风险防范策略、方法，通过典型案例的演练教会学员如何开展标准化服务、差异化服务。 【培训方式】 案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等 【培训讲师】何沛恣 【课程时间】1-2天 【课程大纲】 第一单元 营商环境解读 一、 营商环境的基本概念 二、 营商环境在中国的背景 第二单元：新形势下的供电服务观念转变 一、新形势在电网中的解读 1、国家政策：优化营商环境 2、简化办电流程 优化供电方案 3、提高施工效率 4、尽量降低客户成本 5、提升客户用电的获感 二、 “获得电力”主要指标 1、 获得电力的手续环节数 2、 获得电力所需时间（天数） 3、 完成获得电力费用（占该经济体人均收入的百分比） 4、 供电可靠性和电价透明度指标 三、“获得电力”重点工作任务 1、 设立业扩办理绿色通道 2、 压缩用户报装时限和用户报装资料 3、 精简小微企业办电手续 4、 优化简化业扩报装流程 5、 拓宽缴费渠道 6、 客户服务集约化运营模式 7、 全面治理不规范作业行为 四、市、县级供电企业如何践行“优质服务” 1、 内勤首问负责 2、 外勤首到负责 3、 提高业务效率 4、 提升服务体验 五、差异化服务要求 1、 首问负责制 2、 一证办理 3、 业务的线上推广 4、 购电制度的推广 5、 一次性告知 【团队共创】我们提供过或可以提供一些什么样的差异化服务？ 第三单元：如何进行服务风险防范的服务举措 一、变“被动”为“主动” 二、变“履责”为“当责” 三、变“回应要求”为“响应期望” 四、变“无度服务”为“依法服务” 五、变“单一服务”为“协同服务” 六、变“没有关系”为“建立关系” 七、突发事件的处理 八、舆情处置与应对 【案例分析】1.奔驰漏油事件 2.清洁工打麻药 第四单元：优质供电服务举措 一、优化架构 1、 以多元化措施，推进业务协同运行 深化业务协同 推进台区经理制 开展新型业务推广 2、 以差异化培训，推进人员一专多能 3、 以精益化管理，推进服务一次到位 建立服务机制 完善保障措施 二、优化措施 1、 建立完善网格化服务模式 2、 推进客户走访 3、 提升客户用电体验 4、 建立宣传渠道 5、 推广互联网+业务 【情景案例】可根据当地业务情况萃取案例。 第五单元：提升服务品质 一、供电服务与客户沟通的关系 二、服务的三个层次 1、分内的服务 2、边缘服务 3、无关服务 【团队共创】工作中客户有哪些服务要求，都属于哪个服务层次？ 三、建立融洽客户关系的重要性 四、服务的标准用语与语音语调训练 1、 标准用语训练 2、 服务禁忌语 现场演练：小组 PK：这些服务用语，谁的习惯最好？ 五、客户沟通实践技巧 章节要点：从行为特征中找准客户性格特征，应用差异化的沟通技巧增加客户满意度。 (1) 性格色彩体系的认知 1) 理解每个人都有自己独特的行为风格 2) 掌握性格色彩模型 3) 另类解读：西游记不单单是你想的那样 4) 自我性格测试 （2）如何识别不同性格的客户其行为风格 5) 眼睛是心灵的窗户，从视觉识别客户行为风格 6) 说话露出“马脚”，从沟通中发现对方的短板 7) 掌握四种不同性格客户的思想价值观与行为风格 （3）如何应用不同的方法或方式与客户沟通 掌握四种行为风格客户，合理应用四种方式与其进行沟通 【现场演示】：网格经理上门案例分析。 六、避免沟通制造风险 1、 避免有推脱责任之嫌 案例分析：扣款有问题？！ 2、 聆听客户信息避免不重视的感受 案例分析：怎么会用这么多电呢？！ 3、 避免把解释政策变成压力 4、 态度是怎样表现出来的？ 【情景模拟】客户打电话说发现家里最近电费变多，怀疑有乱收费现象，你是网格经理应该怎么处理？ 七、8种错误处理客户抱怨的方式： 只有道歉没有进一步行动 把错误归咎到客户身上 做出承诺却没有实现 完全没反应 粗鲁无礼 逃避个人责任 非语言排斥 质问客户 【案例分析】网格经理处理客户问题案例分析。 八、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素： 1. 处理时的沟通语言 2. 处理的方式及技巧 3. 处理时态度、情绪、信心 九、客户抱怨投诉处理的六步骤： 1. 耐心倾听 2. 表示同情理解并真情致歉 3. 分析原因 4. 提出公平化解方案 5. 获得认同立即执行 6. 跟进实施 十、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧 三明治法则 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问） 【提问练习】福尔摩斯探案 1. 假设提问法 2. 总结提问法 十一、客户抱怨投诉处理细节： 五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点 【情景案例】关于客户不在家，电费清零问题处理。 三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间 十二、快速处理客户抱怨投诉策略 1. 快速掌握对方核心需求技巧 2. 快速解决问题技巧 3. 快速让客户满意挂电话的技巧 十三、客户抱怨及投诉处理的对策 1. 客诉处理的流程及原则 2. 3F同理心法
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