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《线上客服的顾问式服务营销》课纲 课程背景： § 为什么我们很难了解客户的真实需求？ § 为什么客户总是有很多的疑问，总是嫌弃价格太高？ § 为什么我们的沟通方式单一，只能搞定一种类型的客户？ § 如何寻找客户和销售人员（企业）的关系融洽点？ § 如何让客户对我们讲的事情不再抱有质疑态度？ 上述这些问题，经常会困扰着一线销售人员和企业。本课程从营销人员本身的心态到销售技巧、从“套路”式的落地培训到进阶类的人性销售沟通术，以理论与案例讲解、情景角色转换、视频学习、互动讨论等培训方式模拟实际销售工作中的残酷与快感。展开一场有温度、有宽度、有深度的团队情景演绎式培训。 课程对象：适用一线销售人员 线上客服 培训方式：讲授、案例分析、小组讨论、共创、团PK（课程60%时间属于练习，共创内容） 课程时间：2天 课程收获: § 树立正确的服务营销意识； § 正确认知客户的需求与痛点； § 掌握如何挖掘客户需求与痛点的引导艺术； § 正确理解客户的痛点与期待，主动引导需求。 § 掌握产品卖点的塑造技巧； § 掌握如何应用因人而异的高情商销售沟通技巧； § 运用客户的异议促单，掌握线上催单技巧，维系客户关系，建立品牌形象。 课程大纲 第一部分 理念篇 一、顾问式服务销售的认知 1. 范围—专业领域的竞争永远在非专业领域 2. 销售、买卖的真谛---我们究竟是在卖什么？ 3. 售的是观（价值观）念（信念） 4. 客户买的是感觉，销售卖的是好处 5. 客户购买行为的动机——线上客服与客户的关系价值 第二部分 线上客服顾问式服务营销实战技术篇 一、了解客户的需求-对症才能下药 1. 客户需要什么样的产品和服务 2. 客户需求挖掘之有效提问 (1) 开放式提问 (2) 封闭式提问 3. 客户的需求信号有哪些路标词？ 【演练】有效沟通，巧妙问话（情景演练+话术提炼） 二、我们的产品究竟是什么？ 1. 产品的卖点与独特卖点是什么？ 2. 如何给客户提供符合需求的产品介绍？ 3. 线上产品介绍与线下的区别在哪里？ 4. FABE在线上产品介绍的运用 【讨论+共创】我该怎么介绍产品卖点？ 三、因人而异的高情商沟通方法 1. 通过线上对话分析客户性格特征 2. 不同性格客户的沟通策略 (1) 红色性格的线上沟通方法 (2) 黄色性格的线上沟通方法 (3) 蓝色性格的线上沟通方法 (4) 绿色性格的线上沟通方法 3. 线上沟通如何体现客服的高情商？ 【讨论+分析】我的客户都是什么性格的？ 四、不能忽视的客户异议 1. 销售是帮助对方做决定 2. 常遇的客户异议共识 3. 处理线上客户异议的禁忌 (1) “机器人”式回复 (2) 按部就班型 (3) 漠不关心型 4. 解除线上客户异议的方式（分售前与售后场景） (1) 快速给予情绪上的正向反馈 (2) 辨别他的抗拒点的真假 (3) 理解客户提出异议背后的期待 5. 将客户售前异议转成销售机会 【演练】这样的客户异议我该怎么处理？ 五、抓住销售机会 1. 客户的购买信号有哪些？ 2. 不同的购买信号，我怎么进行促单？ 3. 促单的方法有哪些？ 4. 升单的机会在哪里？ 【共创+讨论】这个客户的购买信号在哪里？我怎么去促单并且升单呢？ 第三部分:客户关系维护与管理 一、客户在售后中体验产品，在服务中建立信任。 二、客户为什么会复购 三、客户流失的原因有哪些？ 四、线上如何提升客户的复购率？
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